Crear grupos de tickets privados y otorgar acceso a los agentes

Acceso rápido: Centro de administración > Personas > Equipo > Grupos

Los grupos sirven para crear conjuntos de agentes basándose en los criterios compartidos por dichos agentes. Se pueden crear grupos de tickets privados para designar a un grupo de integrantes del equipo que podrán ver tickets pero que por lo demás tendrán acceso restringido.

Cuando se asigna un ticket a un grupo privado, solo los agentes que pertenecen a ese grupo pueden ver el contenido del ticket, a menos que el agente sea el solicitante o haya sido agregado explícitamente como un destinatario de CC o seguidor (consulte Acerca de grupos privados).

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Crear grupos de tickets privados
• Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados

Crear grupos de tickets privados

Se puede hacer que un grupo sea privado para restringir el acceso a los tickets asignados a ese grupo. Para crear grupos es necesario ser un administrador o un agente con un rol personalizado que tenga permiso para crear grupos.

Para crear un nuevo grupo de tickets privados

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. Haga clic en Agregar grupo.
3. Ingrese el Nombre del grupo.
4. Si lo desea, ingrese una Descripción.
5. Seleccione Hacerlo privado. Esto no se puede deshacer.
6. Si desea hacer que este grupo sea el grupo predeterminado para su cuenta, seleccione Definir como predeterminado.
   Todos los nuevos integrantes del equipo serán asignados automáticamente a este grupo.

   Nota: El grupo predeterminado de su cuenta y el grupo predeterminado de un integrante del equipo son dos tipos diferentes de grupos predeterminados. Si desea más información sobre esta diferencia, consulte Cambio del grupo predeterminado para una cuenta o un integrante del equipo.
7. Bajo Agregar integrantes al grupo, haga clic en el signo de más ( ) junto al nombre del integrante del equipo que desea agregar.

   Como alternativa, puede hacer clic en Agrear todos para agregar todos los integrantes del equipo de la lista al grupo.

   Para ayudar a ubicar a los integrantes del equipo, puede hacer búsquedas en la lista por el nombre o correo electrónico del integrante del equipo.

8. Siga agregando integrantes del equipo según se necesite y luego haga clic en Guardar.

   Se crea el grupo nuevo y se rotula como privado.

Para convertir un grupo existente en privado

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Grupos.
2. En la lista de grupos, busque el grupo que desea editar y haga clic en el nombre.
3. Seleccione Hacerlo privado.
   Nota: Si convierte el grupo existente en privado, no lo podrá convertir de nuevo en público.
4. Haga clic en Guardar.

   Se crea el grupo nuevo y se rotula como privado.

   

Otorgar a los agentes acceso a los tickets en grupos privados

El acceso a los tickets, incluidos los tickets en los grupos privados, se establece por rol. Entre los roles de agente nativos, los administradores y los líderes de equipo pueden ver los tickets en los grupos privados de manera predeterminada. Los roles personalizados se pueden configurar para que tengan acceso a los tickets en los grupos privados.

Para editar el acceso a los tickets privados para un rol

1. En el Centro de administración, haga clic en Personas en la barra lateral y luego seleccione Equipo > Roles.
2. En el rol para el cual desea editar el acceso, haga clic en el icono de opciones () y seleccione Editar.
3. Bajo Tickets a los que tienen acceso, haga los cambios que desee en los permisos de los tickets.

   

   Los agentes con el acceso a tickets Solicitados por usuarios finales en sus organizaciones pueden continuar viendo tickets de grupos privados vinculados con sus organizaciones.

4. Haga clic en Guardar.