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En esta receta, aprenderá a informar sobre tickets con etiquetas similares que incluyen una determinada palabra o cadena. Esto es útil para agrupar las etiquetas de los tickets y ver cuántos tickets tienen tipos similares de etiquetas.

Esta receta implica crear un atributo personalizado para agrupar las etiquetas en distintas categorías usando la función CONTAINS, que es una excelente alternativa a crear un atributo de grupo a partir de las etiquetas del ticket.

Antes, sin agrupar:

Después, con agrupación:

En este artículo, se tratan los siguientes temas:

  • Lo que se necesita
  • Crear el informe

Lo que se necesita

Nivel de destreza: Intermedio

Tiempo necesario: 10 min

  • Zendesk Explore Professional o Enterprise
  • Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los agentes acceso a Explore)
  • Datos de tickets y etiquetas en Zendesk Support

Crear el informe

  1. En Explore, haga clic en el icono Informes ().
  2. En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
  3. En la página Seleccionar un conjunto de datos, haga clic en Support > Support - Tickets y luego en Iniciar informe. Se abre el generador de informes.
  4. En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
  5. En la lista, seleccione Ticketsy luego haga clic en Aplicar. Cambie el agregador a D_COUNT.
    Sugerencia: También se pueden agregar las métricas de tickets resueltos y tickets sin resolver para desglosar aún más el recuento total de tickets en el informe.
  6. En el menú Cálculos (), haga clic en Atributo calculado estándar.
  7. En el campo Nombre, asigne un nombre al atributo, como Agrupación de etiquetas.
  8. En el campo Fórmula, ingrese o pegue la siguiente fórmula para buscar etiquetas de tickets que contengan una determinada palabra y rotularlas como un grupo. Reemplace “opción” (option) y “prueba” (test) con cualquier palabra o frase que coincida con las distintas etiquetas. 
    IF (CONTAINS([Ticket tags],"option")) THEN "Option-related tags"
    ELIF (CONTAINS([Ticket tags],"test")) THEN "Test-related tags"
    ELSE "Other tags" ENDIF
  9. Cuando termine, haga clic en Guardar.
  10. En el panel Filas, haga clic en Agregar.
  11. En la lista, seleccione Agrupación de etiquetas (el atributo calculado estándar que creó) y luego haga clic en Aplicar.
  12. (Opcional) Actualice el filtro Ticket creado - Fecha predeterminado para restringir los resultados a un período específico.
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