Primeros pasos con Zendesk Suite - 2da parte: Agregar integrantes del equipo

• Introducción: Primeros pasos con Zendesk Suite
• 1ra parte: Acceder a la configuración de administrador de Zendesk Suite
• 2da parte: Agregar integrantes del equipo
• 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales
• 4ta parte: Administrar la autenticación y seguridad del acceso de los usuarios
• 5ta parte: Agregar canales de soporte
• 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes
• 7ma parte: Administrar las solicitudes de soporte fuera del horario comercial
• 8va parte: Garantizar las expectativas de atención al cliente con contratos de nivel de servicio
• 9na parte: Crear informes sobre la actividad de soporte
• 10ma parte: Activar el índice de satisfacción del cliente
• 11ra parte: Utilizar Zendesk developer plataform para ampliar la solución de soporte
• 12da parte: Implementar la solución de soporte de Zendesk Suite

Cuando se agregan usuarios administradores y usuarios agentes a una cuenta de Zendesk Suite, se seleccionan los productos a los que pueden tener acceso y los permisos que el rol les otorga.

Todos los usuarios se agregan a la cuenta en el Centro de administración a través de la página Integrantes del equipo o la pestaña Agregar en el espacio de trabajo de agente.

Nota: También se pueden agregar usuarios a través de una importación masiva o de la API de Zendesk. Si desea más información sobre todas las opciones para agregar usuarios, consulte Agregar usuarios finales.

Al agregar un usuario, se elige su tipo: personal del equipo (integrante del equipo) o usuario final. Luego se asigna a los integrantes del equipo a las distintas partes de Zendesk Suite. Para ello, se editan sus perfiles de usuario.

En el perfil del integrante del equipo, se hace clic en el vínculo Administrar en el Centro de administración, como se muestra más arriba. Consulte Abrir el perfil del integrante del equipo si desea instrucciones paso a paso.

En la página de perfil del integrante del equipo en el Centro de administración, puede seleccionar a qué productos de Zendesk Suite tiene acceso el integrante del equipo y también su rol (qué acciones puede realizar en cada uno de los productos seleccionados).

Como observará, todos los integrantes del equipo tienen acceso a Support; sin embargo, lo que pueden hacer en Support (y en los demás productos) depende del rol que tengan asignado. Consulte Establecer los roles y el acceso en el Centro de administración de Zendesk.

Cada producto contiene un rol de administrador, que le da a la persona asignada a ese rol acceso a la configuración de administrador del producto para hacer cosas como configurar el producto, establecer flujos de trabajo, etc. El rol de administrador se le puede asignar a todas las personas que se necesiten.

Los agentes proporcionan atención al cliente, interactúan con los usuarios finales (por correo electrónico, chat, mensajería, voz y otros canales) y resuelven sus problemas de soporte. Los administradores también son agentes.

Lo que puede hacer un administrador o agente en un producto varía. Además, cada producto tiene roles adicionales. Las opciones de los roles se muestran cuando se hace clic en la lista desplegable Rol. Si desea una explicación detallada de los roles para cada producto, consulte Acerca de los roles y el acceso a productos de los integrantes del equipo.

Nota: En las versiones Enterprise y Enterprise Plus de Zendesk Suite, también se pueden crear roles personalizados. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.

Organizar a los integrantes del equipo en grupos

Después de agregar a los integrantes del equipo (los administradores y agentes y otros roles de los integrantes del equipo), tendrá la oportunidad de organizarlos en grupos. Este paso también se puede hacer en el Centro de administración.

Los grupos reúnen a los integrantes del equipo de acuerdo con los criterios que esos agentes tienen en común. Los grupos solo pueden incluir a los integrantes del equipo; no pueden tener usuarios finales. Todos los integrantes del equipo tienen que estar asignados a por lo menos un grupo, pero pueden pertenecer a más de uno.

Los grupos son esenciales para definir los flujos de trabajo. Por ejemplo, puede haber un grupo de agentes especializados en un área particularmente compleja de soporte. Si se recibe una solicitud de soporte que requiere ese nivel de conocimientos, la solicitud puede asignarse a ese grupo automáticamente.

Si desea más información sobre cómo crear grupos, consulte Creación de grupos. El desvío automático de tickets se describe más abajo en la sección 6ta parte: Desviar las solicitudes de soporte entrantes.

Continúe con la 3ra parte: Comprender cómo se manejan las cuentas de los usuarios finales.