Administración de estados del ticket

Acceso rápido: Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados de los tickets

Cuando se activan los estados de ticket personalizados, se pueden editar los estados de ticket, cambiar el estado de ticket predeterminado de la categoría de estado, y activar o desactivar un estado de ticket.

Para administrar estados de tickets, es necesario ser un administrador o un agente asignado a un rol personalizado con el permiso adecuado.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Editar los estados de ticket
• Cambiar el estado de ticket predeterminado de una categoría
• Activar y desactivar un estado de ticket

Artículos relacionados:

• Activación de los estados de ticket personalizados
• Visualización de estados de los tickets y acceso a la página donde se muestran
• Creación de estados de ticket personalizados

Editar los estados de ticket

Puede editar todos los estados de ticket, es decir, los estados de ticket del sistema y los estados de ticket personalizados.

Para editar estados de tickets, es necesario ser un administrador o un agente asignado a un rol personalizado con el permiso adecuado.

Para editar un estado de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.

   Se muestra la página Estados de los tickets.

2. (Opcional) Use la barra o los filtros de búsqueda para buscar los estados de ticket que desea editar.

   

3. Pase el puntero del mouse por encima del estado de ticket y luego haga clic en el icono del menú de opciones () en el lado derecho.
4. Haga clic en Editar.

   Se muestra la página Editar estado del ticket. Si desea información sobre las opciones que aparecen en esta página, consulte Opciones de configuración para los estados de ticket.

   Nota: Puede editar casi todas las opciones de configuración de esta página. Sin embargo, un estado de ticket existente no se puede mover a una categoría de estado distinta.
5. Configure las opciones para el estado.

   Si desea información sobre las opciones que aparecen en esta página, consulte Opciones de configuración para los estados de tickets.

6. Haga clic en Guardar.

Cambiar el estado de ticket predeterminado de una categoría

Una vez que haya creado al menos un estado de ticket en una categoría, tendrá la oportunidad de cambiar el estado de ticket predeterminado de la categoría de estado. Cada categoría de estado incluye un estado de ticket predeterminado. Este estado de ticket predeterminado es el que usan los disparadores predeterminados.

Es necesario ser un administrador o un agente asignado a un rol personalizado con el permiso adecuado para cambiar el estado predeterminado de una categoría.

Para ver el estado de ticket predeterminado de una categoría

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
2. Haga clic en el icono del menú de opciones () a la derecha y seleccione Predeterminado.

   Aparece la columna Predeterminado y el rótulo Predeterminado se muestra en la fila correspondiente al estado de ticket predeterminado de cada categoría.

   

Para cambiar el estado de ticket predeterminado de una categoría

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
2. En la tabla, en la (primera) fila de encabezado, haga clic en el icono del menú de opciones () en el lado derecho y seleccione Configuración de la categoría de estado.

   

3. Bajo el estado de ticket predeterminado de la categoría que desea cambiar, use la lista desplegable para seleccionar el nuevo estado de ticket predeterminado.
4. Haga clic en Guardar.

Activar y desactivar un estado de ticket

Una cuenta puede tener hasta 100 estados de ticket, pero Zendesk recomienda que limite el número de estados de ticket activos en su cuenta para que sea manejable. Todos los estados de ticket activos aparecen en el selector de estado, en la interfaz de ticket.

Nota: Desactivar un estado de ticket no es lo mismo que desactivar toda la experiencia de estados de ticket personalizados. Para desactivar los estados de ticket, consulte Activación de los estados de ticket personalizados.

Si tiene más de 10 estados de ticket activos, el selector de estado mostrará los primeros 10 estados de ticket activos. Los agentes tendrán que desplazarse hacia abajo para ver el resto.

Si se desactiva un estado de ticket, se retira del selector de estados y los agentes ya no podrán asignar ese estado a los tickets. Sin embargo, desactivar el estado de un ticket no significa que quede borrado, ya que en cualquier momento se puede reactivar. Todos los tickets que usen el estado de ticket desactivado conservarán su estado.

Los administradores y agentes asignados a un rol personalizado con el permiso adecuado pueden activar y desactivar estados de tickets.

Para activar o desactivar un estado de ticket

1. En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas () en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Estados de los tickets.
2. Coloque el cursor encima del estado de ticket, haga clic en el icono del menú de opciones () en el lado derecho y luego haga clic en Activar o Desactivar.