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Support
- Los administradores ahora pueden ordenar la lista de organizaciones por nombre y fecha de última actualización. En el caso de los clientes que tienen planes Enterprise y Enterprise Plus, los agentes que tienen roles personalizados con permisos también pueden acceder a la página de organizaciones y ordenar la lista. Consulte Acerca de la página Organizaciones.
- Con el nuevo método abreviado del teclado para macros, los agentes en el espacio de trabajo de agente pueden buscar y aplicar una macro escribiendo “/” en el comentario de un ticket. Los clientes que tengan activado Chat, verán tanto las macros como los métodos abreviados en el menú cuando escriban una “/”. Los métodos abreviados del teclado permiten ahorrar tiempo al escribir, ya que es posible aplicar una macro usando solo unas cuantas teclas. Consulte Uso de macros para actualizar los tickets.
- Las macros sugeridas ahora están disponibles para el SDK para móviles y el framework de canales. Al ampliar la cobertura a estos canales adicionales, los agentes tendrán a su disposición macros pertinentes en aun más de sus conversiones con los clientes. Consulte Uso de macros sugeridas.
- El desvío omnicanal con el estado del agente unificado le permite dirigir los tickets provenientes del correo electrónico, las llamadas, la mensajería, el formulario web y la API a los agentes en función de su disponibilidad, su capacidad y la prioridad del ticket. Si se usa el desvío omnicanal quiere decir que los tickets importantes se pueden asignar a los agentes con la mayor disponibilidad para atenderlos, y los agentes pueden establecer un solo estado para todos los canales. Consulte Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado.
- Puede otorgar permiso para administrar las habilidades a los roles personalizados de forma independiente de otras reglas de negocio. Junto con los disparadores, las automatizaciones y los SLA, las habilidades ahora son un permiso independiente de las reglas de negocio para los roles personalizados. El acceso al análisis de las reglas de negocio también se puede otorgar de manera independiente. Consulte Creación de roles personalizados y asignación de agentes.
- La clasificación inteligente y smart assist están disponibles para algunas organizaciones de comercio minorista y comercio electrónico. La clasificación inteligente y smart assist son dos funciones impulsadas por IA que aunadas detectan y muestran automáticamente contexto útil sobre los tickets de los clientes, a la vez que recomiendan cuál sería el siguiente paso que los agentes deben tomar. Consulte Introducción a la clasificación inteligente y smart assist.
- La función de supresión en las conversaciones de mensajería ahora se puede usar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Puede suprimir, o eliminar, la información confidencial que se encuentra en los tickets de mensajería para que su cuenta esté protegida y cumpla con las normas correspondientes. Consulte Supresión del contenido de un ticket.
- Las @menciones tienen un nuevo aspecto en el redactor de tickets del espacio de trabajo de agente. Cuando se @menciona a alguien correctamente en el redactor, se ve un resaltado amarillo y texto en negrita. Si hay un error al @mencionar a alguien, el resaltado desaparece. Consulte Uso de CC, seguidores y @menciones.
@Mención correcta en el redactor @Mención incorrecta en el redactor 
Zendesk Suite
- Los clientes que tienen cuentas de prueba de Zendesk pueden obtener una recomendación de un plan de Zendesk antes de hacer su compra. Si contesta algunas preguntas sobre su negocio, Zendesk le ayudará a determinar cuál sería el plan más conveniente para usted. Consulte Determinar cuál plan comprar.
- Puede continuar con las selecciones de compra en una cuenta de prueba. Si cierra el carrito de compras antes de terminar una compra en la cuenta de prueba, Zendesk le enviará una notificación. Haga clic en Ver selecciones para volver a abrir el carrito de compras y completar la compra.
- Puede ver los artículos del centro de ayuda de Zendesk directamente en el panel de ayuda. Anteriormente, los artículos se tenían que abrir en una ventana separada. Ahora puede ver las instrucciones y descripciones de los artículos al lado de la interfaz del producto.
Mensajería
- Determine si los clientes pueden adjuntar elementos a las conversaciones de mensajería. Los administradores pueden eliminar la opción para agregar archivos adjuntos al Web Widget. De manera predeterminada, se permite adjuntar archivos. Consulte Configurar el aspecto del Web Widget.
- Agregue etiquetas automáticamente a los tickets de mensajería. Los administradores pueden agregar etiquetas a un ticket de mensajería como parte del paso Transferir a agente del Generador de flujos, y luego utilizar esas etiquetas para el desvío de tickets, los disparadores y otras reglas de negocio. Consulte Comprender los tipos de pasos de los flujos de respuesta.
