Descubra las novedades que trae este mes:
No se pierda tampoco:
Support
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El espacio de trabajo de agente de Zendesk ahora incluye vínculos para asignar para los comentarios de ticket. Estos vínculos para asignar se pueden usar para asignar un ticket manualmente al agente que hizo el comentario. Consulte Asignación manual de un ticket.
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En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, se puede cambiar el color del texto en los comentarios de un ticket. Esta función es útil para llamar la atención a elementos importantes en los comentarios. Si el canal admite el formato de texto enriquecido, los colores que se agreguen a los comentarios de un ticket aparecerán como texto de color en las aplicaciones de mensajería y las respuestas por correo electrónico. Consulte Cambiar el color del texto.
- En el espacio de trabajo de agente de Zendesk, cuando se suprime contenido de un ticket, se agrega automáticamente una etiqueta a los tickets (redacted_content). La etiqueta redacted_content se puede buscar después para crear fácilmente una lista de todos los tickets a los que se les ha suprimido texto. Consulte Suprimir contenido del ticket.
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Las páginas actualizadas de campos de usuario y campos de organización en Zendesk Support y el Centro de administración se parecen a la página modernizada de campos de ticket. Este cambio sirve para proporcionar una experiencia uniforme a la hora de administrar los campos personalizados en todo Zendesk. Consulte Adición de campos personalizados a usuarios y Adición de campos personalizados a organizaciones.
Talk
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Ahora se pueden configurar líneas digitales sin un número de teléfono para llamadas salientes. Esto permite ofrecer una opción de llamada digital a los clientes sin necesidad de que tengan un número de teléfono. Consulte Anunciamos flexibilidad adicional para la configuración de una línea digital.
Guide
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Las páginas personalizadas con URL personalizables permiten compartir más tipos de información con los usuarios del centro de ayuda. Las páginas personalizadas, que se encuentran en el editor de temas del centro de ayuda, permiten crear y codificar páginas desde cero que luego se pueden colocar en cualquier lugar del centro de ayuda.
Por ejemplo, las páginas personalizadas se pueden usar para crear páginas de aterrizaje para audiencias específicas, catálogos de productos explorables o flujos interactivos para guiar a los usuarios al formulario de solicitud correcto. Consulte Creación de páginas personalizadas en el centro de ayuda. -
Los bloques de contenido permiten crear, administrar y reutilizar el contenido en todos los centros de ayuda. Se puede agregar contenido (como pasos comunes para la resolución de problemas, renuncias de responsabilidad, y normas y reglamentos) en un bloque de contenido que luego se puede insertar en varios artículos, en distintos centros de ayuda.
Si es necesario actualizar la información del bloque de contenido, solo se tiene que hacer una vez y se actualizará automáticamente en todos los artículos en los que se inserta el bloque de contenido. Consulte Reutilización del contenido con bloques de contenido.
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Ahora se puede crear un artículo con la función Conocimiento directamente desde el ticket. Si no se puede encontrar un artículo o una publicación relacionada con el ticket con el que se está trabajando, se puede crear un artículo nuevo y vincularlo con la conversación del cliente. Al incluir la información faltante en la base de conocimientos en un artículo nuevo, se reducirá el número de tickets relacionados con ese tema. Consulte Creación de artículos con la función Conocimiento.
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Mensajería y chat en vivo
- La mensajería es ahora la experiencia predeterminada en todas las cuentas de prueba nuevas de Zendesk Suite. Los clientes que inician una prueba de Zendesk Suite tendrán acceso de inmediato a la mensajería en el Web Widget, lo que incluye conversaciones compatibles con bot y una mejor experiencia de integración. Consulte Activar un Web Widget para ofrecer mensajería en un sitio web o centro de ayuda.
Explore
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Un nuevo panel prediseñado y conjunto de datos de búsqueda ayuda a comprender cómo los clientes interactúan con el centro de ayuda, lo que incluye qué buscan y si pueden encontrar las respuestas que necesitan. Asimismo, permite identificar los temas más importantes para los clientes y también detectar las carencias de la base de conocimientos que es necesario abordar. Consulte Análisis de los resultados de las búsquedas del centro de ayuda con Explore y Métricas y atributos para Zendesk Guide.
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Un nuevo panel prediseñado y conjunto de datos del Generador de flujos ayuda a monitorear el rendimiento del Answer Bot. El panel puede ayudar a identificar cuántos usuarios recibieron un mensaje del bot, cuántos usuarios interactuaron con el bot y cuántas conversaciones de los usuarios se transfirieron del bot a un agente. Consulte Análisis de la actividad del Generador de flujos y Métricas y atributos para el Answer Bot de Zendesk.
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Centro de administración
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El registro de auditoría ahora registra tres eventos adicionales. Consulte Visualización del registro de auditoría para ver cambios.
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- Cambios en la configuración de autenticación de integrantes del equipo
- Creación, eliminación y modificación de formularios de ticket
- Creación, eliminación y modificación de condiciones de campos de ticket
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La API del registro de auditoría admite el filtrado según la acción: crear, actualizar, destruir, iniciar sesión. Consulte Registros de auditoría.
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La página de configuración Informes ahora se encuentra en el Centro de administración. En el Centro de administración, haga clic en el icono Cuenta (
) en la barra lateral y luego seleccione Herramientas > Informes. Utilice esta página para exportar datos de su cuenta a un archivo JSON, CSV o XML. Anteriormente, esta página no formaba parte de la migración de la configuración de Support al Centro de administración. Consulte Acerca de la configuración de Support en el Centro de administración. -
La ruta de navegación "Espacio de trabajo de agente" en el Centro de administración ha cambiado a "Herramientas para agentes" para aclarar que las opciones de configuración de esta parte del Centro de administración se aplican al espacio de trabajo de agente de Zendesk y a la interfaz de agente estándar. Este es un cambio de nombre únicamente, las funciones no se verán afectadas. Consulte Uso del Centro de administración de Zendesk.
Zendesk Suite
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Algunos clientes tendrán la opción de responder algunas preguntas acerca de las necesidades de su negocio antes de comprar Zendesk Suite. Después de responder un cuestionario breve, Zendesk sugerirá el plan más conveniente. Zendesk está probando esta opción de compra en algunas cuentas seleccionadas, pero esperamos poder ampliarla a todas las compras de Zendesk Suite en un futuro cercano. Consulte Determinar cuál plan de Zendesk comprar.
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El asistente de tareas de la versión de prueba de Zendesk Suite incluye una nueva página Más información que muestra otras maneras de explorar Zendesk. La página incluye vínculos a videos de demostración, relatos de los clientes, cursos de capacitación y guías de evaluación. Consulte Introducción a las tareas de la versión de prueba de Zendesk Suite.
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La mensajería de Zendesk ahora se incluye como una tarea de configuración para las nuevas cuentas de prueba de Zendesk Suite. El asistente de la versión de prueba de Zendesk Suite ofrece orientación a los clientes para configurar la mensajería en sus cuentas. Consulte Mensajería y chat en vivo.
