- A los clientes que comenzaron a usar los agentes de IA del 16 de abril de 2024 en adelante, se les aplicarán los precios a partir del 14 de agosto de 2024.
- A los clientes que ya estaban usando los bots de Zendesk antes del 16 de abril de 2024, se les aplicarán los nuevos precios en la primera fecha de renovación de su cuenta después del 14 de agosto de 2024. Este cronograma no se aplica a los clientes que tienen compromisos de resoluciones del Answer Bot o de usuarios activos por mes para el bot de Zendesk y que cambian sus contratos antes de esa fecha. A ellos se les aplicarán los nuevos precios en la primera fecha de renovación después del 16 de octubre de 2024, salvo que cambien sus contratos antes de esa fecha.
Los agentes de IA son bots impulsados por IA y diseñados para resolver las solicitudes de soporte de los clientes sin la participación de agentes reales. El uso de agentes de IA se mide mediante resoluciones automatizadas. Este artículo proporciona información general sobre el modelo de precios basado en resoluciones automatizadas para los agentes de IA.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca del plan de precios más reciente
El 14 de agosto de 2024 se introdujo el último plan de precios para los agentes de IA basados en las resoluciones automatizadas.
- Las resoluciones automatizadas reemplazaron a los usuarios activos por mes (UAPM) para los agentes de IA (anteriormente bots de Zendesk) y a las Resoluciones del Answer Bot como unidades de medida.
- Llegado este punto, ya habrá recibido un número base de resoluciones que podrá usar como parte de su plan.
- Puede comparar su uso de resoluciones automatizadas con el número base que tiene asignado y comprar resoluciones adicionales a través de paquetes de complementos para satisfacer sus necesidades.
En la próxima renovación de suscripción que le toque después del 14 de agosto de 2024, cualquier uso que exceda las resoluciones disponibles en su plan podrá incurrir en cargos por excedentes, salvo que aumente su asignación de resoluciones automatizadas.
Comprender cómo se miden las resoluciones automatizadas
Para todos los clientes de Zendesk, el uso de agentes de IA se calcula usando las resoluciones automatizadas. Una resolución automatizada se cuenta cuando el problema del cliente es resuelto satisfactoriamente por un bot de conversación o una respuesta automática por correo electrónico o formulario web, sin la intervención de un agente real. Las resoluciones automatizadas se cuentan por conversación en lugar de por usuario.
- Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
- Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
- Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
Resoluciones automatizadas en los bots de conversación
Una resolución automatizada se cuenta después de que transcurren 72 horas de inactividad si la evaluación de IA confirma que la respuesta del bot atendió la necesidad y que la última interacción se puede definir de una de las siguientes maneras:
- El usuario final proporcionó comentarios positivos (“Sí, el problema está resuelto”).
- El bot compartió artículos del centro de ayuda en respuesta a la solicitud del usuario final:
- Si los artículos fueron compartidos mediante Recomendaciones de artículos o un paso de artículo en un flujo de respuesta, el usuario final tiene que haber hecho clic en al menos un vínculo de artículo.
- Si los artículos fueron compartidos por medio de una respuesta generativa, el usuario final no tiene que hacer clic en un artículo para que una resolución automatizada cuente.
- El usuario final llegó al último paso de un flujo de respuesta.
El usuario final es cualquier persona que hace una solicitud e interactúa con el bot.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas con artículos
Si está usando las respuestas automáticas con artículos en las notificaciones por correo electrónico o formularios web, se cuenta una resolución automatizada en cualquiera de las siguientes situaciones:
- Se sugiere un artículo al usuario y este hace clic en “Sí, cerrar mi solicitud” por medio de:
- Una solicitud de comentarios en la página del artículo que se abre a través de la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Una solicitud de comentarios incrustada en la notificación por correo electrónico o el formulario web.
- Se sugiere un artículo al usuario y, en un plazo de 72 horas, el usuario hace clic en el vínculo al artículo sugerido y
- El estado del ticket se ha marcado como resuelto antes de recibir una respuesta del usuario o una respuesta pública de un agente o bien
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario o respuesta pública de un agente al ticket.
Resoluciones automatizadas en las respuestas automáticas basadas en la clasificación inteligente
- Se ha agregado una respuesta automática a un ticket usando un disparador basado en una condición de clasificación inteligente.
- No se ha agregado ninguna respuesta del usuario o respuesta pública de un agente al ticket en 72 horas.
Resoluciones automatizadas en el Web Widget (clásico)
Si está usando el Web Widget (clásico) para ofrecer recomendaciones de artículos a los usuarios finales, se cuenta una resolución automatizada cuando el bot sugiere al menos un artículo a través de Recomendaciones de artículos y el usuario final ha hecho clic en al menos un vínculo para previsualizar un artículo, o bien ha compartido comentarios positivos: “Sí, el problema está resuelto”.
