El generador de diseño permite personalizar el diseño del espacio de trabajo de agente de Zendesk para mejorar los flujos de trabajo de los integrantes de su equipo. Esto les permite trabajar con más eficiencia, ya que solo verán la información necesaria y tendrán cero distracciones. Los agentes pueden ponerse a trabajar de inmediato en la tarea que tienen que hacer y con menos clics. Los diseños personalizados permiten ocultar los componentes que no se usan mucho en el panel de contexto. También se puede optimizar el uso del espacio disponible apilando los componentes en vertical o creando un diseño de cuatro columnas.
Este artículo describe algunos casos comunes donde los administradores pueden crear un diseño personalizado en el espacio de trabajo de agente y los agentes pueden beneficiarse. Estos escenarios pueden servirle de modelo para crear sus propios diseños personalizados. Una vez que cree los diseños personalizados, comuníquese con sus agentes constantemente para asegurarse de que los diseños estén optimizados para ser eficaces.
Caso n.º 1: Mejorar la eficiencia de los agentes
Este escenario muestra cómo mejorar la eficiencia del agente quitando las aplicaciones vitales para su trabajo de la barra lateral y colocándolas en un lugar prominente.
Su compañía tiene varias aplicaciones privadas que se han desarrollado e instalado, en las cuales se almacena información importante del cliente. Los flujos de trabajo de los agentes incluyen buscar información del cliente en la Aplicación 1 que pueden agregar en los campos de ticket y luego agregar información del pedido en la Aplicación 2.
Sin el generador de diseño, los agentes tienen que estar haciendo clic continuamente en el panel de aplicaciones para ubicar la Aplicación 1 y luego la Aplicación 2 para completar su flujo de trabajo. Con el generador de diseño, se pueden llevar las dos aplicaciones personalizadas a la parte principal del diseño del ticket para poder verlas todo el tiempo. Así se reduce el número de clics y se asegura que los agentes puedan encontrar y agregar información rápidamente. No es necesario hacer clic una y otra vez para ubicar las aplicaciones.
Caso n.º 2: Adaptar la interfaz de agente (solo Enterprise)
Este escenario muestra cómo ajustar la interfaz del agente para distintos grupos de agentes que ofrecen distintos niveles de servicio.
Su compañía es una empresa transnacional de estilo de vida de lujo que ofrece tres niveles de servicio distintos según los ingresos recurrentes anuales del cliente. El Grupo 1 está formado por agentes exclusivos que ofrecen soporte personalizado a clientes VIP que tienen solicitudes de productos especiales. El Grupo 2 está formado por agentes con experiencia que se encargan del envío de productos y las devoluciones para los clientes de categoría media, así como los distribuidores mayoristas. El Grupo 3 está formado por agentes que se encargan de la base de conocimientos y el soporte de autoservicio para los clientes de categoría básica que normalmente compran artículos en el sitio web de la compañía. Cada uno de estos grupos aprovecha las distintas aplicaciones, las bases de conocimientos y funciones como las conversaciones secundarias y la IA avanzada.
Su compañía puede usar diseños personalizados junto con espacios de trabajo contextuales para crear un espacio de trabajo especializado para cada grupo de agentes:
- Grupo 1 tiene un diseño que favorece los canales de mensajería por redes sociales y la información de contacto de los canales de mensajería por redes sociales para que los agentes puedan responder de inmediato las solicitudes de los clientes VIP, sin importar cómo se puso en contacto el cliente.
- Grupo 2 cuenta con un diseño que tiene campos de ticket, el panel de conversación y las conversaciones secundarias. El flujo de trabajo principal consiste en pasar las solicitudes de correo electrónico a los equipos de envío y devoluciones en el extranjero.
- Grupo 3 cuenta con un diseño que destaca la sección Conocimiento para ayudar a los agentes a encontrar, mantener y automatizar información de productos relevante a la que los clientes pueden hacer referencia en el sitio web cuando deciden comprar. El diseño da a los agentes suficiente espacio para gozar de una mejor experiencia de lectura.
Cada uno de estos grupos cuenta automáticamente con sus diseños únicos a través de los espacios de trabajo contextuales.
Grupo 1: Mensajería por redes sociales
Grupo 2: Conversaciones secundarias
Grupo 3: Conocimiento y Knowledge Capture
Caso n.º 3: Eliminar las distracciones
Este escenario muestra cómo eliminar las distracciones con solo ocultar los componentes que no se usan en el panel de contexto.
Su compañía es una plataforma de reservas de viaje cuya actividad gira en torno al centro de contacto, lo que significa que la mayoría de los casos de los clientes se atienden por teléfono. Los agentes usan muy poco el panel de conversación y solo utilizan los campos de ticket y la sección de aplicaciones para capturar información y resolver tickets. El panel de conversación está quitando espacio en la interfaz de tickets y es más bien una distracción.
Con un diseño personalizado, la compañía puede ocultar el panel de conversación en el panel de contexto. De esta manera, se puede asegurar que los agentes tengan el espacio de trabajo óptimo que solo muestre la información importante en una interfaz de usuario más eficiente.
Caso n.º 4: Mejorar la legibilidad
Este escenario muestra cómo mejorar la legibilidad al configurar el panel de conversación.
Su compañía es un fabricante a gran escala. La mayoría de los tickets de sus clientes se envían por correo electrónico, de modo que la experiencia de lectura de los agentes es absolutamente crucial.
Para ayudar a crear una experiencia de lectura y escritura óptima para los agentes en un flujo de trabajo que da preferencia al correo electrónico, puede crear un diseño personalizado que establezca el orden de los mensajes para que se muestre el más reciente al principio de la conversación y que, de manera predeterminada, tenga minimizado el editor.
Caso n.º 5: Integrar las capacidades de IA (heredado)
Este escenario muestra cómo integrar las capacidades de IA como parte esencial de los flujos de trabajo.
Su compañía reparte pedidos de comida a domicilio y los agentes procesan cientos de tickets día a día. La eficiencia es crucial. Los agentes necesitan resolver tickets lo antes posible, ya que los clientes les envían mensajes en tiempo real. Cualquier retraso en el procesamiento de los tickets puede afectar la satisfacción del cliente y el crecimiento de la compañía. Hace poco, su compañía comenzó a usar las ofertas de IA de Zendesk como una forma de ayudar a sus agentes.
Crear un diseño personalizado puede hacer aún más eficaces las ofertas de IA como la clasificación inteligente y el tono, ya que coloca las señales de IA justo al lado de la conversación con el cliente da a los agentes la oportunidad de priorizar sus esfuerzos correctamente y finalizar sus tickets con más rapidez y confianza.
