En esta guía se describe cómo ciertas funciones y características de Zendesk Chat creadas en Support y en Zendesk Message pueden ayudarle a cumplir sus obligaciones según la ley sobre privacidad.
Si desea más información acerca del cumplimiento de sus obligaciones en otros productos Zendesk, consulte Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en los productos Zendesk. Para las cuentas autónomas de Chat, consulte Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en las cuentas autónomas de Chat. Si está usando la mensajería por web, móvil o redes sociales, siga el proceso que se describe en Cumplimiento de la ley sobre privacidad y protección de datos en Zendesk Support.
En esta guía, los usuarios pueden ser usuarios finales o agentes según la definición de los términos en el Contrato de servicios principales.
En las cuentas de Chat creadas en Zendesk Support, los agentes de chat son administrados en Support. Debido a que los agentes se comparten entre Chat y Message, toda la información acerca de los agentes incluida en esta guía se aplica a Chat y a Message.
Los usuarios finales en Chat también pueden ser administrados en Support porque las sesiones que se inician en Chat pueden guardarse como tickets en Support. Cada ticket puede incluir detalles sobre la sesión de chat del visitante y una transcripción del chat. También se crea un perfil de usuario. Según como esté configurada la cuenta, los tickets pueden crearse automáticamente para cada agente o los agentes los pueden crear manualmente. Consulte Configurar opciones para la creación de tickets en el Centro de ayuda de Support.
Temas que se tratan en este artículo:
Cumplir una obligación de acceso
Las personas de ciertas regiones tienen derecho de acceso. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de informarle a un usuario final o agente dónde están almacenados sus datos y con qué propósito.
Si un usuario final solicita acceso a sus datos personales
-
Exporte los datos personales de Chat como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos en el artículo relativo a las cuentas autónomas de Chat.
- Si se creó un ticket en Zendesk Support para cualquiera de las sesiones de chat del usuario final, es posible que existan datos personales en Support. Los datos se pueden exportar de Support como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Si un agente solicita acceso a sus datos personales
-
Si un agente solicita sus datos personales, los datos se pueden exportar de Zendesk Support como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir una obligación de corrección
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de rectificación, es decir, el derecho a la corrección de inexactitudes en sus datos personales. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales, de corregir las inexactitudes o de agregar la información que falte.
Si un usuario final hace la solicitud
- Corrija los datos personales en Chat como se describe en Cumplir una obligación de corrección en el artículo relativo a las cuentas autónomas de Chat.
- Si se creó un ticket en Zendesk Support para cualquiera de las sesiones de chat del usuario final, es posible que existan datos personales en Support. Los datos se pueden corregir en Support como se describe en Cumplir una obligación de corrección en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Si un agente hace la solicitud
- Haga las correcciones necesarias en el perfil del agente en Zendesk Support como se describe en Cumplir una obligación de corrección en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir una obligación de borrado o eliminación
Las personas de ciertas regiones tienen underecho de borrado, es decir, el derecho de ser olvidado o borrado. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de borrar los datos personales de alguien.
El usuario final debe iniciar una sesión de chat para solicitar la eliminación de sus datos personales de Chat.
Los agentes de chat son administrados en Support. Los usuarios finales de Chat pueden ser administrados en Chat y Support. Los usuarios finales pueden ser administrados en Support porque las sesiones de chat que se inician en Chat pueden guardarse como tickets en Support. Cada ticket puede incluir detalles sobre la sesión de chat del visitante y una transcripción del chat. También se crea un perfil de usuario. Según como esté configurada la cuenta, los tickets pueden crearse automáticamente para cada agente o los agentes los pueden crear manualmente. Consulte Configurar opciones para la creación de tickets en el Centro de ayuda de Support.
El flujo de trabajo para borrar los datos personales de un usuario final o agente en Chat o Message es como sigue:
- Borre los chats.
- Borre las conversaciones de Message.
- Borre al usuario final o agente de Zendesk Chat y Zendesk Support.
El orden de las operaciones es importante porque se podrían necesitar los datos del usuario para encontrar los chats, los mensajes o los tickets que contienen los datos personales.
Para borrar chats
En los siguientes temas de esta guía se describe cómo borrar los chats:
Para borrar las conversaciones de Message
Es necesario borrar una conversación de Message para borrar los datos personales que contenga. Consulte el siguiente tema en esta guía:
Para borrar al usuario final o agente
- Si el ticket se creó en Zendesk Support para cualquiera de los chats del usuario final, borre al usuario final en Support como se describe en Cumplir una obligación de borrado o eliminación en el artículo relacionado con Zendesk Support.
