A mi agente se le asignan automáticamente más tickets de lo que permite su capacidad

Síntomas del problema

Cuando mi agente se conecta, automáticamente se le asignan más tickets de lo que permite su capacidad. Por ejemplo, el desvío omnicanal está activado en mi cuenta con reglas de capacidad. Mi agente, con una capacidad de dos tickets, recibe tres tickets.

Pasos de resolución

Causas

De manera predeterminada, Zendesk no cuenta los tickets de mensajería inactivos para el límite de capacidad. Desvío omnicanal asigna tickets a los agentes disponibles. Si no se ha recibido una respuesta del usuario final después de diez minutos, los tickets de mensajería se vuelven inactivos y ya no cuentan para el límite.

Este comportamiento también puede ocurrir si el agente tomó tickets manualmente de una vista o si un agente asignó un ticket manualmente a ese usuario.

Si no usa el desvío de actividad de mensajería para contar los tickets de mensajería inactivos para la capacidad de su agente, estas situaciones exceden la capacidad del agente:

• El agente tenía tickets de mensajería inactivos que volvieron a estar activos.
• Ninguno de los agentes estuvo disponible por un cierto período, como fuera del horario comercial, pero los tickets de mensajería se recibieron durante ese tiempo y quedaron inactivos. El primer agente que estuvo disponible recibió esos tickets inactivos y luego esos tickets volvieron a estar activos.

Soluciones

Para asegurarse de que las conversaciones inactivas se cuenten en la capacidad de los agentes, seleccione Contar conversaciones inactivas en la capacidad de un agente en la configuración de desvío. De esa manera, las conversaciones de mensajería inactivas cuentan igual que las conversaciones de mensajería activas.

Nota: La acción del disparador Establecer canal de desvío cambia el desvío de un ticket de mensajería al correo electrónico. Esto hace que el ticket cuente como correo electrónico por desvío omnicanal, hacia la capacidad de correo electrónico en lugar de mensajería. Esta opción le da más flexibilidad en cómo se cuentan las cargas de trabajo inactivas o pesadas de mensajería.

Si no selecciona esta opción y no ofrece soporte de 24 horas, su cuenta puede acumular tickets de mensajería inactivos. Esto sucede específicamente si el Web Widget permite transferencias a los agentes en cualquier momento. En su lugar, cree un horario y agregue el paso de condición de horario comercial en el flujo de conversación. Esta condición limita la creación de tickets de mensajería según el horario.

Nota: Si creó colas omnicanal personalizadas, puede crear un panel que muestre datos en tiempo real para el desvío.

Para obtener más información, consulte el artículo: Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.