Debe contar con el espacio de trabajo de agente para poder usar el panel que se describe en este artículo.
Explore ofrece un panel prediseñado con información acerca de los estados de los agentes. Este panel proporciona la información que los supervisores necesitan para comprender cómo emplean su tiempo los agentes.
Sugerencia: Puede clonar este panel y personalizarlo para adaptarlo a escenarios más concretos. Si necesita algo más complejo, puede crear sus propios informes usando métricas y atributos para el estado y las actividades de los agentes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Abrir el panel omnicanal de estado y actividad de los agentes
El panel omnicanal de estado y actividad de los agentes se encuentra en la biblioteca de paneles de Explore.
Para abrir el panel omnicanal de estado y actividad de los agentes
- En Explore, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione uno de los paneles que siguen:
- (Si no usa desvío omnicanal) Zendesk Omnichannel: Estado y actividad del agente
- (Si usa desvío omnicanal) Zendesk Omnichannel: Estado y actividad del agente unificado y personalizado
Comprender los informes
El panel cuenta con las siguientes pestañas:
- Pestaña Summary: contiene informes acerca del tiempo total que un grupo o agente ha pasado en un estado específico, junto con un informe agregado diariamente sobre el tiempo empleado en los estados Conectado y Desconectado.
- Pestaña State Detail: contiene un informe exhaustivo con detalles a nivel de marca de tiempo sobre cuándo un grupo o agente entró y salió de los distintos estados en un canal determinado.
- Pestaña Assigned work: contiene informes sobre cuánta capacidad ha utilizado cada agente para todos los canales, junto con la cantidad de ofertas y aceptaciones para Chat y Mensajería únicamente.
Si desea más información sobre los informes disponibles en cada pestaña, consulte Análisis del estado y la actividad de los agentes.