- Agregue bordes curvos al Web Widget. Los administradores ahora pueden curvar los bordes del marco del widget en varios grados mediante un control deslizante que se encuentra en la configuración del aspecto del widget. Consulte Configurar el aspecto del Web Widget.
- Personalice la respuesta alternativa del bot. Los administradores pueden cambiar el comportamiento de la respuesta alternativa predeterminada que se gatilla cuando el bot no encuentra una respuesta adecuada a la pregunta o el comentario del cliente. Los administradores pueden escribir una respuesta de texto inicial y adjuntar hasta seis respuestas para enviar a los clientes. Consulte Cómo crear un bot a partir de respuestas.
Explore
- El panel en vivo de Explore ahora está disponible en los planes Professional. Este panel le permite ver información importante acerca de sus productos Zendesk en tiempo real y en un solo lugar. En los planes Professional, el panel es de solo lectura. Consulte Información general del panel en vivo de Explore.
- El panel en vivo de Explore ahora muestra información de capacidad, si se usa el desvío omnicanal. Esta información ayuda a los supervisores a equilibrar las cargas de trabajo en todos los equipos. Consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
- Ahora puede hacer un análisis a fondo de los elementos de trabajo de Talk en el panel en vivo de Explore. La ventana de análisis muestra qué llamada está atendiendo un agente, además de detalles importantes de la llamada. Consulte Ver el estado y las actividades de los agentes activos.
Centro de administración
- Cree webhooks para eventos de usuario y organización. Los administradores ahora pueden invocar un webhook en función de los eventos de usuario y organización en Zendesk Support. Antes de esta versión, solo se podía invocar un webhook usando un disparador o una automatización. Consulte Creación de webhooks en el Centro de administración.
Sell
- Mejor legibilidad de los atributos de contacto en Sell. En la columna de atributos de contacto de la página de contactos, los rótulos de los campos ahora aparecen encima de los valores del campo para los contactos de persona y de compañía. Esto sirve para alinear visualmente la página Contacto de Sell con la página Trato de Sell. La funcionalidad no cambia. Consulte: Mejor legibilidad de los atributos de contacto en Sell.
- Utilice tres tipos de campos personalizados para crear disparadores de ventas para los tratos en Zendesk Sell. Esto incluye: un campo Número, un campo de menú desplegable y un campo Texto de una línea. También se pueden aplicar condiciones anuladoras para evitar bucles en los disparadores. Consulte: Creación de disparadores de ventas de Sell.
Guide
- La experiencia actualizada de la configuración de la búsqueda en Guide proporciona páginas exclusivas para la administración de los orígenes de búsqueda, los rastreadores de búsqueda y los filtros de búsqueda.
- Los orígenes de búsqueda proporcionan información general de los orígenes de búsqueda e incluyen un nuevo flujo de trabajo que sirve para incluir centros de ayuda, contenido externo y comunidades adicionales en la búsqueda. Consulte Administración de los orígenes de búsqueda,
- Los rastreadores le permiten administrar los sitios web externos que desea incluir en las búsquedas en su centro de ayuda. Consulte Administración de los rastreadores de búsqueda.
- Los filtros de búsqueda le permiten administrar los filtros de búsqueda que usan los usuarios finales para restringir los resultados en la página de resultados de la búsqueda en el centro de ayuda. Consulte Administración de los filtros de búsqueda.
- Los orígenes de búsqueda proporcionan información general de los orígenes de búsqueda e incluyen un nuevo flujo de trabajo que sirve para incluir centros de ayuda, contenido externo y comunidades adicionales en la búsqueda. Consulte Administración de los orígenes de búsqueda,
- Aplique etiquetas de contenido a artículos y publicaciones para permitir que los usuarios finales puedan ver todo el contenido relacionado que tenga una etiqueta común en una sola página de resultados de la búsqueda. Las etiquetas de contenido son palabras o frases que resumen las ideas o los conceptos más importantes del contenido etiquetado.
Las etiquetas aparecen en la sección "Relacionada con" en la parte inferior de un artículo o publicación. Los usuarios finales pueden hacer clic en una etiqueta de contenido en un artículo o una publicación para abrir una página de búsqueda con vínculos a otros artículos y publicaciones que tienen la misma etiqueta de contenido. Consulte Acerca de las etiquetas de contenido.
Desarrolladores
- Se agregó el botón para ejecutar en Postman en las páginas de introducción de la terminal de API para que pueda descargar la colección de esa terminal y probar distintas solicitudes para ver cómo funciona la API. Consulte Referencia de la API.