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En abril de 2023, Zendesk eliminó la aplicación de mensajería por redes sociales heredada del Marketplace. Sin embargo, en respuesta a los valiosos comentarios de nuestros clientes, hemos decidido mantener la funcionalidad de las aplicaciones ya instaladas hasta el 31 de octubre de 2023.
Si usa la aplicación de mensajería por redes sociales heredada, le recomendamos que haga una transición fluida al espacio de trabajo de agentes de Zendesk y que adopte la experiencia mejorada de mensajería por redes sociales antes de la fecha límite.
A los clientes que usan Sunshine Conversations para integrar los canales sociales en su configuración de Zendesk, les proporcionaremos información sobre una fecha de retiro posterior una vez que esta fase inicial se haya completado correctamente.
Este anuncio incluye las siguientes secciones:
- ¿Me afecta?
- ¿Por qué la va a retirar Zendesk?
- ¿Qué significa esto?
- ¿Cómo hago la migración a la mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agentes?
- ¿Qué pasa si ya utilizo el espacio de trabajo de agentes?
- ¿Qué pasa si no hago la migración antes de la fecha de retiro?
- Preguntas frecuentes
¿Me afecta?
Si instaló la aplicación de mensajería por redes sociales del Marketplace de Zendesk, se verá afectado cuando esta función se vuelva obsoleta el 31 de octubre de 2023.
¿Por qué la va a retirar Zendesk?
Zendesk reconoce la importancia creciente de conectarse con los clientes a través de sus canales sociales preferidos. Para mejorar esa experiencia, hemos integrado el acceso a la mensajería por redes sociales en el nuevo espacio de trabajo de agentes. Esta integración cubre canales populares como WhatsApp, WeChat, LINE, Facebook Messenger y mensajes directos de X (Twitter). Además, el espacio de trabajo de agentes introduce nuevos canales como los mensajes directos de Instagram y la capacidad de configurar e implementar bots propios en varios canales. Esta interfaz unificada simplifica la administración de las conversaciones, lo que permite una atención al cliente más rápida y personalizada.
¿Qué significa esto?
Zendesk ha desarrollado una experiencia mejorada de mensajería por redes sociales dentro del espacio de trabajo de agentes. Como resultado, el 15 de abril de 2023, eliminamos del Marketplace la aplicación de mensajería por redes sociales heredada de Zendesk, y esta función ya no estará disponible en su instancia de Zendesk el 31 de octubre de 2023.
Le recomendamos que haga la migración al espacio de trabajo de agentes de Zendesk y que configure la mensajería por redes sociales mucho antes de este cambio para evitar interrupciones en el flujo de trabajo. Esto también le permitirá seguir usando sus canales de mensajería favoritos y explorar la nueva experiencia.
¿Cómo hago la migración a la mensajería por redes sociales en el espacio de trabajo de agentes?
Siga los pasos a continuación para migrar al espacio de trabajo de agentes y configurar una cuenta en redes sociales:
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Active el espacio de trabajo de agentes. Esta interfaz unificada permite que los agentes administren las solicitudes de soporte entrantes de todos los canales activados. Si puede cambiar al espacio de trabajo de agentes a través de autoservicio, verá el botón Empezar (como se muestra más abajo) en Espacios de trabajo > Herramientas para agentes > Espacio de trabajo de agentes. Haga clic en este botón para iniciar el proceso.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:- Migración al espacio de trabajo de agentes de Zendesk, para obtener información general sobre cómo la migración puede afectar a su cuenta y leer instrucciones paso a paso.
- Acerca del espacio de trabajo de agentes de Zendesk, para obtener orientación específica para los agentes sobre cómo usar la nueva interfaz.
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Migre sus canales de mensajería por redes sociales. Después de hacer la transición al espacio de trabajo de agentes, mueva sus canales de redes sociales. Una vez realizada la migración al espacio de trabajo de agentes, puede agregar canales adicionales, como los mensajes directos de X (Twitter), como se muestra en el ejemplo a continuación.
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:- Migración de los canales de mensajería por redes sociales al espacio de trabajo de agentes de Zendesk, para obtener instrucciones detalladas.
- Acerca de los canales de mensajería en el espacio de trabajo de agentes de Zendesk, para obtener información específica para agentes sobre cómo usar la nueva interfaz.
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Desinstale la aplicación de mensajería por redes sociales. Encuéntrela en la página Aplicaciones e integraciones > Aplicaciones de Zendesk Support y desinstálela para completar el proceso de migración.
¿Qué pasa si ya utilizo el espacio de trabajo de agentes?
Si ya hizo la transición al espacio de trabajo de agentes pero aún está usando la aplicación de mensajería por redes sociales, tendrá que configurar los canales necesarios dentro de la mensajería y eliminar la aplicación. Recomendamos hacer la migración a la mensajería mucho antes de la fecha de retiro para evitar interrupciones y explorar la nueva experiencia.
¿Qué pasa si no hago la migración antes de la fecha de retiro?
Si no hace la migración antes de la fecha de retiro, perderá la conexión entre Zendesk y sus canales de mensajería por redes sociales. Esto hará que los comentarios y mensajes en estos canales no se conviertan en tickets, y no recibirá notificaciones a través del notificador de mensajería por redes sociales.
Preguntas frecuentes
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¿Cómo verifico si tengo la aplicación instalada?
Consulte sus aplicaciones de Zendesk Support en el Centro de administración y busque una aplicación llamada “Mensajería por redes sociales”. Abra la aplicación y, si la tiene, la sección de información superior se verá como el siguiente ejemplo:
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¿Qué debo hacer si no estoy usando la aplicación de mensajería por redes sociales heredada y no quiero migrar?
Los clientes de Suite o Support + Chat que no usen la aplicación de mensajería por redes sociales heredada no tienen que hacer la migración. Sin embargo, perderán la funcionalidad de la mensajería por redes sociales una vez que eliminemos la aplicación. Si deciden usar la mensajería por redes sociales más adelante, tendrán que hacer la migración al espacio de trabajo de agentes de Zendesk. -
¿Qué nuevas funciones ofrece el espacio de trabajo de agentes de Zendesk en comparación con la aplicación de mensajería por redes sociales heredada?
El espacio de trabajo de agentes ofrece una experiencia de conversación unificada que permite a los agentes tener una vista completa de las interacciones con los clientes. Si desea más información, consulte Acerca de los canales de mensajería en el espacio de trabajo de agentes de Zendesk. -
¿Hay paridad entre las funciones de la aplicación de mensajería por redes sociales heredada y la experiencia de mensajería por redes sociales del espacio de trabajo de agentes de Zendesk?
Sí, y trabajamos continuamente para ofrecer aún más funciones nuevas para la experiencia de mensajería por redes sociales del espacio de trabajo de agentes de Zendesk. -
¿Con quién me puedo comunicar si necesito ayuda o tengo preguntas?
Comuníquese con Atención al cliente de Zendesk si tiene preguntas o si desea más asistencia.
