Los administradores pueden configurar el desvío de las conversaciones de chat en vivo y mensajería para que los agentes reciban las nuevas solicitudes entrantes de mensajería y chat en vivo sin necesidad de hacer clic en los botones Conversaciones o Aceptar. Si se automatiza esta parte del proceso del agente se puede aumentar significativamente la eficiencia, lo que garantiza una utilización óptima de la capacidad del agente.
La aceptación automática está disponible para los usuarios de mensajería y de chat en vivo. Si está usando el desvío estándar para las conversaciones de mensajería y de chat en vivo, la aceptación automática se activa y se administra en el panel de Chat. No obstante, si está utilizando el desvío omnicanal, las opciones de configuración se administran en el Centro de administración.
Si desea información sobre la aceptación automática de conversaciones para los agentes, consulte Aceptar automáticamente las conversaciones de chat en vivo y mensajería en el espacio de trabajo de agente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Acerca de la función de aceptación automática
Esta función está disponible para los clientes de mensajería y chat en vivo de todos los planes en las cuentas que cumplen los siguientes requisitos:
- El espacio de trabajo de agente está activado. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk.
- El desvío por asignación está activado. El modo híbrido se puede activar si es necesario. Consulte Configuración del desvío de notificaciones para la mensajería.
Las siguientes limitaciones se aplican actualmente a la funcionalidad de aceptación automática.
- No es compatible con el Modo de difusión de desvío.
- No se admite la capacidad de reasignación.
Activar la aceptación automática para la mensajería y el chat en vivo
La opción de aceptación automática para los usuarios de mensajería y chat en vivo se administra en el panel de Chat.
Observe que si el Modo híbrido está activado para el desvío de notificaciones, la experiencia del agente se verá afectada. Consulte Configurar el modo de asignación híbrida.
Para activar la aceptación automática para los usuarios de mensajería y chat en vivo
- En el panel de Chat, seleccione Configuración > Desvío.
- Haga clic en la pestaña Configuración y asegúrese de que Asignación esté seleccionado para el desvío de chat. Las opciones de aceptación automática solo se muestran si se ha seleccionado Asignación.
- En la sección Aceptar automáticamente, seleccione Activar.
- Haga clic en Guardar cambios en la parte inferior de la página.
Activar la aceptación automática para los usuarios de mensajería que tienen desvío omnicanal
Si ha activado el desvío omnicanal, la aceptación automática se administra en el Centro de administración como parte de la configuración omnicanal. Tenga en cuenta que incluso cuando el desvío omnicanal está activado, en la actualidad la función de aceptación automática solo funciona con las conversaciones de mensajería.
La funcionalidad de aceptación automática no es compatible con el tiempo de reasignación, que debe apagarse antes de activar la aceptación automática.
Para activar la aceptación automática para los usuarios que tienen desvío omnicanal
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío. - En la página Configuración del desvío, haga clic en Editar junto a la configuración que está usando.
- Desactive el Tiempo de reasignación.
- En la sección de aceptación automática para la mensajería, seleccione Activar la aceptación automática para la mensajería.
- Haga clic en Guardar al pie de la página.