Puede administrar el uso de resoluciones automatizadas con solo desactivar algunas o todas las funciones que consumen resoluciones automatizadas en su configuración de Zendesk.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Evitar el uso de resoluciones automatizadas en los bots de conversación
- Desactivar el uso de resoluciones automatizadas en las notificaciones por correo electrónico
- Desactivar el uso de resoluciones automatizadas en los formularios web
- Desactivar las recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico)
- Buscar más información
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Evitar el uso de resoluciones automatizadas en los bots de conversación
Los bots de conversación se despliegan a través de canales de mensajería como el Web Widget de mensajería. Puede evitar que los bots de conversación consuman resoluciones automatizadas desconectándolos o borrándolos de los canales de mensajería, o bien desactivando el comportamiento en función de artículos en un bot.
Desconexión y borrado de bots de conversación
Cuando se desconecta un bot de mensajería de un canal, este es reemplazado por la respuesta de mensajería predeterminada a menos que se conecte otro bot a ese canal. Antes de desconectar los bots, asegúrese de que la respuesta de mensajería predeterminada esté configurada correctamente.
Para desconectar un bot de un canal
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que desea desconectar.
- En la pestaña Configuración, amplíe la sección Canales y deseleccione el canal que desea desconectar.
- En la parte superior de la página, haga clic en Publicar bot y confirme los cambios.
Los cambios se guardarán, el bot se desconectará y la respuesta de mensajería predeterminada se activará.
Si ya no está utilizando un bot y tampoco tiene pensado usarlo en el futuro, puede borrarlo. Cuando se borra un bot, los canales conectados regresan a su configuración de respuesta predeterminada.
Para borrar un bot
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el icono Opciones (
) del bot y luego seleccione Borrar.El bot se elimina de la lista de bots. Esta acción no se puede deshacer.
Desactivar el uso de resoluciones automatizadas en las notificaciones por correo electrónico
Las respuestas automáticas en las notificaciones por correo electrónico se activan con los tickets y pueden consumir resoluciones automatizadas cuando los disparadores incluyen la acción Responder automáticamente con artículos o Respuesta automática. Si desea evitar el uso de resoluciones automatizadas, puede desactivar o borrar estos disparadores.
En una notificación por correo electrónico, un disparador de ticket con la acción Responder automáticamente con artículos agrega una lista de artículos recomendados al cuerpo del correo electrónico. Un disparador de ticket con la acción Respuesta automática utiliza la clasificación inteligente para identificar e incorporar contenido del centro de ayuda en el correo electrónico de notificación.
Los disparadores de ticket que incluyen las acciones Respuesta automática se pueden desactivar. Después de que los disparadores se han desactivado, se pueden borrar, pero no es obligatorio. Cuando los disparadores se desactivan, no pueden ejecutarse, lo que significa que no van a consumir resoluciones automatizadas.
Para desactivar y borrar disparadores de ticket por medio de acciones de respuesta automática
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores. - En la página Disparadores, haga clic en la pestaña Tickets.
- Filtre la lista de disparadores para mostrar solamente los disparadores que incluyan la acción Respuesta automática o Responder automáticamente con artículos, aplicando los siguientes criterios:
- Tipo: Acciones
- Categoría: Notificar por y seleccione Respuesta automática o Responder automáticamente con artículos.
- Seleccione los disparadores que desea desactivar.
- Haga clic en Desactivar en la parte inferior de la página y luego confirme su selección.
- Borre los disparadores si es necesario.
Desactivar el uso de resoluciones automatizadas en los formularios web
Los formularios web pueden consumir una resolución automatizada cuando están activadas las respuestas automáticas. Puede desactivar las respuestas automáticas para cada formulario web activo en su cuenta.
Para desactivar una respuesta automática con artículos en los formularios web
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar respuestas automáticas.
- Haga clic en la pestaña Formulario web.
- Bajo Formularios web activos, use los conmutadores para desactivar las respuestas automáticas para todos los formularios de ticket.
Desactivar las recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico)
Si está usando el Web Widget (clásico), se pueden consumir resoluciones automatizadas cuando el bot sugiere un artículo en la conversación, para lo que usa Recomendaciones de artículos.
Para desactivar Recomendaciones de artículos en el Web Widget (clásico)
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Clásico > Web Widget.
- Haga clic en la pestaña Información básica. Si tiene varias marcas, seleccione el widget para la marca que desea usar con el bot de conversación y luego haga clic en Información básica.
- Deseleccione la casilla Centro de ayuda.
- Al final de la configuración del widget, haga clic en Guardar.
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