Pregunta
Trabajo como gerente en mi compañía y necesito ayuda para entender cómo puedo supervisar el chat en vivo o las conversaciones en la mensajería. ¿Dónde están las opciones que me permiten ver todos los visitantes entrantes y qué agentes los están atendiendo?
Respuesta
La mayoría de las herramientas que se describen en este artículo requieren acceso de administrador a los distintos productos. Si no es un administrador del sistema de gestión de tickets y del chat en vivo, consulte estos dos artículos:
- Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support
- Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat
Encontrar visitantes del sitio web y monitorear la actividad de los agentes
- Chat en vivo en la interfaz clásica
- Chat en vivo en el espacio de trabajo de agente
- Mensajería en el espacio de trabajo de agente
Chat en vivo en la interfaz clásica
Si su cuenta usa el chat en vivo en la interfaz clásica de Support, toda la configuración del chat se encuentra en el panel de Chat. Para ver la actividad en tiempo real de todos los visitantes de su sitio web, use la pestaña Visitantes en la barra lateral.
Para monitorear a los visitantes de su sitio web
Abra la bandeja de productos (
) en la barra superior y luego seleccione Chat.
- En el menú de la barra lateral a la izquierda, seleccione el icono Visitantes .
El panel agrega a cada visitante a una categoría codificada por colores para que pueda comprender rápidamente cuál es su estado. Los visitantes pueden ser entrantes, asignados, atendidos, activados, activos o inactivos. Para obtener más información, consulte este artículo: Explorar los visitantes de su sitio.
Para leer la conversación entre el agente y el cliente, haga clic en la solicitud que se está atendiendo.
La pestaña Análisis en el panel de Chat ofrece una variedad de informes para medir las métricas de chat en vivo, como volúmenes, índices de satisfacción y tiempos, y las métricas de actividad de los agentes, como aceptación de chat en vivo, número de atenciones, tiempo de respuesta, tiempos de inicio de sesión, conversiones y otros. Si desea más detalles sobre lo que puede encontrar en esta pestaña, consulte este artículo: Análisis 101.
Como alternativa, puede usar el panel en vivo de Explore para Chat para ver las métricas en tiempo real relacionadas con la actividad de chat en vivo, como los chats activos o los chats en la cola.
Chat en vivo en el espacio de trabajo de agente
El espacio de trabajo de agente de Zendesk afecta la ubicación de algunas funciones en el panel de Chat. Si tiene el chat en vivo con el Espacio de trabajo de agente activado, los agentes usan la interfaz de gestión de tickets para atender los chats. Sin embargo, para monitorear la actividad del visitante en tiempo real, use la pestaña Visitantes en la barra lateral del panel de Chat.
Para monitorear a los visitantes de su sitio web
Abra la bandeja de productos () en la barra superior y luego seleccione Chat.
- En el menú de la barra lateral a la izquierda, seleccione el icono Visitantes .
Para leer la conversación entre el agente y el cliente que está siendo atendido, haga clic en la solicitud en el panel de Chat. Zendesk abrirá el ticket en la interfaz de Support.
La pestaña Análisis en el panel de Chat ofrece una variedad de informes que se pueden usar para medir las métricas de chat en vivo, como volúmenes, índices de satisfacción y tiempos, y las métricas de actividad de los agentes, como aceptación de chat en vivo, atenciones, tiempo de respuesta, inicios de sesión. tiempos, conversiones y otros. Si desea más detalles sobre lo que puede encontrar en esta pestaña, consulte este artículo: Análisis 101.
Mensajería en el espacio de trabajo de agente
La mensajería requiere que se active el Espacio de trabajo de agente. Verifique la interfaz si tiene Espacio detrabajo de agente activado para asegurarse de que se aplique el siguiente contenido.
Para monitorear las solicitudes entrantes a través de la mensajería, cree una vista que muestre las conversaciones que esperan ser atendidas y las conversaciones que están siendo atendidas.
Para crear esta vista
- Agregue una vista nueva.
- Ingrese un Título para la vista, por ejemplo, Solicitudes entrantes.
- En Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue:
- Categoría de estado | Menor que | Resuelto
- Canal | Es | Mensajería
- En Opciones de formato, agregue o elimine cualquiera de las columnas predeterminadas.
- Bajo Agrupar por, seleccione Categoría de estado. Haga clic en Ascendente en la casilla de verificación.
- Seleccione Guardar.
Los tickets nuevos son conversaciones sin asignar que esperan a que un agente las atienda. Los tickets abiertos son solicitudes asignadas actualmente a un agente. Si desea agregar una dimensión de tiempo a la vista, agregue una condición como Horas desde que se creó | Menor que | 1. Esto muestra los tickets creados en la última hora.
Si tiene activada la mensajería en su cuenta, también puede monitorear la actividad de las conversaciones a través del panel en vivo de Explore para la mensajería.
Recursos adicionales
El análisis de las distintas herramientas analíticas le permite tomar decisiones sobre la implementación del chat en vivo o la mensajería. Por ejemplo, si está recibiendo demasiadas solicitudes, puede considerar algunas medidas de mitigación, como usar un disparador de chat para advertir a sus clientes sobre retrasos. Si desea más información, consulte estos dos artículos:
- ¿Puedo desactivar Chat si mi cola está muy ocupada?
- ¿Puedo desactivar el chat si no hay personal aquí?
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.