Síntomas del problema
El desvío omnicanal está activado en mi cuenta con reglas de capacidad. Cuando mis agentes se conectan, automáticamente se les asignan más tickets de lo que permite su capacidad. ¿Por qué sucede esto?
Pasos de resolución
De manera predeterminada, Zendesk no cuenta los tickets de mensajería inactivos en el límite de capacidad y siguen siendo asignados a los agentes disponibles. Si no se ha recibido una respuesta del usuario final después de diez minutos, los tickets de mensajería se vuelven inactivos y ya no cuentan para el límite. Para obtener más información, consulte el artículo: Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.
Para evitar este comportamiento, active la opción Activar el desvío de la actividad de mensajería en la configuración del desvío omnicanal. De esa manera, las conversaciones de mensajería inactivas recibirán el mismo trato que las conversaciones de mensajería activas y se tomarán en cuenta para el límite de capacidad de los agentes.
Si configura el bot del Web Widget para permitir que los usuarios finales sean transferidos a un agente en cualquier momento, pero no ofrece soporte las 24 horas, su cuenta puede acumular rápidamente tickets de mensajería inactivos. Si el desvío de la actividad de mensajería está desactivado, todos los tickets inactivos se asignan automáticamente al siguiente agente que esté disponible.
Además de usar la configuración de desvío de la actividad de mensajería, para evitar que a los agentes se les asignen muchos tickets de mensajería inactivos a la vez, puede crear un horario y agregar el paso de condición de horario comercial en el flujo de bot. Esta condición limita cuándo se crean los tickets de mensajería en función de su horario.