Pregunta

¿Cómo se activa o desactiva el chat en vivo o la mensajería? ¿Cómo puedo regresar a la versión anterior del chat en vivo y desactivar la mensajería? ¿Puedo desactivar la mensajería? ¿Puedo crear varios Web Widgets?

Respuesta

Comprender la experiencia

¿Usa chat en vivo o mensajería?

El chat en vivo (Web Widget (clásico)) y la mensajería (Web Widget) son widgets diferentes y su configuración está en lugares diferentes.

  • El chat en vivo es una función heredada para la integración de chat y centro de ayuda
  • La mensajería incluye más funciones, como mensajería por redes sociales, sugerencias del centro de ayuda, bots e inteligencia artificial (IA)

Comprenda qué producto usa.

Con varios widgets

Crear varios widgets a la vez

Para usar más de un tipo de widget:

  1. Use la función multimarca para crear varias marcas.
    • Si no ve la opción para crear una marca, verifique que su plan permita varias marcas
  2. Si crea varias marcas, puede crear varios widgets. En Centro de administración, vaya al icono Canales Canales > clásico > Web Widget
  3. En esa página, verifique que aún no tenga un widget para cada marca antes de intentar crear un nuevo widget.
  4. Si no tiene un Web Widget para su marca, haga clic en Agregar canal y siga las instrucciones en la página

Con chat en vivo

Desactivar el chat en vivo en cuentas más antiguas

Para eliminar el chat en vivo:

  1. Elimine el script del widget del código fuente de su sitio web.
  2. Si tiene un centro de ayuda, desactive la configuración Centro de ayuda que agrega el Web Widget (clásico) a su centro de ayuda.

El chat en vivo no se puede desactivar desde una configuración.

Desactivar el chat en vivo y pasar a la mensajería

Para usar la mensajería en lugar del chat en vivo:

  1. Verifique que su cuenta cumpla con los requisitos para usar la mensajería.
  2. Permita que por lo menos un agente use Chat con sus permisos de rol.
  3. Verifique que el espacio de trabajo de agentes esté activado
    • Si no usa el espacio de trabajo de agentes, migre primero.
  4. En el Centro de administración, vaya al icono Canales > Mensajería y redes sociales >
    • Si su plan no cumple los requisitos del plan para usar la mensajería, no aparecerá la opción de Mensajería.
  5. En la lista de widgets, haga clic en el nombre de su Web Widget (clásico) existente.

    • Si ve Web Widget en lugar de Web Widget (clásico) en la lista, ya está usando la mensajería

  6. En la parte superior, seleccione Activar mensajería
  7. Cuando se cargue una nueva página, configure el Web Widget
  8. Personalice su comportamiento de mensajería predeterminado
    • Si usó disparadores de Chat en el panel de Chat, ahora puede crear disparadores de mensajería en el Centro de administración en su lugar
    • Si desea agregar un agente IA a su canal de mensajería, en la pestaña Respuestas, haga clic en Agregar un agente IA.
      • Usará un agente IA para crear su flujo de conversación
      • La respuesta de mensajería se desactiva y las respuestas estándar para el agente IA la reemplazan
  9. Instale el Web Widget en su sitio web o centro de ayuda.
  10. Las nuevas conversaciones crearán tickets de soporte, que aparecerán en sus vistas de tickets y se podrán buscar en soporte.
  11. Desvíe sus tickets a los distintos equipos y agentes que desee.

Nota: La mensajería proporciona una experiencia única en comparación con el chat en vivo, con ciertas limitaciones.

Con mensajería

Activar la mensajería por primera vez

Si nunca ha usado el chat en vivo, la mensajería existirá de manera predeterminada en su cuenta. Para configurarlo:

  1. En Centro de administración, vaya al icono Espacios de trabajo Espacios de trabajo Espacios de > de trabajo de agentes. Asegúrese de que Activar el Espacio de trabajo de agente esté marcado. Esta es una nueva experiencia de usuario
    • Si no usa el espacio de trabajo de agentes, migre primero.
  2. En el panel lateral, vaya al icono Canales Canales > Mensajería y > por redes sociales Mensajería
  3. Haga clic en Administrar configuración. Si la opción no está activada, marque Activar la mensajería y haga clic en Guardar configuración.
  4. Volver al icono Canales > Mensajería y redes sociales > > Agregar canal > Web Widget
    • Si no ve la opción, verifique que el widget no esté en la lista a continuación. Es posible que ya esté usando un Web Widget.
  5. Agregue un nombre de canal.
  • Agregue un aviso de privacidad y haga clic en Siguiente
  • Envíe el código del Web Widget por correo electrónico al equipo de desarrolladores para que lo agreguen al código fuente de su sitio web cuando esté listo y haga clic en Siguiente.
  • Elija un color, título y logotipo y haga clic en Siguiente
  • Cuando se cargue una nueva página, configure el Web Widget
  • Personalice su comportamiento de mensajería predeterminado
    1. Si usó disparadores de Chat en el panel de Chat, ahora puede crear disparadores de mensajería en el Centro de administración en su lugar
    2. Si desea agregar un agente IA a su canal de mensajería, en la pestaña Respuestas, haga clic en Agregar un agente IA.
      1. Usará un agente IA para crear su flujo de conversación
      2. La respuesta de mensajería se desactiva y las respuestas estándar para el agente IA la reemplazan
  • Instale el Web Widget en su sitio web o centro de ayuda.
  • Las nuevas conversaciones crearán tickets de soporte, que aparecerán en sus vistas de tickets y se podrán buscar en soporte.
  • Desvíe sus tickets a los distintos equipos y agentes que desee.
  • Cuando desee ofrecer mensajería, agregue el Web Widget a su centro de ayuda o agregue el Web Widget al código fuente de su sitio web.

Mire el video a continuación para obtener información sobre cómo activar la mensajería en su cuenta.

Desactivar la mensajería por completo

Para eliminar la mensajería:

  1. Elimine el script del widget del código fuente de su sitio web.
  2. Si tiene un centro de ayuda, desactive la configuración que agrega el Web Widget a su centro de ayuda.

Las conversaciones en su sitio web no se pueden desactivar desde una configuración.

Desactivar la mensajería y volver al chat en vivo en cuentas más antiguas

Nota: Si no puede seguir los pasos a continuación, tiene una cuenta más nueva con mensajería de manera predeterminada y no puede regresar al chat en vivo.

Para eliminar la mensajería y regresar al chat en vivo:

  1. En el Centro de administración, vaya al icono Canales > Mensajería y redes sociales >
  2. En la lista de widgets, haga clic en el nombre de su Web Widget existente.
    • En la lista, si ve el Web Widget (clásico) en lugar del Web Widget, ya está usando el chat en vivo
  3. Desplácese hacia abajo, haga clic en Instalación y abra esa pestaña
  4. Haga clic en el botón rojo Cambiar a Web Widget (clásico).
  5. Cuando aparezca una ventana emergente, haga clic en el botón rojo Cambiar a Web Widget (clásico)
  6. Si creó disparadores de mensajería, configure disparadores de chat en su lugar.
  7. Está usando la experiencia del espacio de trabajo de agentes, lo que significa que las nuevas conversaciones crearán tickets de soporte, que aparecerán en sus vistas de tickets y se podrán buscar en soporte.
  8. Desvíe sus tickets a los distintos equipos y agentes que desee.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.

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