Se pueden configurar las opciones de grabación de llamadas para que las personas que llaman puedan presionar 3 para optar por participar o no participar en la grabación de llamadas. Esta funcionalidad le ayuda a seguir en cumplimiento con los requisitos legales, ya que evita que los datos confidenciales y personales de los usuarios finales se almacenen en las grabaciones de llamadas. Además, le da más flexibilidad y control sobre cómo administrar la privacidad y la seguridad de los datos en Talk.
Si desea más información sobre cómo configurar la grabación de llamadas en Talk para líneas telefónicas, digitales y de SIP-IN, consulte Administración de las opciones de grabación en Zendesk Talk.
En este artículo, se tratan los siguientes temas:
- Configurar los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación)
- Usar los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación) con el desvío a grupo
- Usar los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación) con IVR
- Informes de los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación)
Configurar los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación)
Es posible configurar las opciones de participación o no participación en la grabación de llamadas para cada número de teléfono de Talk. Estas opciones se encuentran en la pestaña Grabación de llamadas de cada número de Talk. Si se está usando una línea digital o de SIP-IN, algunas de estas opciones no se aplican.
Las opciones que se pueden configurar son:
- Siempre grabar llamadas (todas): todas las llamadas entrantes y salientes se graban.
- La persona que llama debe optar por participar (solo entrantes): de manera predeterminada, las llamadas (incluidas las llamadas salientes) no se graban. Si la persona que llama desea que se graben, puede presionar 3. No se aplica a las líneas digitales.
- La persona que llama debe optar por no participar (solo entrantes): de manera predeterminada, las llamadas (incluidas las llamadas salientes) sí se graban. Si la persona que llama no desea que se graben, puede presionar 3. No se aplica a las líneas digitales.
- No grabar llamadas (ninguna): ninguna llamada entrante ni saliente se graba.
Independientemente de estas opciones, si la persona que llama decide dejar un mensaje de voz, este siempre se graba y se crea un ticket.
Si desea más detalles, consulte Administración de opciones de grabación de llamadas en Talk.
Usar los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación) con el desvío a grupo
Si se está usando el desvío a grupo, y las opciones de participación o no participación en la grabación de llamadas están activadas para un número, la persona que llama escucha un mensaje predeterminado de consentimiento o no consentimiento de la grabación de llamadas después del mensaje de agentes disponibles. Este mensaje informa a las personas que llaman que pueden presionar 3 para optar por participar o no participar en las grabación de llamadas.
Puede grabar su propio mensaje en la sección Rechazar consentimiento de grabación de llamada o Aceptar consentimiento de grabación de llamada en la pestaña Mensajes de Talk. Si desea más información, consulte Administración de mensajes salientes.
Usar los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación) con IVR
Si ha configurado un sistema IVR con la opción de desviar la llamada a un grupo, no se reproducirá el mensaje predeterminado de participación o no participación. Sin embargo, una vez que la persona que llama se encuentra en la cola, la persona puede presionar 3 para optar por participar o no participar en la grabación de llamadas. El siguiente es un ejemplo de cómo hacerlo.
Para configurar los permisos de grabación de llamadas en un IVR
- Grabe un mensaje nuevo (o actualice un mensaje existente) en la categoría de IVR. Asegúrese de que el mensaje indique que la persona puede optar por participar o no participar con solo presionar 3 (según las opciones de grabación de llamadas seleccionadas). Si desea ayuda para grabar mensajes, consulte Administración de mensajes salientes.
- En la ruta de IVR donde la acción seleccionada es el desvío a un grupo, elija el mensaje nuevo o actualizado en la lista desplegable Mensaje.
- Configure cualquier otra opción de IVR que necesite y luego haga clic en Guardar. Vea la captura de pantalla a continuación si desea un ejemplo.
En el ejemplo de arriba, cuando la persona que llama presiona 1 para ser desviado al grupo Support, oirá el mensaje personalizado que usted grabó y podrá presionar 3 para optar por participar o no participar en la grabación de llamadas.
Informes de los permisos de grabación de llamadas (participación o no participación)
Para obtener detalles sobre la actividad de participación o no participación en la grabación de llamadas, puede usar uno de los siguientes métodos:
- Desde un ticket: en un ticket de Support generado por una llamada de Talk, la sección Detalles de la llamada muestra si la persona optó por participar o no participar en la grabación de la llamada.
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Usar las API de Zendesk: las pulsaciones de teclas para optar por participar o no participar realizadas por la persona que llama se pasan a la API incremental. Se pueden generar informes sobre las pulsaciones de teclas para optar por participar o no participar usando la API de exportación incremental de llamadas, que incluye:
- El total de cuántas veces cada agente interactúa con el botón de control de grabación
- El total de veces que cada llamada fue grabada
- El total de veces que cada llamada no fue grabada