¿Cómo puedo supervisar las conversaciones en la mensajería y los chats en vivo?

Pregunta

Trabajo como gerente en mi compañía y necesito ayuda para comprender cómo puedo supervisar el chat en vivo o las conversaciones en mensajería. ¿Dónde están las opciones que me permiten ver a todos los visitantes entrantes y qué agentes los están atendiendo?

Respuesta

La mayoría de las herramientas que se describen en este artículo requieren acceso de administrador a los distintos productos. Si no es administrador del sistema de gestión de tickets y del chat en vivo, consulte estos dos artículos:

• Introducción a los roles de usuario de Zendesk Support
• Introducción a los roles predeterminados de Zendesk Chat

Consejos: En el plan Enterprise, se pueden usar paneles en vivo para los canales de mensajería y chat en Explore. Si le interesa el desvío omnicanal para asignar tickets de chat y mensajería a los agentes, la función admite cuentas que están usando canales de chat en vivo y mensajería. Para obtener más información, consulte el artículo: Uso del desvío omnicanal al hacer la migración de Chat a Mensajería.

Nota: Antes de revisar las distintas secciones del artículo, asegúrese de saber en qué plan está su cuenta y qué experiencia usa. Si desea más detalles, consulte este artículo: ¿Estoy usando chat en vivo o mensajería?

Buscar visitantes del sitio web y monitorear la actividad de los agentes

• Chat en vivo en la interfaz clásica
• Chat en vivo en el espacio de trabajo de agente
• Mensajería en el espacio de trabajo de agente

Chat en vivo en la interfaz clásica

Si su cuenta usa el chat en vivo en la interfaz de soporte clásica, toda la configuración de chat se encuentra en el panel de Chat. Para ver la actividad en tiempo real de todos los visitantes de su sitio web, utilice la pestaña Visitantes en la barra lateral.

Para monitorear a los visitantes de su sitio web

Abra la bandeja de productos () en la barra superior y luego seleccione Chat.

• En el menú de la barra lateral de la izquierda, seleccione el icono Visitantes.

El panel agrega a cada visitante a una categoría con codificación de colores para que pueda comprender rápidamente cuál es su estado. Los visitantes pueden ser entrantes, asignados, con clic, atendidos, disparados, activos o inactivos. Para obtener más información, consulte este artículo: Examinar los visitantes del sitio.

Para leer la conversación entre el agente y el cliente, haga clic en la solicitud que se está atendiendo.

La pestaña Análisis en el panel de Chat proporciona una variedad de informes para medir las métricas de chat en vivo, como volúmenes, calificaciones de satisfacción y tiempos, y las métricas de actividad de los agentes, como aceptación de chat en vivo, número de atenciones, tiempo de respuesta, tiempos de inicio de sesión, conversiones y otros. Si desea más detalles sobre lo que se puede encontrar en esta pestaña, consulte este artículo: Análisis 101.

Como alternativa, puede usar el panel Explore live para Chat para ver las métricas en tiempo real relacionadas con la actividad de chat en vivo, como los chats activos o los chats en la cola.

Chat en vivo en el espacio de trabajo de agente

El espacio de trabajo de agentes de Zendesk afecta la ubicación de algunas funciones en el panel de Chat. Si el chat en vivo está activado con el espacio de trabajo de agentes, los agentes usan la interfaz de gestión de tickets para atender chats. Sin embargo, para monitorear la actividad de los visitantes en tiempo real, utilice la pestaña Visitantes en la barra lateral del panel de Chat.

Para monitorear a los visitantes de su sitio web

Abra la bandeja de productos () en la barra superior y luego seleccione Chat.

1. En el menú de la barra lateral de la izquierda, seleccione el icono Visitantes.

Para leer la conversación entre el agente y el cliente que está siendo atendido, haga clic en la solicitud desde el panel de Chat. Zendesk abrirá el ticket en la interfaz soporte.

La pestaña Análisis en el panel de Chat proporciona una variedad de informes que se pueden usar para medir las métricas de chat en vivo, como los volúmenes, las calificaciones de satisfacción y los tiempos, y las métricas de actividad de los agentes, como la aceptación del chat en vivo, las atenciones, el tiempo de respuesta, los tiempos de inicio de sesión, las conversiones y otros. Si desea más detalles sobre lo que se puede encontrar en esta pestaña, consulte este artículo: Análisis 101.

Mensajería en el espacio de trabajo de agente

La mensajería requiere que active el espacio de trabajo de agente. Verifique su interfaz si ha activado el espacio de trabajo de agente para asegurarse de que el siguiente contenido sea aplicable.

Para monitorear las solicitudes entrantes a través de la mensajería, cree una vista que muestre las conversaciones que esperan ser atendidas y las conversaciones que se están atendiendo.

Para crear esta vista

1. Agregue una vista nueva.
2. Ingrese un título para la vista, por ejemplo, Solicitudes entrantes.
3. En Los tickets deben satisfacer todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue:
   • Categoría de estado | Menor que | Resuelto
   • Canal | Es | Mensajería
     
4. Si desea agregar una dimensión de tiempo a la vista, agregue una condición como Horas desde que se creó | Menor que | 1. Esto muestra los tickets creados en la última hora.
5. Bajo Opciones de formato, agregue o elimine cualquiera de las columnas predeterminadas.
6. Bajo Agrupar por, seleccione Categoría de estado. Haga clic en Ascendente en la casilla de verificación.
7. Haga clic en Guardar.

Vaya al espacio de trabajo de agentes para ver su nueva vista. Los tickets nuevos son conversaciones sin asignar que esperan que un agente las atienda. Los tickets abiertos son solicitudes asignadas actualmente a un agente.

Nota: En las cuentas que tienen desactivados los estados de ticket personalizados, use la condición Estado en lugar de Categoría de estado.

Si tiene activada la mensajería en su cuenta, también puede monitorear la actividad de conversación a través del panel Explore Live para mensajería.

También puede configurar metas de mensajería para ver si los usuarios finales llegan a una página o un destino de URL específico.

Recursos adicionales

Analizar las distintas herramientas analíticas le permite tomar decisiones sobre la implementación del chat en vivo o la mensajería. Por ejemplo, si recibe demasiadas solicitudes, puede considerar algunas medidas de mitigación, como usar un disparador de chat para advertir a sus clientes sobre demoras. Si desea más información, consulte estos dos artículos:

• ¿Puedo desactivar Chat si mi cola está demasiado ocupada?
• ¿Puedo desactivar el chat si no hay personal aquí?

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.