El Web Widget actualizado de Zendesk le permite incrustar la funcionalidad de mensajería en su sitio web, centro de ayuda o aplicación móvil para que pueda ofrecer soporte a sus usuarios. Reemplaza al Web Widget heredado que ahora se llama Web Widget (clásico). El Web Widget (clásico) será retirado en el futuro, a medida que Zendesk vaya adoptando un modelo de soporte más integrado.
No se pueden usar el Web Widget y el Web Widget (clásico) juntos en una cuenta de Zendesk; solo se puede incrustar uno en un centro de ayuda, sitio web o aplicación móvil. Por este motivo, es importante comprender qué funcionalidad puede (y no puede) ofrecer cada uno de los widget a los agentes y usuarios finales.
Observe que si bien el Web Widget actualizado incluye muchas capacidades y ventajas nuevas, también hay algunas funciones en el Web Widget heredado (clásico) que aún no están disponibles en el widget de mensajería. Actualmente estamos trabajando para proporcionar una paridad de funciones entre el Web Widget y el Web Widget (clásico), y no pensamos eliminar el Web Widget (clásico) mientras no consigamos dicha paridad.
Este artículo contiene los siguientes temas:
- Acerca de los widgets
- Determinar el widget que necesita
- Determinar el widget que tiene
- Tabla de comparación de las capacidades
Acerca de los widgets
Cada widget le permite proporcionar varias opciones de soporte a sus clientes. Sin embargo, existen ciertas diferencias entre los dos y es importante comprender la funcionalidad y las ventajas que ofrece cada uno.
La diferencia principal entre los dos widgets es que el Web Widget da acceso a la funcionalidad de mensajería de Zendesk, mientras que el Web Widget (clásico) no. Consulte la Tabla de comparación de las capacidades si desea ver una lista de las diferencias en la funcionalidad.Web Widget
Si creó una cuenta de Zendesk Suite después del 2 de noviembre de 2021, el Web Widget y la funcionalidad de mensajería están disponibles de manera predeterminada. Para usar la mensajería y el Web Widget en las cuentas creadas antes de esa fecha, es necesario optar por ellos.
- Interacciones con un agente para atender asuntos de soporte que no se pueden resolver de forma automática.
- Artículos del centro de ayuda que guían a los clientes para que ellos mismos resuelvan sus problemas.
- Opciones de respuesta rápida personalizadas para que los clientes puedan responder preguntas con un solo clic.
- Creación de tickets de soporte para conectar la ruta de resolución de problemas con la conversación.
- Conversaciones persistentes, para que tanto los agentes como los clientes puedan ver las interacciones anteriores y así contar con más información sobre la evolución de sus relaciones de soporte en curso.
- Notificaciones por correo electrónico que avisan a los clientes cuando un agente ha respondido, lo que les da la oportunidad de no tener que estar atados a sus dispositivos mientras esperan recibir asistencia.
- Integración de canales de redes sociales para que los clientes puedan alternar entre la mensajería y los canales de redes sociales disponibles durante la misma conversación.
- Traducción automática de las conversaciones para comunicarse de manera eficaz a pesar de la barrera del idioma.
El Web Widget también da acceso a los administradores y agentes a las siguientes funciones y funcionalidades:
- Cuadro y botón de inicio de widget personalizables para que pueda elegir los colores, el texto y los logotipos para diseñar el aspecto y el funcionamiento para su widget.
- Una respuesta de mensajería predeterminada y completamente funcional para saludar a los clientes y recopilar información de contacto.
- Un bot personalizable más avanzado para responder a todas las consultas que anticipe de los clientes.
- Generador de flujos, la herramienta para configurar con solo hacer clic que sirve para diseñar flujos de bots.
- Integración con el espacio de trabajo de agentes para que los agentes puedan participar y responder mensajes en el momento preciso y con toda la información importante que necesitan para ayudar a un cliente.
- Horarios de atención para crear respuestas separadas para las horas con conexión y sin conexión
Web Widget (clásico)
El Web Widget (clásico) es el canal de larga data de Zendesk que cuenta con distintas maneras de ofrecer soporte y comunicarse con los clientes. No permite incrustar la funcionalidad de mensajería, pero se pueden ofrecer capacidades similares a los usuarios con productos Zendesk estándar.
