| Fase | Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación | Estado |
| Fase 1 | 19 de junio de 2023 | Septiembre de 2023 | Diciembre de 2023 | Terminado |
| Fase 2 | 13 de enero de 2024 | Abril de 2024 | Mayo de 2024 | Completado |
| Fase 3 | 5 de agosto de 2024 | Octubre de 2024 | Octubre de 2024 | No iniciado |
¿Qué va a cambiar?
Zendesk está activando automáticamente el desvío omnicanal para las cuentas que cumplen los requisitos. El desvío omnicanal para enviar los tickets directamente a los agentes puede mejorar los niveles de servicio, y la creación de informes más precisos sobre los estados de los agentes puede servir de base para la capacitación de los agentes y la planificación de recursos.
Cuando el desvío omnicanal está activado, se notifica a los agentes que se ha activado el desvío omnicanal y se les solicita que actualicen su estado.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
A medida que aumenta el volumen de solicitudes de los clientes, se espera que las operaciones de atención al cliente mejoren continuamente los niveles de servicio y aumenten al máximo la productividad de los agentes. El desvío omnicanal está diseñado para abordar esto. En concreto, el desvío omnicanal puede ayudar con:
- Mejorar las métricas clave del nivel de servicio, como el tiempo de primera respuesta, al asignar trabajo directamente a los agentes. Al eliminar la necesidad de que los agentes busquen en las vistas para encontrar tickets para trabajar, se ahorra tiempo y esfuerzo.
- Aumentar la productividad de los agentes asignando trabajo directamente al agente que tenga la disponibilidad, la capacidad y las habilidades correctas.
- Mejorar la planificación de recursos futuros, la capacitación de los agentes y las evaluaciones del rendimiento mediante el análisis de lo que los agentes realmente dedican a hacer.
¿Qué debo hacer?
Para usar el desvío omnicanal después de que se activa automáticamente
Si su cuenta cumple los requisitos y desea usar el desvío omnicanal, siga los pasos que se describen en Activar y configurar el desvío omnicanal para terminar de configurar la función y comenzar a usarla.
Si tiene pensado informar sobre el estado de su agente, indique a los agentes que comiencen a configurar su estado de agente unificado tan pronto como se active el desvío omnicanal. Una vez que comienzan a usar los estados de agente unificados, los administradores pueden ver la información del estado de los agentes en el panel en tiempo real de Explore, el panel de actividad y estado del agente omnicanal (EAP), o ver un historial del estado de los agentes usando el informe histórico de Explore.
Para no usar el desvío omnicanal después de que se activa automáticamente
No es necesario que haga nada. Las vistas existentes, los disparadores y los demás flujos de trabajo seguirán funcionando de la misma manera. La única diferencia será la posible inexactitud en los datos de estado del agente que se muestran en los informes de estado del agente de Explore. Si no desea informar sobre el estado de sus agentes, los agentes pueden ignorar el selector de estado. Si también desea desactivar los estados del agente unificados, desactive el desvío omnicanal en el Centro de administración.
Para hacer preguntas o obtener ayuda
Si tiene preguntas, comentarios sobre los productos o solicitudes de funciones relacionadas con este anuncio, visite nuestro foro de la comunidad donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos.
Otras preguntas frecuentes
¿Cómo se usa el desvío omnicanal?
Para comprender cómo funciona el desvío omnicanal, consulte Acerca del desvío omnicanal.
Debido a que el desvío omnicanal ya está activado para su cuenta, puede comenzar a usarlo tan pronto como cree una etiqueta de desvío y un disparador de desvío para aplicar la etiqueta de desvío a los tickets. La configuración del desvío inicial se puede usar tal cual o se puede modificar para satisfacer mejor las necesidades. Si desea más detalles, consulte Activar y usar el desvío omnicanal.
¿Cómo hago para informar sobre el estado de mi agente?
Explore tiene un conjunto de datos omnicanal que incluye información sobre la actividad y el estado de los agentes. Este conjunto de datos se puede usar para crear informes y paneles. Además, una vez que los agentes comienzan a usar los estados de agente unificados, se puede ver la información del estado de los agentes en el panel en tiempo real de Explore, el panel de estado y actividad del agente omnicanal (EAP), o ver un historial del estado de los agentes usando el informe respectivo de Explore.
¿Puedo desactivar el desvío omnicanal?
Sí. El desvío omnicanal se puede desactivar en cualquier momento. Consulte: Desactivar el desvío omnicanal.