Cuando se usa el Generador de flujos para crear respuestas para un bot de mensajería, hay una serie de pasos que se pueden seguir para contribuir a que el proceso de creación de bots funcione con más facilidad.
Este artículo describe las mejores prácticas para las siguientes tareas de creación de bots:
Antes de comenzar a crear respuestas
Antes de crear respuestas para su bot de mensajería, examine los tickets históricos de su compañía o los términos que se buscan con frecuencia en el centro de ayuda de Guide y hable con sus agentes. El objetivo consiste en identificar las preguntas que se repiten una y otra vez. Observe cómo formulan sus preguntas los clientes y use un lenguaje parecido para las frases de capacitación de una respuesta.
Un buen punto de partida es comenzar a crear respuestas con preguntas que se pueden resolver sin ayuda, es decir que no necesitan la intervención de un agente. Estos son algunos ejemplos de preguntas que se responden fácilmente y que son comunes:
- Horario de atención
- Restablecer contraseña
- Sucursales de la tienda
Saludos y conversación trivial
A la hora de crear un saludo para un bot:
- Aliente al cliente a limitarse a hacer preguntas cortas y concisas.
- Aliente al cliente a hacer preguntas sobre un solo asunto a la vez. En lugar de decir "Quiero cancelar, pero no puedo iniciar sesión", lo más conveniente es hacer dos preguntas separadas.
- No oculte el hecho de que están hablando con un bot. Si el cliente cree que está hablando con un ser humano, probablemente escribirá mensajes más largos o más coloquiales. El bot puede tener problemas para comprender y el cliente podría sentir que se le ha dado a creer algo que no es.
Crear respuestas
Estas son algunas mejores prácticas adicionales en lo que se refiere a las respuestas:
- Aliente a los usuarios finales a que hagan una sola pregunta a la vez al bot.
- Cree una respuesta aparte para manejar las conversaciones triviales del bot, por ejemplo una respuesta para cerrar como "Gracias y adiós".
- Ofrezca la opción de hablar con un agente real. Si no puede ofrecer a una persona real, dígaselo al cliente desde un principio para evitarle frustración.
- Comience cada respuesta haciendo eco del tema de la respuesta para reducir el riesgo de confusión en caso de que la respuesta sea equivocada. Por ejemplo, si un cliente escribe "Cancelar mi cuenta" su respuesta inicial debe ser "Lamentamos que desee cancelar su cuenta".
- Recuerde que el número de respuestas no es tan importante como asegurarse de responder las preguntas correctas, pero para la mayoría de administradores sugerimos que se propongan responder alrededor de 20 preguntas.
Capacitar al bot
Agregar frases de capacitación a las respuestas es una parte importante de crear una experiencia que sea eficaz a la hora de que sus clientes interactúen con el bot. Al agregar frases de capacitación, tenga en cuenta lo siguiente:
- Agregue una variedad de frases para mejorar la tasa de coincidencias. Sin embargo, no es necesario agregar todas las variantes posibles de la manera de formular una pregunta.
- Póngase la meta de tener un mínimo de 3 a 5 frases de capacitación.
- Evite agregar frases de una sola palabra. La capacitación del bot funciona mejor con una frase corta, pero de varias palabras, como “reembolsar pedido” (en lugar de “reembolso”).
Hacer llamada de API
Hacer llamada de API le permite configurar una llamada de API a otro sistema. Para reforzar la seguridad, no guarde las credenciales de autenticación en el encabezado de HTTP. En lugar de ello, use el administrador de conexiones para almacenar sus credenciales de manera segura.
Canales de redes sociales
Los bots de canales sociales tienen algunas sugerencias de mejores prácticas específicas para el formato:
- Haga que las respuestas rápidas sean tan cortas como se pueda. Facebook Messenger trunca las respuestas rápidas en 20 caracteres y WhatsApp exige que las respuestas rápidas se escriban.
- Sin embargo, debe evitar configurar respuestas rápidas como números ya que el aprendizaje automático no funciona bien cuando se busca una coincidencia con caracteres únicos. Por ejemplo, en lugar de ofrecer opciones de respuesta rápida de un solo dígito (como 1, 2 y 3), deletree los números (uno, dos y tres).
Probar el bot
Desviar la conversación
Pasar del modelo heredado de un solo flujo de bot al nuevo modelo basado en respuestas
Los clientes que tienen un solo flujo de bot y quieren usar varias respuestas pueden hacerlo aprovechando las siguientes capacidades para dividir el flujo en varias respuestas:
- Clonar el bot para hacer una copia del bot que se pueda actualizar para que el bot existente no se vea impactado.
- La función copiar/pegar se puede usar para copiar secciones del flujo de bot original y pegarlas en una respuesta nueva.
- Cuando esté todo preparado para hacer el cambio, el cliente puede conectarse al nuevo bot.
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