Síntomas del problema

Las llamadas telefónicas de Talk no se desvían correctamente a los agentes. Algunos ejemplos de comportamientos de llamadas son:

  • Los agentes están disponibles, pero se reproduce el mensaje No hay agentes de soporte disponibles.
  • Hay llamadas en la cola, pero el agente no las recibe o no puede aceptarlas
  • Las llamadas no se desvían uniformemente entre todos los agentes de un grupo
  • Las llamadas van directamente al buzón de voz
  • Las llamadas se marcan desde el número equivocado

Pasos de resolución

Para resolver los problemas de desvío de llamadas en Talk, siga los pasos a continuación.

Paso 1: Buscar un incidente de servicio

Visite la página de estado de Zendesk para verificar si el problema se debe a un incidente de servicio para Talk o soporte, que puede afectar las llamadas.

Paso 2: Verifique la configuración de Talk

Revise la configuración del Centro de administración para Talk:

  1. Vaya a la configuración de línea telefónica y asegúrese de marcar la opción Activar Talk

    Enable_Talk_setting_in_phone_line_settings.jpg

  2. Identifique cómo desea desviar las llamadas. Las dos formas principales de desviar llamadas son a través del desvío a grupo o mediante un menú de IVR. Verifique que la línea de Talk tenga un destino de grupo configurado para recibir llamadas.
  3. Confirme si la llamada llegó fuera del horario comercial, ya que esto puede afectar el desvío según la hora de llamada del cliente
  4. El tiempo máximo de espera en la cola puede estar configurado muy bajo. Intente establecer el tiempo máximo de espera en la cola en 5 minutos. Si su cola se agota con frecuencia, establezca una línea prioritaria para ayudar a administrar el tráfico.
  5. Verifique si tiene números de teléfono vinculados a marcas específicas en la cuenta, lo que puede cambiar los comportamientos de desvío de llamadas:
    • Cuando se hacen llamadas desde un ticket existente, el sistema utiliza el primer número que aparece en la pestaña Líneas del Centro de administración
    • Si el ticket no fue creado por una llamada telefónica, el sistema usa la primera línea telefónica de la marca vinculada al ticket.
    • Si tiene números de teléfono vinculados a marcas específicas, ingrese manualmente el número en el teclado de marcado y seleccione el número saliente preferido de Talk para hacer la llamada.
Nota: Si tiene activado el desvío omnicanal, esto puede afectar el comportamiento del desvío de llamadas. Si desea más información, consulte Usar desvío omnicanal para desviar llamadas.

Paso 3: Verificar el rol y la disponibilidad del agente afectado

Confirme que su agente tenga permiso para usar Talk y que esté disponible para recibir llamadas:

  • Todos los agentes de Talk tienen que tener un rol de líder de equipo o de agente y deben establecer su estado en conectado para recibir llamadas. Los agentes que tienen un rol de administrador de Talk no pueden hacer ni recibir llamadas.
  • Si el Modo de concentración está activado y el agente está en un ticket de chat activo, es posible que el sistema no les pase llamadas aunque esté conectado. Desactive Modo de concentración para confirmar si esto causa el problema.
  • Si usa estados de agente unificados, verifique que su estado de agente tenga los permisos de Talk correspondientes. Consulte el panel de estado del agente en Análisis para asegurarse de que los agentes aparezcan conectados para las llamadas de Talk.

Paso 4: Buscar problemas en el navegador o la red

Los problemas con la calidad y el desvío de llamadas pueden ser el resultado de una configuración del navegador o una conexión deficiente a Internet. Para que los agentes afectados resuelvan el problema pueden:

  1. Borrar la memoria caché y las cookies del navegador y asegurarse de que esté actualizado a la última versión
  2. Usar Zendesk en un navegador web nuevo o en otro equipo y determinar si ocurre lo mismo. La configuración individual del sistema o una red privada virtual (VPN) pueden causar problemas con el desvío de llamadas.
  3. Si usa Google Chrome, agregue su subdominio a la sección Mantener estos sitios activos en Configuración > Rendimiento > General para mantener activas las páginas de Zendesk

Paso 5: Si persiste el problema, envíe un ticket

Abra un ticket de Atención al cliente de Zendesk y proporcione la siguiente información:

  • Por lo menos 3 ejemplos de llamadas telefónicas que no se desviaron como se esperaba.
  • El navegador web y la versión que está usando cada agente afectado.
  • ¿El problema afecta a todos los agentes o solo a agentes o grupos específicos?
  • Una lista de todos los agentes afectados. Indique a los agentes afectados que deben ejecutar una prueba de red de Twilio en su navegador web e incluir una captura de pantalla de sus resultados. Si desea más información, consulte ¿Cómo se usa la prueba de red de Twilio para resolver problemas de llamadas de los agentes de Talk?
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