Los diseños de ticket controlan el aspecto y funcionamiento de la interfaz de tickets. Los administradores pueden crear diseños personalizados que se ajusten a los distintos flujos de trabajo de los tickets de los agentes. Es necesario tener un plan Professional o superior para poder crear diseños personalizados.
Los diseños personalizados con el generador de diseño van más allá de los formularios de ticket y permiten especificar qué componentes se incluyen en un ticket, así como controlar el lugar donde aparecen los componentes. Los componentes pueden ser conversaciones de tickets, propiedades (campos) de tickets, el contexto del cliente, aplicaciones de terceros y otros elementos.
En este artículo se proporciona información general sobre cómo se puede usar el generador de diseño para crear diseños personalizados y mejorar la eficiencia de los agentes. Es necesario tener activado el espacio de trabajo de agente de Zendesk para poder crear y administrar los diseños personalizados.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acerca de los diseños de ticket de Support
- Acerca del generador de diseño
- Acerca de los espacios de trabajo contextuales
- Requisitos de plan para diseños personalizados
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Acerca de los diseños de ticket de Support
De manera predeterminada, el espacio de trabajo de agente de Zendesk incluye un diseño de ticket de soporte estándar que proporciona el framework para los componentes básicos de un ticket. Este diseño incluye las propiedades (campos) del ticket a la izquierda, las conversaciones del ticket en el centro y un panel de contexto a la derecha.
Diseño de ticket estándar
Con el generador de diseño, se puede utilizar una interfaz de diseño intuitiva para crear y aplicar diseños personalizados a la interfaz de tickets. Puede reorganizar los componentes del ticket dentro del framework del ticket, agregar componentes nuevos y cambiar el tamaño de los componentes. También puede controlar qué datos aparecen en un componente del ticket y cambiar el flujo de conversación del ticket.
Diseño personalizado de ejemplo
Puede crear y guardar varios diseños en su cuenta y usarlos en diferentes situaciones. Por ejemplo:
- Puede controlar qué aplicaciones aparecen en el panel de contexto y cambiar el orden en que aparecen.
- Si los agentes trabajan con muchas aplicaciones personalizadas, quizás prefiera sacar las aplicaciones populares del panel de contexto y ponerlas en el centro de la interfaz de tickets, para que sea más fácil acceder a ellas.
- Si los agentes pasan mucho tiempo administrando las propiedades de los tickets, puede poner las propiedades más cerca del panel de contexto.
- Podría crear un diseño de ticket personalizado para las devoluciones que incluya aplicaciones creadas específicamente para ayudar a los agentes a administrar las devoluciones.
Podrá aplicar un diseño personalizado en función de ciertas condiciones del ticket o incluso usar uno como el diseño de ticket predeterminado para su cuenta. Puede crear hasta 20 diseños personalizados para su cuenta.
Los clientes que tienen planes Enterprise pueden tener más de un diseño personalizado activo a la vez y usarlos con los espacios de trabajo contextuales. Los clientes que tienen planes Professional pueden tener un solo diseño personalizado activo y aplicarlo al diseño de ticket predeterminado.
Los cambios que haga en el diseño del ticket no impedirán que los agentes cambien el tamaño del panel de contexto o del panel de propiedades del ticket cuando trabajan en los tickets.
Acerca del generador de diseño
Los diseños personalizados se crean usando un generador de diseño intuitivo que tiene acceso a diseños predefinidos y a una biblioteca de componentes de arrastrar y soltar. El generador de diseño permite elegir los componentes que se deben incluir en un ticket; luego se pueden reorganizar y cambiar de tamaño. Puede crear un diseño hecho a la medida de sus necesidades.
El generador de diseño incluye un lienzo a la izquierda que se puede usar para cambiar el orden y el tamaño de los componentes, y una biblioteca de componentes a la derecha que sirve para agregar componentes. Con su ayuda, podrá personalizar la interfaz de tickets principal y el panel de contexto. Si desea más información, consulte Creación de diseños personalizados para mejorar el flujo de trabajo de los agentes.
Acerca de los espacios de trabajo contextuales
En los planes Enterprise, los espacios de trabajo contextuales se pueden usar para controlar qué diseños personalizados ven los agentes. Le permiten crear flujos de trabajo de tickets personalizados en función de una serie de condiciones. Si trabaja con sus espacios de trabajo contextuales, podrá establecer qué diseño personalizado se debe usar en función de las marcas de los productos, los grupos de agentes y los formularios de ticket que se definan en un espacio de trabajo contextual.
Una vez que cree un diseño personalizado, podrá asignarlo a un espacio de trabajo contextual. Así el espacio de trabajo y el diseño pueden trabajar juntos para que los agentes vean los diseños de ticket correctos en los momentos correctos. Si desea información sobre los espacios de trabajo contextuales, consulte Configuración de los espacios de trabajo contextuales.
Requisitos de plan para diseños personalizados
Los diseños personalizados están disponibles en los planes Professional y superiores. La mayoría de las funciones de diseño personalizado se admiten en los planes Enterprise y Professional; por ejemplo, ambos planes tienen acceso completo al generador de diseño y ambos pueden configurar el flujo de la conversación y la ubicación del redactor en los tickets.
Hay algunas restricciones en los planes Professional que no existen en los planes Enterprise. Las restricciones se deben a que los espacios de trabajo contextuales no están disponibles en los planes Professional.
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Los planes Enterprise y Professional pueden crear hasta 20 diseños.
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Los planes Enterprise pueden utilizar los espacios de trabajo contextuales para tener varios diseños activos al mismo tiempo.
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Los planes Professional pueden tener un solo diseño activo, establecido como el diseño predeterminado del ticket.
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