¿Cómo se configura una IVR?

Pregunta

¿Cómo se configura una IVR o un árbol de llamadas en Zendesk Talk para permitir que los clientes desvíen su llamada ellos mismos al seleccionar un número o al presionar una tecla?

Respuesta

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Requisitos
• Planificar las rutas de desvío
• Grabar los mensajes
• Crear los menús y las rutas de IVR
• Establecer la opción de desvío para la línea telefónica en IVR y seleccionar el menú que se creó
• Probar las rutas de IVR
• Recursos adicionales

Requisitos

• Confirme que tiene un rol de administrador en su cuenta.
• Confirme que tiene un plan Professional de Talk o uno superior. Si necesita confirmar el nivel de su plan, comuníquese con el dueño de su cuenta y pídale verificar la suscripción del plan.

Planificar las rutas de desvío

Antes de configurar su IVR en el Centro de administración, es útil mapear las rutas fuera de Zendesk y hacer una lista de cada opción de desvío que desea ofrecer. Por ejemplo, puede establecer distintos submenús de IVR para las preguntas de ventas y soporte. Si usa el desvío omnicanal, también puede agregar una etiqueta de pulsaciones de tecla de IVR específicas a cada ticket.

Grabar los mensajes

Una vez que tenga una idea de las rutas que desea ofrecer, cree un mensaje separado para cada una de las opciones de desvío. Elija IVR para el tipo de mensaje de cada uno de estos mensajes.

Si desea más información sobre cómo grabar mensajes, consulte estos artículos:

• Administración de mensajes salientes
• ¿Cómo se agrega un nuevo mensaje?

Importante: Usted es responsable de cumplir con las regulaciones telefónicas de su país e informar a las personas que llaman si decide grabar las llamadas. Si desea más información sobre cómo permitir que los clientes denieguen su consentimiento a grabar la llamada, consulte el artículo: Introducción a los permisos de grabación de llamadas (consentimiento o no consentimiento).

Crear los menús y las rutas de IVR

Abra el Centro de administración, vaya a Canales > Talk y correo electrónico > Talk y haga clic en la pestaña IVR. Agregue un nuevo menú de IVR y agregue cada opción de desvío al menú de IVR. Asigne el mensaje de IVR adecuado que haya creado para cada ruta.

Establecer la opción de desvío para la línea telefónica en IVR y seleccionar el menú que se creó

En el Centro de administración, vaya a Canales > Talk y correo electrónico > Talk. Haga clic en Líneas y luego en la línea de teléfono que desea configurar. En la pestaña Desvío, seleccione la opción ¿Activar IVR? y luego elija el menú de IVR correcto. Haga clic en Guardar.

Video guía y pasos de verificación

Para probar el menú de IVR, haga que por lo menos un agente se conecte en el grupo de destino.

Una vez que el agente esté conectado, llame al número y espere a que suene el mensaje correcto. Presione la tecla correspondiente para enviar la llamada a través del IVR al grupo de agentes seleccionado.

Si desea ver los pasos descritos anteriormente en esta guía, consulte el video:

Descargo de responsabilidad: El IVR no es compatible con líneas digitales. Para ver más información, consulte esta sección del artículo Comprender las limitaciones de la línea digital de Talk.

Recursos adicionales

Si es la primera vez que usa Talk y desea más información, consulte los siguientes artículos:

• Primeros pasos con Zendesk Talk para voz
• Recursos de Zendesk Talk para voz