¿Cómo se activa o desactiva el chat en vivo o la mensajería?

Pregunta

¿Cómo se activa o desactiva el chat en vivo o la mensajería? ¿Cómo puedo regresar a la versión anterior del chat en vivo y desactivar la mensajería? ¿Puedo desactivar la mensajería? ¿Puedo crear varios Web Widget?

Respuesta

Este artículo contiene los siguientes temas:

¿Está usando el chat en vivo o la mensajería?

El chat en vivo (Web Widget (clásico)) y la mensajería (Web Widget) son widgets diferentes y su configuración está en lugares diferentes. El chat en vivo es una función heredada para la integración del chat y el centro de ayuda, mientras que la mensajería incluye mensajería por redes sociales, sugerencias del centro de ayuda, bots e IA.

Si no está seguro de qué producto está usando, consulte este artículo: ¿Estoy usando chat en vivo o mensajería?

Crear varios widgets a la vez

Para usar más de un tipo de widget a la vez, por ejemplo, un widget en un sitio web y un widget diferente en otro:

Use la función multimarca para crear varias marcas.
- Si no ve la opción para crear una marca, verifique que su plan permita varias marcas.
Si creó varias marcas, puede crear varios widgets desde el Centro de administración: haga clic en Canales > Clásico > Web Widget.
En esa página, verifique que aún no tenga un widget para cada marca antes de intentar crear un nuevo widget.
Si no tiene un Web Widget para su marca, haga clic en Agregar canal y siga las instrucciones en la página.

Desactivar el chat en vivo por completo (con cuentas más antiguas)

Para eliminar el chat en vivo de Zendesk, siga estos pasos:

Elimine el script del widget del código fuente de su sitio web.
Si tiene un centro de ayuda, desactive la configuración Centro de ayuda que agrega el Web Widget (clásico) a su centro de ayuda.

El chat en vivo no se puede desactivar desde una configuración.

Desactivar el chat en vivo y pasar a la mensajería

Para usar la mensajería en lugar del chat en vivo, siga estos pasos:

Verifique que su cuenta cumpla con los requisitos para usar la mensajería.
Permita que por lo menos un agente use Chat con sus permisos de rol.
Verifique que el Espacio de trabajo de agentes esté activado.
- Si no usa el Espacio de trabajo de agentes, migre primero.
En el Centro de administración, vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
- Si su plan no cumple los requisitos del plan para usar la mensajería, no aparecerá la opción de Mensajería.
En la lista de widgets, haga clic en el nombre de su Web Widget (clásico) existente.
- Si ve Web Widget en lugar de Web Widget (clásico) en la lista, ya está usando la mensajería.
En la parte superior, seleccione Activar mensajería
En la nueva página que se carga, configure el aspecto del Web Widget
Personalice el comportamiento de mensajería predeterminado
- Si usó disparadores de Chat en el panel de Chat, ahora puede crear disparadores de mensajería en el Centro de administración en su lugar
- Si desea agregar un agente IA a su canal de mensajería, en la pestaña Respuestas, haga clic en Agregar un agente IA.
  - Usará un agente IA para crear su flujo de conversación
  - La respuesta de mensajería será desactivada y reemplazada por las respuestas estándar del agente IA.
Instale el Web Widget en su sitio web o centro de ayuda.
Las nuevas conversaciones crearán tickets de Support, que aparecerán en sus vistas de tickets y se podrán buscar en Support.
Desvíe sus tickets a los distintos equipos y agentes que desee.

Nota: La mensajería proporciona una experiencia única en comparación con el chat en vivo, con ciertas limitaciones. Para obtener más información, consulte el artículo: Limitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk

Activar la mensajería por primera vez

Si nunca ha usado el chat en vivo, la mensajería existirá de manera predeterminada en su cuenta. Siga los pasos a continuación para configurarlo.

En el Centro de administración, vaya a Espacios de trabajo > Espacio de trabajo de agentes > y asegúrese de que Activar el Espacio de trabajo de agentes esté marcado; esta es una nueva experiencia de usuario.
- Si no usa el Espacio de trabajo de agentes, migre primero.
En el panel lateral, haga clic en Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
Haga clic en Administrar configuración > Si la opción no está activada, marque Activar la mensajería para su cuenta > Guardar configuración.
Regrese a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería > Agregar canal > Web Widget.
- Si no ve la opción, verifique que el widget no esté en la lista a continuación. Es posible que ya esté usando un Web Widget.
Agregue un nombre de canal.

Agregue un aviso de privacidad y haga clic en > Siguiente.
Envíe el código del Web Widget por correo electrónico al equipo de desarrolladores para que lo agreguen al código fuente de su sitio web cuando esté listo y haga clic en > Siguiente.
Elija un color, título y logotipo y haga clic en > Siguiente.
En la nueva página que se carga, configure el aspecto del Web Widget
Personalice el comportamiento de mensajería predeterminado
1. Si usó disparadores de Chat en el panel de Chat, ahora puede crear disparadores de mensajería en el Centro de administración en su lugar
2. Si desea agregar un agente IA a su canal de mensajería, en la pestaña Respuestas, haga clic en Agregar un agente IA.
  1. Usará un agente IA para crear su flujo de conversación
  2. La respuesta de mensajería será desactivada y reemplazada por las respuestas estándar del agente IA.
Instale el Web Widget en su sitio web o centro de ayuda.
Las nuevas conversaciones crearán tickets de Support, que aparecerán en sus vistas de tickets y se podrán buscar en Support.
Desvíe sus tickets a los distintos equipos y agentes que desee.
Cuando desee ofrecer mensajería, agregue el Web Widget a su centro de ayuda o agregue el Web Widget al código fuente de su sitio web.

Vea el video a continuación para obtener información sobre cómo activar la mensajería en su cuenta.

Desactivar la mensajería por completo

Para eliminar la mensajería de Zendesk, siga estos pasos:

Elimine el script del widget del código fuente de su sitio web.
Si tiene un centro de ayuda, desactive la configuración que agrega el Web Widget a su centro de ayuda.

Las conversaciones en su sitio web no se pueden desactivar desde una configuración.

Desactivar la mensajería y regresar al chat en vivo (con cuentas más antiguas)

Importante: Si no puede seguir los pasos a continuación, tiene una cuenta más nueva con mensajería de manera predeterminada y no puede regresar al chat en vivo.

Para eliminar la mensajería y regresar al chat en vivo, siga estos pasos:

En el Centro de administración, vaya a Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería.
En la lista de widgets, haga clic en el nombre de su Web Widget existente.
- En la lista, si ve el Web Widget (clásico) en lugar del Web Widget, ya está usando el chat en vivo.
Desplácese hacia abajo > haga clic en Instalación y abra esa pestaña.
Haga clic en el botón rojo Cambiar a Web Widget (clásico).
En la ventana emergente que aparece, haga clic en el botón rojo Cambiar a Web Widget (clásico).
Si creó disparadores de mensajería, configure disparadores de chat en su lugar.
Está usando la experiencia del Espacio de trabajo de agentes, lo que significa que las nuevas conversaciones crearán tickets de Support, que aparecerán en sus vistas de tickets y se podrán buscar en Support.
Desvíe sus tickets a los distintos equipos y agentes que desee.