Un contrato de nivel de servicio o SLA es una política que usted define y que especifica y mide los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes.
En los planes Enterprise, también se pueden definir SLA de grupo. Los SLA de grupo son políticas independientes que se aplican a los equipos internos y definen un tiempo de propiedad objetivo para un grupo.
Editar las políticas de SLA
Las políticas de SLA existentes se pueden editar en el Centro de administración.
Para editar una política de SLA o SLA de grupo
- En el Centro de administración, haga clic en el icono
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio. - Ubique la política de SLA que desea editar.
Si desea editar una política de SLA de grupo existente, seleccione SLA de grupo y ubique la que le interesa.
- Haga clic en el menú de opciones (
) junto al título de política de SLA y luego haga clic en Editar. - Modifique la política como desee y haga clic en Guardar política.
La política de SLA se sigue aplicando a los tickets en los que ya estaba aplicada. Si desea volver a aplicar la política editada, actualice los tickets (por ejemplo, cambiando su prioridad).
Copiar las políticas de SLA
Las políticas de SLA existentes se pueden copiar para crear una nueva política.
Para copiar una política de SLA existente
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Ubique la política de SLA que desea copiar.
Si desea copiar una política de SLA de grupo existente, seleccione SLA de grupo y ubique la que le interesa.
- Haga clic en el menú de opciones () junto al título de política de SLA y luego haga clic en Clonar.
- Modifique la política clonada como desee y haga clic en Guardar política.
La nueva política de SLA se agrega a la parte inferior de la lista. Consulte Ordenar las políticas de SLA si desea más información.
Borrar las políticas de SLA
Si ya no se necesita una política de SLA, se puede borrar.
Para editar una política de SLA o SLA de grupo
- En el Centro de administración, haga clic en el icono Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Contratos de nivel de servicio.
- Ubique la política de SLA que desea borrar.
Si desea borrar una política de SLA de grupo existente, seleccione SLA de grupo y ubique la que le interesa.
- Haga clic en el menú de opciones () junto al título de política de SLA y luego haga clic en Borrar.
- Confirme su selección.
La política de SLA borrada se sigue aplicando a los tickets en los que ya estaba aplicada. Para eliminar la política de SLA borrada de los tickets, puede actualizar los tickets.