- Los agentes se pueden borrar de Zendesk Support como se describe en Cumplir una obligación de borrado o eliminación en el artículo relacionado con Zendesk Support.
El nombre del usuario final o del agente borrado en Support no se elimina por completo de las transcripciones de chats en Chat. El nombre se puede eliminar borrando el chat.
Borrar chats
Borre los chats que contengan datos personales.
Solo los administradores de Chat pueden borrar un chat.
Para borrar un chat
- En el panel, seleccione Historial.
- Marque la casilla de verificación junto al chat que desee borrar.
- Haga clic en el menú desplegable Acciones.
- Seleccione Borrar.
Borrar usuarios permanentemente
Solo los administradores pueden borrar un chat permanentemente.
Para borrar un chat permanentemente
- En el panel, seleccione Historial.
- En la pestaña Historial, busque un chat usando el nombre del agente, el nombre del visitante, el contenido, etc.
Se devuelve una lista de chats.
- Seleccione los chats que desea borrar, y luego seleccione Borrar chat del historial de chats.
Borrar chats con la API
Para borrar un chat
DELETE /api/v2/chats/{chat_id}
Consulte Borrar chat en la documentación para programadores.
Para buscar un chat para borrar
GET /api/v2/chats/search?q={search_string}
Consulte Buscar chats.
Borrar conversaciones de Message
Para borrar al usuario final y la conversación, se debe borrar la sesión de la conversación.
Solo los administradores pueden borrar una sesión.
Para borrar una conversación
- En el panel, haga clic en el icono Conversaciones terminadas en la barra lateral izquierda.
- Seleccione la conversación que desea borrar, luego seleccione Borrar sesión en el menú ampliado (...) que se encuentra en la parte superior derecha de la página.
Cumplir una obligación de portabilidad de datos
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de portabilidad de datos. Si se le solicita, es posible que usted tenga la obligación de proporcionar a la persona sus datos personales o de transmitir los datos a otra organización.
Si un usuario final hace la solicitud
- Exporte los datos personales de Chat como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos en el artículo relativo a las cuentas autónomas de Chat.
- Si se creó un ticket en Zendesk Support para cualquiera de las sesiones de chat del usuario final, es posible que existan datos personales en Support. Los datos se pueden exportar de Support como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Si un agente hace la solicitud
- Exporte los datos de Zendesk Support como se describe en Cumplir una obligación de portabilidad de datos en el artículo relacionado con Zendesk Support.
Cumplir la obligación de objeción
Las personas de ciertas regiones tienen un derecho de objeción, es decir, el derecho de oponerse al marketing directo. Si recibe la objeción de una persona, es posible que usted tenga la obligación de suspender el procesamiento de datos personales para propósitos de marketing directo.
Cumplir una obligación de consentimiento o divulgación
Las obligaciones de divulgación o notificación dentro de los widgets de Zendesk se pueden cumplir de varias maneras distintas:
- Los usuarios de la mensajería de Zendesk en el Web Widget pueden incluir una respuesta de mensajería predeterminada o proporcionar un vínculo al aviso de privacidad de la compañía.
- Los usuarios de la mensajería mejorada con bots en el Web Widget pueden usar el generador de bots para incluir mensajes personalizados en cualquier etapa de la conversación, lo que también incluye el paso de transferencia antes de transferir una conversación del bot a un agente (que es cuando se inicia la creación de la transcripción).
- Los usuarios de la mensajería mejorada con bots en el Web Widget pueden incluir el nombre “bot” en su selección del nombre del bot. Los usuarios también pueden incluir una introducción previa al chat.
- Los usuarios del chat en vivo en el Web Widget (clásico) o el widget de chat heredado pueden activar un formulario previo al chat o configurar el asistente o la insignia de chat según corresponda.
- Si desea controlar el lanzamiento de un widget en sí basándose en su herramienta de cookies, nuestra Política de cookies en el producto (aquí) incluye instrucciones sobre cómo controlar cada uno de los widgets de chat en web de Zendesk con este método. Este artículo explica cómo instalar un bot de cookies en un centro de ayuda de Zendesk.
Consulte Cómo dar un aviso legal a través de los widgets basados en web de Zendesk si desea más información.
Descargo de responsabilidad
Este documento es para propósitos informativos únicamente y no constituye asesoramiento jurídico. Los lectores siempre deben buscar asesoría jurídica antes de tomar una acción relacionada con la materia aquí expuesta.