¿No le parecería útil contar con una guía que describiera en términos generales las mejores maneras de administrar la cola de tickets?
La administración de la cola es un componente esencial de cualquier cuenta de Zendesk Support que sea eficaz. En términos generales, el estilo empleado para administrar las colas depende en gran medida del número de agentes que tenga y de los productos de su compañía.
Administrar la cola para una cuenta de Zendesk Support pequeña o mediana
Para una cuenta de Zendesk Support más pequeña con un número menor de productos o agentes, un método de administrar la cola es separando los tickets que se van recibiendo.
Veamos el ejemplo de una compañía que solo tiene unos cuantos tipos de productos.
Dado este panorama, es recomendable separar los tickets de acuerdo con el producto sobre el cual el cliente enviaría una solicitud. La separación de los tickets se puede realizar de un par de maneras que voy a describir más abajo.
Opción 1: Portal web
Mejore las opciones disponibles para sus clientes de modo que les sea fácil seleccionar el producto relacionado con su pregunta. Para ello cree un campo desplegable personalizado en el formulario de envío de tickets. Consulte Adición y utilización de campos de ticket personalizados.
La configuración del campo desplegable es como sigue:
El formulario predeterminado es el siguiente:
Este es el formulario con un ejemplo de campo desplegable agregado al formulario predeterminado:
Quizás observará que al configurar cada opción de campo también puede asignar una etiqueta. En primer lugar: ¡qué buen ojo! En segundo lugar, editar el campo nos permite usar una etiqueta única, por ejemplo "oso". Explicaré esto un poco más adelante.
Opción 2: Correo electrónico
Aparte de usar un campo de ticket personalizado, otra forma de separar los tickets es usando distintas direcciones de correo electrónico, específicas para cada producto. Por ejemplo:
- Si un cliente tiene una pregunta sobre el producto "oso", indíquele que envíe su mensaje al equipo de soporte con la dirección oso@SUCOMPAÑÍA.zendesk.com o si no, "oso@SUCOMPAÑÍA.com"
- Si un cliente tiene una pregunta sobre el producto "león", indíquele que envíe su mensaje al equipo de soporte con la dirección león@SUCOMPAÑÍA.zendesk.com o si no, "león@SUCOMPAÑÍA.com"
Ahora puede configurar los disparadores encargados de etiquetar los tickets entrantes según la dirección de correo electrónico que se usó para enviarlos. Veamos este ejemplo:
Si desea más información sobre disparadores, consulte Racionalización del flujo de trabajo con actualizaciones y disparadores de ticket.
Una vez que los tickets comiencen a llegar a su cuenta y sean etiquetados según las opciones predefinidas de las listas desplegables, podrá configurar de nuevo vistas personalizadas de acuerdo a esas etiquetas. Por ejemplo, "Todos los tickets 'oso'" para mostrar todos los tickets creados con la etiqueta "oso".
¿Recuerda que mencioné que íbamos a hablar de las etiquetas más adelante? Ahora vamos a hablar de ese tema (gracias por recordarme).
Quizás notará que cuando los disparadores asignan etiquetas en función de las direcciones de correo electrónico donde se reciben las preguntas del cliente, en el momento en que la etiqueta existe, ese campo personalizado también se define en los tickets con la opción de campo que le corresponde. En otras palabras, a los correos electrónicos enviados a oso@SUCOMPAÑÍA.com se les agregará la etiqueta "oso" y el campo se definirá como "oso", ¡más simple no puede ser! Consulte Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Ahora, vamos a crear una vista para ver solo los tickets que pertenecen a cada producto. Podemos crear una vista con una condición que se base en el campo personalizado que creamos anteriormente.
A continuación puede ver dónde se selecciona el campo personalizado de ejemplo en la lista desplegable de la condición de vistas:
Este es un ejemplo de cómo se verán las vistas activas con las nuevas vistas en función de en una selección del campo personalizado:
Ahora que los tickets están llegando a Zendesk Support y están organizados, puede incluso asignar una vista a cada grupo, por ejemplo. (No me cabe duda de que le encantará).
