Si se activa el desvío omnicanal para la cuenta, los agentes que estén trabajando en el espacio de trabajo de agente de Zendesk pueden establecer un solo estado unificado para varios canales de Zendesk (Support, Mensajería y Talk). El estado establecido por el agente determina qué tipos de tickets provenientes de estos canales pueden ser desviados a los agentes con el desvío omnicanal y cuándo se puede hacer.
Los agentes Light no pueden usar estados del agente unificados.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de los estados del agente unificados
Los estados del agente unificados se usan para determinar el comportamiento del envío para los tickets de Support, Mensajería y Talk. Existen cuatro estados unificados estándar para los agentes:
- Conectado: los tickets de Talk, Mensajería y Support pueden desviarse al agente.
- Ausente: solo los tickets de Support pueden desviarse al agente.
- Solo transferencias: solo los tickets que ya han sido revisados y que tienen que transferirse al agente pueden desviarse al agente.
- Desconectado: ningún ticket puede desviarse al agente.
En los planes Professional y Enterprise, los administradores pueden crear estados unificados personalizados adicionales que los agentes pueden usar. Cuando un administrador crea estados personalizados, lo que hace es definir uno de los estados predeterminados para cada canal que se aplicará cuando un agente usa el estado personalizado. Por ejemplo, si un administrador crea un nuevo estado llamado “En una reunión”, lo más probable es que no quiera desviar los canales de trabajo que tienen un límite de tiempo crítico a los agentes que tienen este estado. En ese caso, podría configurar Correo electrónico (Support) en conectado, y Mensajería y Talk en ausente. Así, los agentes con el estado “En una reunión” solo recibirían los tickets generados a partir del correo electrónico de Support.
Asegúrese de comprender bien cómo usar los estados unificados personalizados que estén disponibles para usarse.
Establecer el estado
Los agentes establecen un único estado en el espacio de trabajo de agente para Support, Mensajería y Talk. Antes de comenzar a establecer su estado de agente, tome en cuenta lo siguiente:
- Cuando se usan los estados del agente unificados, el horario de atención de chat no determina automáticamente el estado de la mensajería.
- Es importante establecer el estado en Desconectado antes de cualquier periodo de inactividad, como cuando se cierra sesión al final del día. El estado se deduce solamente si se detecta uno de los siguientes eventos:
- Un agente cierra el espacio de trabajo de agente sin cerrar sesión (es decir, apaga su equipo o cierra la ventana de su navegador, o pone el equipo en modo de suspensión)
- Se pierde la conexión de un agente debido a una interrupción de la red
- Un agente excede el umbral del estado de inactividad definido por los administradores
Para establecer el estado
- En la interfaz de tickets, haga clic en el icono de su perfil en la barra superior y seleccione el estado que desee en el menú del perfil.
