Zendesk ofrece muchos tipos de objetos de datos nativos para almacenar y administrar los datos de los clientes, incluidos tickets, usuarios, organizaciones y más. El término que usamos para referirnos a ellos es objetos estándar. Sin embargo, estos no pueden abarcar todos y cada uno de los tipos de objetos de datos que una organización puede necesitar. Los administradores pueden crear objetos personalizados para capturar los datos que no se corresponden con los objetos estándar. Posteriormente, los agentes con permiso pueden agregar esa información a Zendesk con solo crear registros de objetos personalizados.
Si desea actualizar los registros de objetos personalizados, consulte Administración de los registros de objetos personalizados.
Comprender los objetos personalizados
Un objeto personalizado es un objeto definido por el usuario que tiene campos únicos y permisos. Los objetos personalizados pueden ser casi cualquier cosa, como un producto, contrato, repartidor, recurso o evento. Imagínese un objeto personalizado como una tabla de datos donde cada uno de los campos del objeto personalizado es una columna en la tabla. Una vez que se ha creado la tabla y se han agregado las columnas, los agentes pueden agregar datos a la tabla. Cada fila de datos en la tabla representa un registro de objeto personalizado. Otra manera de pensar en un objeto personalizado es concebirlo como un esquema o modelo que se crea y se pone a disposición de los usuarios para que agreguen datos, como en un ticket o un formulario. Cada vez que un agente utiliza el objeto personalizado para agregar datos a Zendesk o un administrador hace una carga masiva de datos para un objeto, se crean registros nuevos. Estos registros luego pueden interactuar con las reglas de negocio, como los disparadores y los campos de relación de búsqueda.
El siguiente es un ejemplo. Digamos que tiene una empresa de alquiler de autos. Un administrador de Zendesk en su compañía creó dos objetos personalizados para hacer seguimiento de los vehículos y las reservaciones: vehículos y contratos de alquiler. Con estos dos objetos personalizados es posible hacer seguimiento de todos los vehículos y todas las reservaciones dentro de Zendesk. Ahora, cuando un cliente contacta a la compañía para alquilar un auto, se crea un ticket para el cliente. Los objetos ticket y usuario estándar contienen información acerca del cliente y su solicitud. En su cuenta, un administrador definió campos de relación de búsqueda que conectan los contratos de alquiler y los vehículos con los tickets y los usuarios, de manera que todo lo que los agentes necesitan para resolver la solicitud esté ahora disponible en el ticket. Esto les permitirá hacer búsquedas en los registros de autos disponibles en la ubicación y la fecha seleccionadas, crear un contrato de alquiler y relacionar el contrato de alquiler con el vehículo y el usuario.
Más adelante, el cliente tiene un problema con el auto de alquiler y se comunica con la compañía de nuevo. Otra vez se crea un ticket para el cliente y se asocia con el usuario, el vehículo y el contrato de alquiler. Puesto que cada uno de estos objetos personalizados se ha agregado al formulario de ticket, los agentes pueden ver los detalles sobre el vehículo y el contrato dentro del ticket mientras atienden al cliente.
Agregar un registro de objeto personalizado
Para agregar datos a un objeto personalizado, se crea un registro y en él se agrega información a los campos del objeto personalizado. Los administradores y los agentes que tienen permiso pueden editar los registros.
Para crear un registro de objeto personalizado
- En Support, haga clic en el icono Objetos personalizados (
) en la barra lateral. - Seleccione el objeto personalizado al cual desea agregar un registro.
- En la página de registros de ese objeto personalizado, haga clic en Agregar.
- Ingrese la información solicitada. Si tiene información opcional, también la puede agregar.
Si la numeración automática está activada para el objeto personalizado, el campo de nombre del registro está predefinido y se genera automáticamente cuando se agrega el registro.
- Haga clic en Agregar.
Agregar un registro de objeto personalizado relacionado
Cuando un administrador crea un objeto personalizado, también define la relación con otros objetos estándar y personalizados en Zendesk. Agregar registros relacionados ayuda a conectar este nuevo registro a otros registros en Zendesk, de acuerdo con los deseos del administrador. Desde la página de registros de objeto personalizado, puede agregar registros de objetos personalizados relacionados. Esto no se admite para agregar registros de objetos personalizados estándar.
Para poder hacer seguimiento de los objetos a los que está agregando un registro relacionado, la pestaña del espacio de trabajo de agente incluye el nombre del objeto como un subtítulo.
- En Support, haga clic en el icono Objetos personalizados () en la barra lateral.
- Seleccione el objeto personalizado para el cual desea editar un registro.
- Haga clic en el nombre del registro al que desea agregar un registro relacionado.
- Desplácese para buscar el objeto relacionado que desea agregar y haga clic en +Agregar.
- Ingrese la información que tenga para el objeto relacionado y luego haga clic en Agregar.
Buscar registros de objetos personalizados
En su trabajo como agente, hay varias situaciones en las que podría encontrar un objeto personalizado y tener que buscar registros. Por ejemplo, un campo de relación de búsqueda en un ticket podría apuntar a un objeto personalizado, o bien se podrían mencionar objetos personalizados en la pestaña Relacionados del perfil de un usuario. En estos casos, es posible que tenga que realizar una búsqueda para encontrar lo que está buscando.
- Las consultas de búsquedas buscan coincidencias en todos los campos basados en texto que hay en los registros. Por lo tanto, pueden buscar resultados que coincidan con el valor del campo Nombre o con los valores en los siguientes tipos de campos: Texto, Regex o Multilíneas.
- Las consultas de búsqueda buscan coincidencias en el comienzo de las palabras únicamente. En los valores con varias palabras, las consultas pueden buscar coincidencias en el comienzo de cualquiera de las palabras del valor.
Se pueden hacer búsquedas de registros de objetos personalizados en los campos de relación de búsqueda y en la lista Objetos personalizados. Cuando se buscan valores en los campos de relación de búsqueda, se muestra una lista de coincidencias completadas automáticamente mientras se escribe.