A mi agente se le asignan automáticamente más tickets de lo que permite su capacidad

Síntomas del problema

Cuando mis agentes se conectan, automáticamente se les asignan más tickets de lo que permite su capacidad. Por ejemplo, el desvío omnicanal está activado en mi cuenta con reglas de capacidad. A mi agente, con una capacidad de dos tickets, se le han asignado tres tickets. 

Pasos de resolución

Causas

De manera predeterminada, Zendesk no cuenta los tickets de mensajería inactivos en el límite de capacidad y siguen siendo asignados a los agentes disponibles. Si no se ha recibido una respuesta del usuario final después de diez minutos, los tickets de mensajería se vuelven inactivos y ya no cuentan para el límite.

Esto también puede ocurrir si el agente tomó tickets manualmente de una vista o si un administrador u otro agente le asignó un ticket directamente.

Si no está usando el desvío de la actividad de mensajería para contar los tickets de mensajería inactivos para la capacidad de un agente, las situaciones siguientes podrían dar lugar a que un agente también exceda su capacidad:

• El agente tenía tickets de mensajería inactivos que volvieron a estar activos.
• Ninguno de los agentes estuvo disponible por un período de tiempo, como fuera del horario comercial, pero los tickets de mensajería se recibieron durante ese tiempo y quedaron inactivos. Al primer agente que vuelva a estar disponible se le podrían asignar todos esos tickets inactivos, y luego esos tickets podrían volver a estar activos.

Soluciones

Para asegurarse de que las conversaciones inactivas se cuenten en la capacidad de los agentes, seleccione Contar conversaciones inactivas en la capacidad de un agente en la configuración de desvío. De esa manera, las conversaciones de mensajería inactivas se tratarán de la misma manera que las conversaciones de mensajería activas.
 

Nota: La acción del disparador Establecer canal de desvío permite cambiar el canal de desvío de un ticket de mensajería al correo electrónico. Esto hace que el ticket sea tratado como un correo electrónico por el desvío omnicanal, contándolo para la capacidad de correo electrónico del agente en lugar de la mensajería. Esta opción le da más flexibilidad en cómo se desvían y equilibran las cargas de trabajo inactivas o pesadas de mensajería.

Si no selecciona esta opción y no ofrece soporte las 24 horas, su cuenta puede acumular tickets de mensajería inactivos, específicamente si el bot del Web Widget permite transferencias a agentes en cualquier momento. Para evitar que los agentes reciban tickets de mensajería inactivos asignados todos de una sola vez, cree un horario y agregue el paso de condición de horas de trabajo en el flujo del bot. Esta condición limita cuándo se crean los tickets de mensajería en función de su horario.

Nota: Si creó colas omnicanal personalizadas, puede crear un panel que muestre datos en tiempo real sobre cómo se desvía el trabajo.

Para obtener más información, consulte el artículo: Creación de reglas de capacidad para equilibrar la carga de trabajo del agente.