¿Cómo puedo supervisar las conversaciones en la mensajería y los chats en vivo?

Pregunta

Trabajo como gerente en mi compañía y necesito ayuda para entender cómo puedo supervisar el chat en vivo o las conversaciones en la mensajería. ¿Dónde se encuentran las opciones de configuración que me permiten ver a todos los visitantes entrantes y qué agentes los están atendiendo?

Respuesta

La mayoría de las herramientas que se describen en este artículo requieren acceso de administrador a los distintos productos. Si no es un administrador del sistema de gestión de tickets ni del chat en vivo, consulte estos dos artículos:

• Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support
• Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat

Nota: Antes de leer las distintas secciones del artículo, asegúrese de saber en qué plan se encuentra su cuenta y qué experiencia utiliza. Si desea más detalles, consulte este artículo: ¿Estoy usando chat en vivo o mensajería?

Buscar visitantes del sitio web y monitorear la actividad de los agentes

Chat en vivo en la interfaz clásica

Chat en vivo en el espacio de trabajo de agente

Mensajería en el espacio de trabajo de agente

Si su cuenta usa el chat en vivo en la interfaz clásica de Support, toda la configuración de Chat se encuentra en el panelde Chat. Para ver la actividad en tiempo real de todos los visitantes de su sitio web, utilice la pestaña Visitantes en la barra lateral.

Para monitorear a los visitantes de su sitio web

1. Abra la bandeja de productos () en la barra superior y luego seleccione Chat.

2. En el menú de la barra lateral a la izquierda, seleccione el icono Visitantes .

El panel agrega a cada visitante a una categoría codificada por colores para que pueda comprender rápidamente cuál es su estado. Los visitantes pueden ser entrantes, asignados, seleccionados, atendidos, disparados, activos o inactivos. Para obtener más información, consulte este artículo: Explorar los visitantes de su sitio.

Para leer la conversación entre el agente y el cliente, haga clic en la solicitud que se está atendiendo.

La pestaña Análisis en el panel de Chat ofrece una variedad de informes para medir las métricas de chat en vivo, como los volúmenes, las calificaciones de satisfacción y los tiempos, y las métricas de actividad de los agentes como la aceptación del chat en vivo, el número de servicios, el tiempo de respuesta, los tiempos de inicio de sesión, conversiones y otros. Si desea más detalles sobre lo que se puede encontrar en esta pestaña, consulte este artículo: Análisis 101.

Como alternativa, utilice el panel en vivo de Explore para Chat a fin de ver las métricas en tiempo real relacionadas con la actividad del chat en vivo, como los chats activos o los chats en la cola.

El espacio de trabajo de agente de Zendesk afecta la ubicación de algunas funciones en el panel de Chat. Si tiene el chat en vivo con el Espacio de trabajo de agente activado, sus agentes usan la interfaz de tickets para atender los chats. Sin embargo, para monitorear la actividad de los visitantes en tiempo real, utilice la pestaña Visitantes en la barra lateral del panel de Chat.

Para monitorear a los visitantes de su sitio web

1. Abra la bandeja de productos () en la barra superior y luego seleccione Chat.

2. En el menú de la barra lateral a la izquierda, seleccione el icono Visitantes .

. Para leer la conversación entre el agente y el cliente que está siendo atendido, haga clic en la solicitud desde el panel de Chat. Zendesk abrirá el ticket en la interfaz de Support.

La pestaña Análisis en el panel de Chat proporciona una variedad de informes que se pueden usar para medir las métricas del chat en vivo, como los volúmenes, las calificaciones de satisfacción y los tiempos, y las métricas de la actividad de los agentes, como la aceptación del chat en vivo, los servicios, el tiempo de respuesta, el inicio de sesión tiempos, conversiones y otros. Si desea más detalles sobre lo que se puede encontrar en esta pestaña, consulte este artículo: Análisis 101.

La mensajería requiere que se active el Espacio de trabajo de agente. Verifique su interfaz si tiene activado el Espacio de trabajo de agente para asegurarse de que el siguiente contenido sea aplicable.

Para monitorear las solicitudes entrantes a través de la mensajería, cree una vista que muestre las conversaciones que esperan ser atendidas y las conversaciones que están siendo atendidas.

Para crear esta vista

1. Agregue una vista nueva.
2. Ingrese un Título para la vista, por ejemplo, Solicitudes entrantes.
3. En Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue:
   • Categoría de estado | Menor que | Resuelto
   • Canal | Es | Mensajería
     
     
4. En Opciones de formato, agregue o elimine cualquiera de las columnas predeterminadas.
5. En Agrupar por, seleccione Categoría de estado. Haga clic en Ascendente en la casilla de verificación.
   
6. Seleccione Guardar.

Los tickets nuevos son conversaciones sin asignar que esperan que un agente las atienda. Los tickets abiertos son solicitudes asignadas actualmente a un agente. Si desea agregar una dimensión de tiempo a la vista, agregue una condición como Horas desde que se creó | Menor que | 1. Esto muestra los tickets creados en la última hora.

Si tiene activada la mensajería en su cuenta, también puede monitorear la actividad de las conversaciones a través del panel en vivo de Explore para la mensajería.

Recursos adicionales

El análisis de las distintas herramientas analíticas le permite tomar decisiones sobre la implementación del chat en vivo o la mensajería. Por ejemplo, si recibe demasiadas solicitudes, puede considerar algunas medidas de mitigación, como usar un disparador de chat para advertir a sus clientes sobre demoras. Si desea más información, consulte estos dos artículos:

• ¿Puedo desactivar Chat si la cola está demasiado ocupada?
• ¿Puedo desactivar el chat si no hay personal aquí?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.