La conversación se considera sin resolver si:
- El usuario inició un chat en vivo
- El usuario envió un formulario de contacto
- El usuario solicitó una devolución de llamada
- El usuario proporcionó comentarios negativos: “No, todavía necesito ayuda”
- El bot no comprendió la solicitud
En el Web Widget (clásico), una sesión finaliza después de 72 horas de inactividad o cuando el usuario final cierra el navegador o la pestaña.
Acciones que no contribuyen a los cálculos de las resoluciones automatizadas
Comprender la asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
Todos los planes de Zendesk Suite y Support incluyen un número base de resoluciones automatizadas según el tipo de plan. El número de resoluciones automatizadas se puede incrementar para evitar exceder la cantidad asignada. Como alternativa, y para evitar excederse una vez alcanzado su límite, puede ir a Cuenta > Uso > página Excedente, y allí elegir pausar la funcionalidad de los Agentes de IA.
Si lo desea, puede monitorear el uso de las resoluciones automatizadas (consulte Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas). Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes de IA (consulte Desactivar las funciones de resolución automatizada).
Asignación predeterminada de resoluciones automatizadas por plan
La mayoría de los planes de uso de Zendesk incluyen un número de resoluciones automatizadas. Si no tiene un plan de Zendesk Suite o Support o encuentra que su plan no proporciona suficientes resoluciones automatizadas, podrá comprar más cuando lo necesite.
La siguiente tabla muestra cuántas resoluciones automatizadas se incluyen en cada plan.
Plan | Zendesk Suite | Support (versión autónoma) |
---|---|---|
Enterprise | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes | 15 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Professional Growth |
10 resoluciones automatizadas/agente/mes | 10 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Team | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes | 5 resoluciones automatizadas/agente/mes |
Su asignación de resoluciones automatizadas vence anualmente o al final del plazo de su suscripción (si es menos de un año), salvo que tenga un plazo de suscripción no estándar.
Agregar resoluciones automatizadas a su cuenta
Una vez finalizado el periodo de prueba, podrá incrementar el número de resoluciones automatizadas para evitar exceder la cantidad asignada. Si utiliza más resoluciones de las que tiene asignadas podrían aplicarse cargos por excedentes.
Para agregar más resoluciones automatizadas al número que ya tiene asignado, puede comprar 100 o más resoluciones automatizadas adicionales por adelantado. Este método, que también se conoce como uso acordado, le permite aumentar por adelantado el número máximo de resoluciones automatizadas que tiene a su disposición. Con el uso acordado tendrá un mejor precio por resolución que con la facturación por excedentes (o pago por uso).
Si elige la opción de facturación por excedentes, o pago por uso, para administrar las resoluciones automatizadas, el costo por resolución automatizada que exceda su asignación será superior al costo por resolución automatizada cuando compra una cantidad fija para aumentar la asignación. Para evitar la facturación por excedentes, puede limitar el número de resoluciones automatizadas que puede utilizar su cuenta cada mes. Los excedentes se facturan mensualmente, sin importar cuáles son los plazos de suscripción.
Evitar excedentes de resoluciones automatizadas
Para evitar la facturación por excedentes, es posible limitar el número de resoluciones automatizadas que puede utilizar su cuenta cada mes.
Puede administrar la configuración de excedentes en el Centro de administración (Cuenta > Uso > Excedente).
Administrar las resoluciones automatizadas
El panel Resoluciones automatizadas proporciona información sobre la cantidad de resoluciones que se están utilizado. Con la información que ofrece el panel, podrá determinar el grado de eficacia del bot a la hora de redireccionar las solicitudes de soporte de los clientes y si se tienen que hacer ajustes en la configuración actual del bot. Además, esta información puede ayudarle a predecir qué resoluciones automatizadas necesitará en un futuro.
Para ver el panel en el Centro de administración, vaya a Cuenta > Uso > Resoluciones automatizadas.
Si desea asegurarse de que su cuenta no esté consumiendo ninguna resolución automatizada, puede eliminar todas las capacidades relacionadas con los agentes de IA. Consulte Información general sobre los agentes de IA si desea vínculos a artículos sobre el uso para todas las capacidades de los agentes de IA.
Buscar más información
- Primeros pasos con los agentes de IA
- Información general sobre los agentes de IA
- Prepararse para los agentes de IA
- Monitorear el uso de las resoluciones automatizadas
- On demand: Learn how to use AI agents (curso de capacitación gratuito sobre las respuestas automáticas y las intenciones basadas en IA)
Si tiene comentarios o preguntas relacionados con los agentes de IA, visite nuestro foro de la comunidad, donde recogemos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia en general con los productos de Zendesk, contacte a Atención al cliente de Zendesk.