En esta guía se describe cómo ciertas funciones y características de Zendesk Chat creadas en Support y en Zendesk Message pueden ayudarle a cumplir sus obligaciones según la ley sobre privacidad.
Si desea más información acerca del cumplimiento de sus obligaciones en otros productos Zendesk, consulte Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en los productos Zendesk.
Las cuentas de Zendesk Chat se pueden crear en Zendesk Support o pueden existir como cuentas autónomas. Para las cuentas de Chat creadas en Zendesk Support, consulte Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en Zendesk Chat. Si está usando la mensajería por web, móvil o redes sociales, siga el proceso que se describe en Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en Zendesk Support. En las cuentas autónomas de Chat, tanto los agentes como los usuarios finales son administrados en Chat.
En esta guía, los usuarios pueden ser usuarios finales o agentes según la definición de los términos en el Contrato de servicios principales.
Temas que se tratan en este artículo:
Cumplir una obligación de acceso
Las personas de ciertas regiones tienen derecho de acceso. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de informarle a un usuario final o agente dónde están almacenados sus datos y con qué propósito.
Si recibe una solicitud de acceso a datos personales, los datos se pueden exportar como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos más adelante.
Cumplir una obligación de corrección
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de rectificación, es decir, el derecho a la corrección de inexactitudes en sus datos personales. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales, de corregir las inexactitudes o de agregar la información que falte.
Para actualizar los datos personales de los usuarios finales y agentes, consulte los siguientes temas en esta guía:
Es necesario ser administrador para poder actualizar los usuarios finales y agentes.
Actualizar los usuarios finales
Para actualizar los datos personales de un usuario final
- En el panel, seleccione Historial y busque los chats que incluyan al usuario final.
- Seleccione cada chat en los resultados de la búsqueda, haga clic en la pestaña Información de usuario y realice las actualizaciones.
- Repita el paso 2 para cada chat que incluya al usuario final.
Actualizar los agentes
- En el panel, seleccione Configuración > Agente.
Cumplir una obligación de borrado o eliminación
Las personas de ciertas regiones tienen underecho de borrado, es decir, el derecho de ser olvidado o borrado. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de borrar los datos personales de alguien.
El flujo de trabajo para borrar los datos personales de un usuario final o agente en cuentas autónomas de Chat es como sigue:
- Borre los chats.
- Borre al usuario de la cuenta.
El orden de las operaciones es importante porque se podrían necesitar los datos del usuario para encontrar los chats o mensajes que contienen datos personales.
Para borrar chats
Consulte los siguientes temas en el artículo de Zendesk Chat:
Para borrar un agente
Consulte el siguiente tema en esta guía:
Borrar agentes
Para borrar uno o varios agentes
- Vaya al panel y seleccione Configuración > Agentes.
- Seleccione la casilla de verificación junto a uno o varios agentes.
- Seleccione el menú desplegable Acciones en la parte de arriba de la lista y elija Borrar seleccionadas.
- En la ventana que aparece, haga clic en Borrar para confirmar.
El agente se borra temporalmente, es decir, ya no se puede acceder al perfil del agente en la interfaz de usuario. Sigue existiendo en el almacenamiento de datos. El sistema guarda el nombre para mostrarlo en las transcripciones de chat. El nombre se puede eliminar borrando el chat.
Cumplir una obligación de portabilidad de datos
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de portabilidad de datos. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales o de transmitir los datos a otra organización.
En los siguientes temas, se describe cómo exportar los datos personales de Chat:
Exportar visitantes con la API de Chat
Para exportar usuarios finales
GET /api/v2/visitors/{visitor_id}
Consulte Buscar a un visitante en la documentación de la API de Chat.
La ID del visitante se puede obtener de los registros del chat. Consulte Chats en la documentación para programadores.
Exportar agentes con la API de Chat
Para exportar agentes
GET /api/v2/agentsGET /api/v2/agents/{agent_id}GET /api/v2/agents/email/{email_id}
Consulte Obtener todos los agentes, Obtener agente por ID y Obtener agente por ID de correo electrónico en la documentación de la API de Chat.
Cumplir la obligación de objeción
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de objeción, es decir, el derecho de oponerse al marketing directo. Si recibe la objeción de una persona, es posible que usted tenga la obligación de suspender el procesamiento de datos personales para propósitos de marketing directo.
Cumplir una obligación de consentimiento o divulgación
Las obligaciones de divulgación o notificación dentro de los widgets de Zendesk se pueden cumplir de varias maneras distintas:
- Los usuarios de la mensajería de Zendesk en el Web Widget pueden incluir una respuesta de mensajería predeterminada o proporcionar un vínculo al aviso de privacidad de la compañía.
- Los usuarios de la mensajería mejorada con bots en el Web Widget pueden usar el generador de bots para incluir mensajes personalizados en cualquier etapa de la conversación, lo que también incluye el paso de transferencia antes de transferir una conversación del bot a un agente (que es cuando se inicia la creación de la transcripción).
- Los usuarios de la mensajería mejorada con bots en el Web Widget pueden incluir el nombre “bot” en su selección del nombre del bot. Los usuarios también pueden incluir una introducción previa al chat.
- Los usuarios del chat en vivo en el Web Widget (clásico) o el widget de chat heredado pueden activar un formulario previo al chat o configurar el asistente o la insignia de chat según corresponda.
- Si desea controlar el lanzamiento de un widget en sí basándose en su herramienta de cookies, nuestra Política de cookies en el producto (aquí) incluye instrucciones sobre cómo controlar cada uno de los widgets de chat en web de Zendesk con este método. Este artículo explica cómo instalar un bot de cookies en un centro de ayuda de Zendesk.
Consulte Cómo dar un aviso legal a través de los widgets basados en web de Zendesk si desea más información.
Descargo de responsabilidad
Este documento es para propósitos informativos únicamente y no constituye asesoramiento jurídico. Los lectores siempre deben buscar asesoría jurídica antes de tomar una acción relacionada con la materia aquí expuesta.