Si creó su cuenta antes del 2 de noviembre de 2021, tiene acceso al Web Widget (clásico) de manera predeterminada, pero para usar el Web Widget de mensajería es necesario dar consentimiento. Si actualmente tiene el widget de mensajería y desea usar el use el Web Widget (clásico), tendrá que desactivar la mensajería.
El Web Widget (clásico) incluye las siguientes opciones de soporte cuando está incrustado en su sitio web, centro de ayuda o aplicación móvil:
- Recomendaciones de artículos a través del Answer Bot, lo que para los usuarios autenticados incluye el acceso a artículos de acceso restringido.
- Chat en vivo con agentes para conversaciones basadas en texto.
- Número de contacto y solicitudes de devolución de llamada para las personas que prefieren conversar por teléfono.
- Formularios de contacto personalizados para crear tickets de soporte que pueden seguir a través del proceso de resolución.
Determinar el widget que necesita
Elegir entre el Web Widget y el Web Widget (clásico) dependerá de la funcionalidad de soporte que desee ofrecer a sus clientes.
La información de más arriba puede ayudarle a determinar qué widget le conviene más. Consulte los siguientes artículos si desea más información.
Determinar el widget que tiene
Puede determinar a qué widget tiene acceso actualmente con solo mirar la configuración de mensajería.
Para ver la configuración de mensajería
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería. - Haga clic en Administrar configuración.
Si ve el rótulo de color verde que dice Activada, o si está seleccionada la opción Activar mensajería para su cuenta, quiere decir que tiene acceso al Web Widget de mensajería:
Tabla de comparación de las capacidades
La tabla a continuación presenta una lista de las capacidades disponibles en uno o ambos widgets.
| Capacidad | Web Widget (mensajería) | Web Widget (clásico) |
|---|---|---|
| [Support] Crear tickets a partir de interacciones | Sí | Sí |
| [Support] Horario comercial | Sí | Sí |
| [Support] Campos personalizados en formularios | Sí | Sí |
| [Support] Autenticación | Sí | Sí |
| [Support] Formularios de contacto | No (se dispone de captura de datos sencilla) | Sí |
| [Support] Prohibir visitantes | No | Sí |
| [Support] Varias marcas | Sí (un widget por marca) | Sí (un widget por marca) |
| [Support] Disparador Fuera de la oficina | Sí | Sí |
| [Support] Agregar etiquetas de páginas específicas | No | Sí |
| [Support] Personalización avanzada | No | Sí (a través de la API) |
| [Support] Acceso a sandbox | Sí | Sí |
| [Talk] Solicitar devolución de llamada | No | Sí |
| [Talk] Hacer una llamada | No | Sí |
| [Mensajería/chat en vivo] Conversaciones en vivo | No (funcionalidad similar) | Sí |
| [Mensajería/chat en vivo] Chat proactivo | No | Sí |
| [Mensajería/chat en vivo] Traducción automática de texto | Sí | Sí |
| [Mensajería/chat en vivo] CSAT | Sí | Sí |
| [Mensajería/chat en vivo] Persistencia de las conversaciones | Sí | No |
| [Mensajería/chat en vivo] SBR | No | Sí |
| [Mensajería/chat en vivo] Bot de conversación | Sí | No |
| [Mensajería/chat en vivo] Generador de flujos | Sí | No |
| [Mensajería/chat en vivo] Varios usuarios en una conversación | Solo con varios agentes | Varios usuarios (agente o usuario final) |
| [Mensajería/chat en vivo] Cambio de canal de mensajería por redes sociales | Sí | No |
| [Mensajería/chat en vivo] Conversaciones continuas | Sí | No |
| [Guide] Recomendaciones de artículos (Answer Bot estándar) | Sí | Sí |
| [Guide] Sugerencias de artículos (Answer Bot mejorado) | Sí | No |
| [Guide] Ayuda/búsqueda contextual | No |
Sí |
| [Guide] Acceso a contenido restringido del centro de ayuda | No (muy pronto) | Sí |
| [Explore] Informes | Sí | Sí |
| Personalización del widget: Texto y conversaciones automatizados | Sí | No |
| Personalización del widget: Aspecto | Sí | Sí |
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