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Cree estados de agente personalizados y unificados para administrar la disponibilidad en los canales de correo electrónico, voz y mensajería. Esta función le permite definir estados que se ajustan al flujo de trabajo de su equipo, con opciones para establecer la disponibilidad para grupos específicos. Personalice los estados para controlar la presencia de los agentes y simplificar el desvío omnicanal, lo que le permitirá asegurarse de que los agentes estén disponibles cuando se necesiten o desconectados cuando no se necesiten. Esta función está disponible en los planes Professional y Enterprise.
- Los planes Team y Growth no admiten los estados unificados personalizados.
- El plan Professional admite hasta cinco estados unificados personalizados.
Para poder usar esta función, se necesita un plan Professional o superior para todas las suscripciones de productos de los clientes que hayan comprado planes individuales de soporte por correo electrónico, chat y voz.
- El plan Enterprise admite hasta 100 estados unificados personalizados.
El estado de agente unificado es parte del desvío omnicanal y permite a los agentes ajustar la disponibilidad para correo electrónico, voz y mensajería desde un solo menú. Hay cuatro estados de agente predeterminados: Conectado, Ausente, Solo transferencias y Desconectado, así como un estado alternativo personalizable que se puede utilizar cuando los agentes están inactivos.
Si cumple los requisitos para usar los estados del agente unificados y tiene un plan Professional o Enterprise, los administradores también pueden definir estados unificados personalizados que se ajusten a sus flujos de trabajo. Cuando defina estados del agente personalizados, puede elegir si desea que estén disponibles para todos los agentes de su cuenta o solo para determinados grupos de agentes.
Para agregar un estado personalizado del agente
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Estados del agente. - En la página Estados del agente, haga clic en Crear estado de agente.
- En la página Crear estado de agente, configure lo siguiente:
- Nombre: dele un nombre corto y único al nuevo estado. El nombre no puede tener más de 100 caracteres. El contenido dinámico es idóneo si desea que el estado se muestre en el idioma del agente.
- Descripción: si lo desea, puede agregar también una descripción que le ayude a identificar el estado.
- Enrutamiento de canales > Correo electrónico: defina la disponibilidad del agente para los tickets de correo electrónico entrantes (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) cuando este estado personalizado esté activo.
- Enrutamiento de canales > Talk: defina la disponibilidad del agente para las llamadas entrantes cuando este estado personalizado esté activo.
- Enrutamiento de canales > Mensajería: defina la disponibilidad del agente para las conversaciones de mensajería entrantes cuando este estado personalizado esté activo.
La sección Estado muestra una vista previa de cómo se verán los iconos del agente según el estado seleccionado.
- En Grupos, seleccione una de estas opciones:
- Todos los grupos: pone los estados personalizados a disposición de todos los agentes de su cuenta.
- Solo grupos seleccionados: limita el acceso solo a los grupos que usted selecciona en el campo desplegable correspondiente.
Nota: Los estados personalizados creados antes del 10 de junio de 2024 están a disposición de todos los grupos salvo que un administrador edite el estado para restringir el acceso de acuerdo al grupo. Después de esta fecha, los administradores deberán especificar la accesibilidad del grupo para cada estado que creen.Si un agente que tiene un estado restringido se elimina de un grupo, sus estados inactivo y desconectado regresan a Desconectado (en lugar de aplicarse los estados inactivo y desconectado configurados).
- Cuando termine, haga clic en Crear estado de agente.