Administrar la cola para una cuenta de Zendesk Support más grande
Cuando se cuenta con muchos agentes, una de las maneras de administrar es dedicando un agente a la función "Administrador de cola", persona que podrá realizar las siguientes acciones:
- Manejar la cola principal y asignar los tickets a grupos o agentes (¿de acuerdo a su especialidad, quizás?)
- Tratar de identificar rápidamente tendencias o problemas potenciales que afectan a muchos usuarios (consulte el consejo sobre cómo preparar tickets de problemas e incidentes)
- Enviar los tickets que requieran un nivel superior de especialización o distintas herramientas a otro equipo (ingeniería, desarrollo, etc.)
- Asegurarse de que la dificultad de los tickets esté siendo asignada al agente indicado (los nuevos agentes deben trabajar con los tickets más fáciles y los tickets más difíciles deben ser asignados a los agentes con más experiencia)
Además del administrador de cola es aconsejable contar con roles predefinidos para sus agentes o grupos basándose en los productos y/o los canales de tickets. Los siguientes son algunos ejemplos del uso de Zendesk Support a gran escala.
Ejemplo: El centro de llamadas
Es de suponer que esta cuenta de Zendesk Support maneje grandes volúmenes de llamadas entrantes que tienen que ver con todos los aspectos del producto o los productos. Este tipo de cola es mejor administrada mediante un considerable número de agentes y es más probable que sea administrada por cada agente después de que las llamadas han terminado. Una vez que el administrador de cola asigna los tickets a este grupo, normalmente tickets más sencillos que no requieren mucho tiempo, los mismos agentes pueden usar el botón Iniciar para moverse rápidamente de un ticket a otro.
Ejemplo: La tienda en línea
Muchas tiendas en línea utilizan el correo electrónico y posiblemente el portal web como medio principal para el envío de tickets. Sin embargo, no es nada raro dirigir al cliente a las preguntas frecuentes donde pueden encontrar respuesta para la mayoría de sus preguntas sin necesidad de enviar un ticket, y también aprovechar el uso de los foros. Los agentes, que también podrían estar atendiendo llamadas, se encargarían de responder a las preguntas en los foros de preguntas y respuestas de la comunidad. Recuerde: un agente que responde a una pregunta en el foro muy probablemente estará respondiendo a futuras preguntas de futuros clientes que visitan ese foro. Consulte Configuración y administración de foros.
Ejemplo: Solo correo electrónico
Si utiliza el correo electrónico como su único canal para enviar solicitudes, entonces además de los consejos arriba indicados que son para ayudar a los agentes a organizar y racionalizar sus tickets, podría ser útil modificar las propiedades de los tickets a través de correo electrónico exclusivamente. Por ejemplo, puede agregar una etiqueta que use #tag: oso para definir el campo de producto en "oso". Consulte Actualización de las propiedades del ticket desde la bandeja de entrada.
Aunque si no le está dando a sus agentes la experiencia de primera calidad de nuestras fenomenales aplicaciones, les está negando una buena oportunidad. "La República Popular de Propaganda".
Ejemplo: Multiuso
Y por último, está la cuenta de Zendesk Support que hace de todo. En este caso, se incluye la mayoría de los canales de envío de tickets (si no todos), e incluso podría comprender el uso de las API.
Los grupos serían algo así:
- Grupo social (Twitter y Facebook)
- Grupo de teléfono
- Grupo de chat
- Moderadores de foro
- Grupo de tickets con prioridad alta
- El tradicional grupo de tickets por correo electrónico
ALGO EXTRA
Quizás tenga algunos tickets que requieran una inversión de tiempo mayor. Si ese es su flujo de trabajo, entonces quizás le convendría tener un rol al que cariñosamente vamos a llamar "Tanque" el cual permite que un agente pueda sumergirse en las profundidades de los problemas y garantizar una respuesta de calidad.
Si bien hay muchas maneras de implementar una cuenta de Zendesk Support, tampoco son pocas las mejores prácticas (como se indica arriba) que pueden ayudarle a hacer que Zendesk Support funcione con más eficacia. Si aplica las sugerencias propuestas a su cuenta de Zendesk Support conforme al flujo de trabajo, verá que todo resultará más sencillo :-).
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