¿Cómo se configura el desvío de llamadas en Talk?

Pregunta

¿Cómo se configura el desvío para los clientes que llaman a mi número de teléfono de Talk?

Respuesta

Una vez que haya agregado un número de teléfono en Talk, configure el desvío para ese número en el Centro de administración.

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Requisitos
• Confirme que tiene un número de Talk activado y configure grupos de agentes
• Administrar la configuración de la línea de Talk
• Seleccione los grupos de agentes que recibirán las llamadas
• Configurar los mensajes para su línea telefónica
• Configure permisos avanzados si es necesario
• Video guía y pasos de verificación
• Recursos adicionales

Requisitos

• Debe tener un plan Team de Talk o superior. Si necesita confirmar el nivel de su plan, comuníquese con el dueño de su cuenta y pídales verificar la suscripción del plan.
• Debe ser un administrador en la cuenta.

Nota: Confirme que está usando Talk en lugar de Sell Voice. Talk es la función de voz dentro de Support que permite que sus clientes y agentes hagan llamadas telefónicas dentro de los tickets de soporte. Sell Voice le permite llamar leads y contactos directamente desde los tratos en el producto de Sell. Vea el artículo: Activar Voz de Sell para más información sobre cómo configurar Voz de Sell.

Confirme que tiene un número de Talk activado y configure grupos de agentes

Configure por lo menos un grupo de agentes para atender las llamadas en la cuenta. Consulte los artículos siguientes para obtener más información:

Activar Talk y establecer la configuración general Creación de grupos Adición o eliminación de integrantes del equipo de los grupos

Administrar la configuración de la línea de Talk

Configure los permisos de su línea telefónica. Abra el Centro de administración, haga clic en Canales > Talk y correo electrónico > Talk y Abrir líneas. Haga clic en la línea de teléfono que desea configurar y configure las opciones. Si desea instrucciones sobre cómo configurar cada una de estas opciones, consulte el artículo: Administración de la configuración de líneas de Talk.

En los planes más altos, use un IVR para permitir que las personas que llaman elijan el destino de su llamada presionando una tecla cuando llaman. También puede agregar una etiqueta de pulsaciones de teclas específicas de IVR a cada ticket si usa el desvío omnicanal. Este es un ejemplo de cómo un IVR permite a los clientes elegir entre varias opciones cuando llaman:

Si desea configurar un IVR en lugar de desviar las llamadas directamente a grupos de agentes, consulte el artículo: ¿Cómo se configura un IVR?

Seleccione los grupos de agentes que recibirán las llamadas

Elija los grupos de agentes que recibirán las llamadas. Para obtener más información, consulte el artículo: Desvío de llamadas entrantes a grupos de agentes Si tiene un nivel del plan Professional o superior, configure un menú de IVR para permitir que los usuarios que llaman puedan desviar ellos mismos al presionar las teclas. Para obtener más información, consulte el artículo: Desvío de llamadas entrantes con IVR.

Nota: Para el desvío de llamadas en un plan Enterprise con el desvío omnicanal activado, puede crear sus propios estados de agente unificados para que los agentes puedan recibir llamadas de Talk.

Configurar los mensajes para su línea telefónica

Grabe y configure los mensajes para su línea telefónica. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cómo se agrega un nuevo mensaje?

Configure permisos avanzados si es necesario

Si su plan lo permite, desvíe las llamadas en función del horario comercial y practique la transferencia de llamadas, incluida la transferencia asistida. También puede elegir atender las llamadas en un teléfono personal en lugar de hacerlo desde su navegador web. Para obtener más información, consulte el artículo: ¿Cómo puedo recibir llamadas en un teléfono personal o de escritorio?

Video guía y pasos de verificación

Haga que sus agentes configuren su estado de agente de Talk en Conectado y realicen una prueba para desviar una llamada llamando a su número de Talk.

Nota: Si tiene activado el desvío omnicanal, el desvío de llamadas y el comportamiento del estado del agente es diferente. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso del desvío omnicanal para desviar llamadas.

Vea a continuación un video de demostración de los pasos enumerados anteriormente:

Si desea ver un ejemplo de cómo escalar una llamada entre agentes en Talk, consulte el video:

Recursos adicionales

• Primeros pasos con Zendesk Talk para voz
• Recursos de Zendesk Talk para voz
• ¿Cómo se envían las llamadas a mis agentes en Talk?