Síntomas del problema
El desvío omnicanal está activado en mi cuenta con reglas de capacidad. Cuando mis agentes se conectan, automáticamente se les asignan más tickets de lo que permite su capacidad. ¿Por qué sucede esto?
Pasos de resolución
De manera predeterminada, Zendesk no cuenta los tickets de mensajería inactivos en el límite de capacidad y siguen siendo asignados a los agentes disponibles. Si no se ha recibido una respuesta del usuario final después de diez minutos, los tickets de mensajería se vuelven inactivos y ya no cuentan para el límite. Para obtener más información, consulte el artículo: Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.
Para evitar este comportamiento, active la opción Activar el desvío de la actividad de mensajería . De esa manera, las conversaciones de mensajería inactivas recibirán el mismo trato que las conversaciones de mensajería activas y se tomarán en cuenta para el límite de capacidad de los agentes.
Además, si la opción de desvío de la actividad de mensajería está desactivada y el bot del Web Widget está configurado para permitir que los usuarios finales sean transferidos a un agente en cualquier momento, pero si ustedes no ofrecen soporte las 24 horas, su cuenta puede acumular rápidamente muchos tickets de mensajería inactivos. Los tickets inactivos se asignan automáticamente al próximo agente que se conecte.
Para evitar que los agentes reciban tickets de mensajería inactivos asignados de una sola vez, cree un horario y agregue el paso de condición de horas de trabajo en el flujo de bot. La condición de horario comercial limita cuando se crean tickets de mensajería según su horario.