Un contrato de nivel de servicio o SLA es una política que usted define y que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. En los planes Enterprise, se pueden crear SLA de grupo, que son acuerdos independientes suscritos entre los equipos internos.
La información de los SLA y los SLA de grupo se puede utilizar en las vistas, las automatizaciones y los informes para ayudar a priorizar los tickets que se atienden y reunir información sobre el rendimiento del equipo.
Agregar objetivos de SLA a las vistas
De forma similar a los estados de los tickets, los objetivos de SLA tienen diferentes estados en un ticket. Los agentes pueden ver estos estados en los tickets o en las vistas en las columnas SLA o SLA de grupo. Estas columnas muestran el tiempo en horas calendario que queda hasta el próximo incumplimiento del objetivo en un ticket determinado.
Si desea conocer los detalles sobre los distintos estados de SLA y cómo los estados de los objetivos aparecen en estas columnas, consulte Ver y comprender los objetivos de SLA.
Actualmente, no hay manera de enviar notificaciones a los agentes en función de los incumplimientos de los objetivos de SLA.
Para agregar SLA (generales) y SLA de grupo a una vista
- Haga clic en el icono Vistas (
) en la barra lateral y luego seleccione una vista. - Haga clic en el menú Acciones y luego seleccione Editar vista.
- En la sección Opciones de formato, haga clic en Agregar columna.
- Seleccione SLA o SLA de grupo en la lista.
- Para asegurarse de que primero se atiendan los tickets cuyos objetivos tengan más tiempo de incumplimiento o los que pronto van a incurrir en incumplimiento, seleccione Ordenar por > SLA o SLA de grupo en orden Ascendente.
- Haga clic en Guardar.
Se agrega la columna y ahora puede filtrar la vista por SLA o SLA de grupo (consulte Filtrado de tickets en una vista para refinar los resultados).
Usar incumplimientos de objetivos de SLA en las automatizaciones
Se pueden configurar automatizaciones según el estado de incumplimiento de SLA empleando dos condiciones: Horas desde último incumplimiento de objetivo SLA y Horas hasta próximo incumplimiento de objetivo SLA.
En los planes Enterprise puede configurar automatizaciones según el estado de incumplimiento de un SLA de grupo. Para ello se usan las siguientes condiciones: Horas desde el último incumplimiento de los objetivos de SLA de un grupo y Horas hasta el próximo incumplimiento de los objetivos de SLA de grupo.
Si desea información sobre cómo crear automatizaciones, consulte Creación y administración de automatizaciones para eventos que dependen del tiempo.
Actualmente, no se pueden crear disparadores en función del estado de incumplimiento de SLA o SLA de grupo.
Informes sobre SLA
Se puede usar el panel de informes de SLA para ver hasta qué punto se están cumpliendo las políticas de SLA. En los planes Enterprise, puede ver si se están cumpliendo los objetivos de SLA de su grupo en el panel SLA de grupo. Estos paneles proporcionan información pertinente a cada métrica de SLA que se mide. Los informes permiten identificar las áreas que podrían beneficiarse con un aumento de eficiencia o de personal en función de información recabada cada semana o cada hora.
Puede crear nuevos informes de SLA personalizados (consulte Métricas y atributos para Zendesk Support y Receta de Explore: Examinar el rendimiento de los SLA), o bien usar el panel de informes prediseñados (consulte Análisis de la actividad de los tickets y el rendimiento de los agentes en Support).
Es importante tener en cuenta que los informes prediseñados se rigen por instancia en lugar de por ticket. La mayoría de las métricas de SLA (Tiempo de primera respuesta, Tiempo de espera del solicitante, Tiempo de trabajo del agente) y la métrica de SLA de grupo (Tiempo de propiedad) se miden una vez por ticket. Sin embargo, las métricas de tiempo de siguiente respuesta y tiempo de actualización periódica se utilizan para medir el tiempo transcurrido entre los comentarios. Por lo tanto, estas métricas podrían potencialmente medirse varias veces.
Por ejemplo, supongamos que respondió a los comentarios de sus clientes dentro del tiempo objetivo una vez, pero incumplió el objetivo tres veces después de eso. Cada uno de estos cumplimientos e incumplimientos se calcula como una instancia separada.
¿Entonces cómo funcionaría si está intentando calcular el porcentaje de cumplimiento de la métrica Tiempo de siguiente respuesta?
- Ticket A: 1 incumplimiento, 3 cumplimientos (4 instancias)
- Ticket B: 1 incumplimiento, 5 cumplimientos (6 instancias)
- Ticket C: 0 incumplimientos, 3 cumplimientos (3 instancias)
- Ticket D: 3 incumplimientos, 1 cumplimiento (4 instancias)
- Ticket E: 0 incumplimientos, 3 cumplimientos (3 instancias)
En total, hay 20 instancias de la métrica Tiempo de siguiente respuesta medidas en cinco tickets. Para calcular el % de cumplimiento se divide el número de instancias cumplidas por el número total de instancias. En este caso, el porcentaje de cumplimiento sería del 75 %.
% cumplimiento=15 instancias cumplidas/20 instancias medidas=75%
El atributo de instancia de la métrica de SLA también es importante a la hora de crear sus propios informes personalizados. Si desea ver instancias individuales, tendrá que desglosar su informe en función de este atributo. Este atributo se encuentra bajo How>Ticket SLAs.