Receta de mensajería: Comprobar la disponibilidad de los agentes durante una conversación de bot

El paso Agregar condición de horario comercial del generador de bot de conversación le permite ramificar las respuestas de este de acuerdo con su horario comercial. Sin embargo, no puede ramificar una conversación en función de la disponibilidad del agente.

En esta receta, usará los pasos del generador de bots Hacer llamada de API y Ramificar por condición para ramificar una respuesta de bot existente en función del número de agentes conectados en el momento de la conversación. El paso Hacer llamada de API obtiene un recuento de los agentes conectados actualmente. Para ello, llama al extremo Get Agent Status Count de la API de REST de Chat en tiempo real de Zendesk. Luego el paso Ramificar por condición utiliza el recuento para ramificar el flujo de respuesta.

Esta configuración se puede usar para enviar mensajes de bots personalizados antes de crear un ticket con el paso Transferir a agente. Estos mensajes pueden ayudar a establecer mejores expectativas en los clientes en lo que respecta a los tiempos de espera y de respuesta.

La receta incluye las siguientes tareas:

• Tarea 1: Verificar la configuración
• Tarea 2: Crear una conexión de API
• Tarea 3: Obtener la disponibilidad del agente
• Tarea 4: Ramificar según la disponibilidad del agente
• Tarea 5: Publicar el bot actualizado
• Tarea 6: Probar los cambios

Tarea 1: Verificar la configuración

Para completar esta receta, se necesita lo siguiente:

• Una cuenta de Zendesk con un bot de mensajería publicado. Si desea, puede usar un entorno de pruebas de sandbox para probar el bot antes de usarlo en producción.

  Para configurar un bot de conversación en un canal de mensajería por web y móvil, consulte Trabajar con bots de conversación para los canales web y móvil. Si desea información sobre cómo usar la mensajería en un entorno de sandbox, consulte Uso de la mensajería en un sandbox.

• Un token de acceso de OAuth para la API de Zendesk Chat. Para crear este token, consulte Tutorial de API de Chat: generación de un token de OAuth.

Tarea 2: Crear una conexión de API

Para comenzar, cree una conexión de API para guardar el token de acceso de OAuth para la API de Chat. Su bot de conversación puede usar esta conexión para autenticar las llamadas a la API.

Para crear la conexión

1. En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Conexiones.
2. Haga clic en Crear conexión.
3. Seleccione el tipo de autenticación Token de portador.
4. En Nombre de la conexión, ingrese "zendesk_chat_api_oauth_token".
5. En Token, ingrese el token de acceso de OAuth.
6. En Dominio permitido, ingrese "rtm.zopim.com".
7. Haga clic en Guardar para crear la conexión.

Tarea 3: Obtener la disponibilidad del agente

Luego agregue el paso Hacer llamada de API a una respuesta existente en el bot de conversación. Este paso obtiene un recuento actualizado de los agentes conectados del extremo Get Agent Status Count de la API de Chat en tiempo real.

Para agregar el paso Hacer llamada de API

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatización > Bots. Luego haga clic en Administre bots.
2. Haga clic en el bot que desea actualizar. Luego haga clic en la respuesta que desea actualizar.
3. En el generador de bots, agregue un paso en el lugar deseado en el flujo de respuesta.
4. Bajo Elegir paso, seleccione Hacer llamada de API.
5. Escriba Obtener disponibilidad del agente como Nombre.
6. Bajo Detalles de la API, ingrese https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_online como URL de extremo.
7. En Autenticación, seleccione la conexión zendesk_chat_api_oauth_token.
8. Para probar la solicitud de API, haga clic en Hacer llamada de API.
9. Bajo Datos de prueba, ingrese Melbourne, AU como Ubicación.
10. Haga clic en Hacer llamada de API
11. Guarde la siguiente variable usando su nombre predeterminado:
    • content > data > agents_online
12. (Opcional) Agregue un paso en la rama Error de llamada de API del paso Obtener disponibilidad del agente. Este paso se ejecuta si falla la solicitud Get Agent Status Count.

Tarea 4: Ramificar según la disponibilidad del agente

Ahora agregue un paso Ramificar por condición para ramificar el flujo de respuesta según el valor de la variable agents_online.

Para agregar un paso Ramificar por condición

1. En el generador de bots, agregue un paso en la rama La llamada a la API se realizó correctamente del paso Obtener disponibilidad del agente.
2. Bajo Elegir paso, seleccione Ramificar por condición.
3. Escriba Obtener disponibilidad del agente como Nombre.
4. En la rama Si esto, ingrese Agentes conectados como Nombre.
5. En la rama Si esto, haga clic en Agregar condición. Configure la condición de esta manera:
   • Variable: agents_online
   • Operador: No es
   • Valor: 0
6. Haga clic en Agregar.
7. Agregue cualquier paso deseado bajo las ramas Agentes conectados y Si no. Los pasos de la rama Agentes conectados se ejecutan cuando la solicitud Get Agent Status Count indica que hay uno o más agentes conectados. Los pasos de la rama Si no se ejecutan cuando la solicitud indica que no hay agentes conectados.

Tarea 5: Publicar el bot actualizado

Cuando termine de editar la respuesta, puede publicar el bot actualizado.

Para publicar el bot

1. Haga clic en Terminado en la esquina superior derecha del generador de bots.
2. En la página del bot, haga clic en Publicar bot.
3. Haga clic en Publicar.

Tarea 6: Probar los cambios

Después de publicar los cambios, puede probar la respuesta actualizada usando una de sus frases de capacitación en una conversación con el bot actualizado. Si desea más información sobre cómo probar los bots de conversación, consulte Pruebas de la experiencia de mensajería del usuario final.