En esta receta, usará los pasos del generador de bots Hacer llamada de API y Ramificar por condición para ramificar una respuesta del agente IA existente en función del número de agentes conectados en el momento de la conversación. El paso Hacer llamada de API obtiene un recuento de los agentes conectados actualmente. Para ello, llama al extremo Get Agent Status Count de la API de REST de Chat en tiempo real de Zendesk. Luego el paso Ramificar por condición utiliza el recuento para ramificar el flujo de respuesta.
Esta configuración se puede usar para enviar mensajes personalizados del agente IA antes de crear un ticket con el paso Transferir a agente. Estos mensajes pueden ayudar a establecer mejores expectativas en los clientes en lo que respecta a los tiempos de espera y de respuesta.
Tarea 1: Verificar la configuración
- Una cuenta de Zendesk con un agente IA para mensajería publicado. Si tiene un plan Suite Enterprise o Enterprise Plus, puede usar un entorno de pruebas de sandbox para probar el agente IA antes de usarlo en producción.
Para configurar un agente IA en un canal de mensajería por web y móvil, consulte Creación de un agente IA para los canales web y móvil.
- Un token de acceso de OAuth para la API de Zendesk Chat. Para crear este token, consulte Tutorial de API de Chat: generación de un token de OAuth.
Tarea 2: Crear una conexión de API
Para comenzar, cree una conexión de API para guardar el token de acceso de OAuth para la API de Chat. Su agente IA puede usar esta conexión para autenticar las llamadas a la API.
- En el Centro de administración, haga clic en
Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y luego seleccione Conexiones > Conexiones. - Haga clic en Crear conexión.
- Seleccione el tipo de autenticación Token de portador.
- En Nombre de la conexión, ingrese "zendesk_chat_api_oauth_token".
- En Token, ingrese el token de acceso de OAuth (consulte Tarea 1: Verificar la configuración).
- En Dominio permitido, ingrese "rtm.zopim.com".
- Haga clic en Guardar para crear la conexión.
Tarea 3: Obtener la disponibilidad del agente
Luego agregue el paso Hacer llamada de API a una respuesta existente en el agente IA. Este paso obtiene un recuento actualizado de los agentes conectados del extremo Get Agent Status Count de la API de Chat en tiempo real.
Para agregar el paso Hacer llamada de API
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA > Agentes IA. - Haga clic en Administrar agentes IA para mensajería.
- Haga clic en el agente IA que desea actualizar y luego en la respuesta que desea actualizar.
- En el generador de bots, agregue un paso en el lugar deseado en el flujo de respuesta.
- Bajo Elegir paso, seleccione Hacer llamada de API.
- Escriba Obtener disponibilidad del agente como Nombre.
- En Detalles de la API, ingrese
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_onlinecomo URL de extremo. - En Autenticación, seleccione la conexión zendesk_chat_api_oauth_token.
- Para probar la solicitud realizada a la API, haga clic en Hacer llamada de API.
- Bajo Datos de prueba, ingrese Melbourne, AU como Ubicación.
- Haga clic en Hacer llamada de API.
- Guarde la siguiente variable usando su nombre predeterminado:
- content > data > agents_online
- (Opcional) Agregue un paso en la rama Error de llamada de API del paso Obtener disponibilidad del agente. Este paso se ejecuta si falla la solicitud Get Agent Status Count.
Tarea 4: Ramificar según la disponibilidad del agente
Ahora agregue un paso Ramificar por condición para ramificar el flujo de respuesta según el valor de la variable agents_online.
Para agregar un paso Ramificar por condición
- En el generador de bots, agregue un paso en la rama La llamada a la API se realizó correctamente del paso Obtener disponibilidad del agente.
- Bajo Elegir paso, seleccione Ramificar por condición.
- Escriba Obtener disponibilidad del agente como Nombre.
- En la rama Si cumple, ingrese Agentes conectados como Nombre.
- En la rama Si cumple, haga clic en Agregar condición. Configure la condición de esta manera:
- Variable: agents_online
- Operador: No es
- Valor: 0
- Haga clic en Agregar.
- Agregue cualquier paso deseado bajo las ramas Agentes conectados y Si no. Los pasos de la rama Agentes conectados se ejecutan cuando la solicitud Get Agent Status Count indica que hay uno o más agentes conectados. Los pasos de la rama Si no se ejecutan cuando la solicitud indica que no hay agentes conectados.
Tarea 5: Publicar el agente IA actualizado
Cuando termine de editar la respuesta, puede publicar el agente IA actualizado.
- Haga clic en Terminado en la esquina superior derecha del generador de bots.
- En la página del agente IA, haga clic en Publicar agente IA.
- Haga clic en Publicar.
Tarea 6: Probar los cambios
Después de publicar los cambios, puede probar la respuesta actualizada usando una de sus frases de entrenamiento en una conversación con el agente IA actualizado. Si desea más información sobre cómo probar los agentes IA, consulte Pruebas de la experiencia de mensajería del usuario final.