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Cree disparadores de mensajería para automatizar acciones en función de las interacciones de los usuarios en los canales de mensajería. Establezca condiciones usando datos de usuarios, conversaciones o agentes y especifique acciones como el envío de mensajes automatizados. Solo los administradores pueden crear y administrar estos disparadores. Personalice los disparadores usando una herramienta visual o JSON y defina eventos y condiciones para adaptar las respuestas a las necesidades de los clientes.

Los disparadores de mensajería se ejecutan cuando un cliente solicita una conversación o interactúa con ella a través de un canal nativo o de mensajería por redes sociales.

Las condiciones pueden incluir los datos del usuario (como el estado de la cuenta), los datos de la conversación (como la hora del día en que se inicia una conversación) y los datos del agente (como el tamaño de la cola). Cuando se cumplen las condiciones, los disparadores se disparan y realizan las acciones especificadas a través de ese mismo canal de mensajería (como enviar un mensaje automatizado a la conversación).

Además de los disparadores de mensajería estándar, los administradores también pueden crear disparadores de mensajería personalizados.

Crear disparadores de mensajería

Los disparadores de mensajería se crean en la página Disparadores de mensajería en el Centro de administración.

Nota: Solo los administradores pueden crear y administrar los disparadores de mensajería. Aunque los agentes tengan un rol personalizado con permisos de administración de disparadores, no podrán crear ni administrar los disparadores de mensajería.

Para crear un disparador de mensajería

  1. En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Disparadores de mensajería.
  2. Haga clic en Crear disparador.
  3. Ingrese la información básica para su nuevo disparador:
    • Nombre. Utilice una convención de nomenclatura uniforme para que sea más fácil reconocer los tipos de disparadores similares.
    • Descripción (opcional). Puede proporcionar detalles sobre lo que hace el disparador para los otros agentes y administradores. Podrá hacer búsquedas de disparadores en función de la descripción.
    • Canales. Ingrese los canales de mensajería o redes sociales de Zendesk a los que desea aplicar el disparador. Web Widget y SDK se incluye de manera predeterminada. Haga clic en la X para eliminarlo de la lista de canales.
    • Activar este disparador. Seleccione esta opción si desea que el disparador esté activo inmediatamente después de crearlo.
    • Ejecutar solo una vez por ticket. Seleccione esta opción si desea que el disparador se ejecute en el ticket solo la primera vez que se cumplen las condiciones.
  4. Seleccione Visual para crear el disparador usando la herramienta de edición visual o Desarrollador para editar las definiciones de los disparadores directamente en formato JSON.
  5. Utilice el menú desplegable Ejecutar disparador para determinar qué evento iniciará el disparador. El disparador no hace nada a menos que se cumplan las condiciones.
    • Cuando un cliente solicita una conversación, el disparador se inicia cuando la conversación se pasa a un agente.
    • Cuando se envía un mensaje, el disparador se inicia cuando un cliente envía un comentario en una conversación existente.
    • Cuando se agrega una conversación a la cola, el disparador se inicia cuando una conversación de mensajería se asigna a la cola.
    • Cuando se asigna una conversación desde una cola, el disparador se inicia cuando un ticket de mensajería se asigna a un agente desde la cola. Solo se aplica cuando el agente hace clic en el botón Aceptar o cuando el ticket se asigna automáticamente; no se aplica cuando un agente reasigna un ticket a otro agente ni cuando un agente se hace cargo de un ticket desde una vista de grupo.
  6. Cree por lo menos una condición:
    • Elija si el disparador debe cumplir Todas o Cualquiera de las condiciones antes de ejecutarse.

    • Seleccione una Condición, Operador de campo y Valor para cada condición que se agregue.

      El operador de campo determina la relación entre la condición y el valor. Por ejemplo, si selecciona el operador de campo "Es", la condición tendrá que ser igual al valor especificado. Las distintas condiciones contendrán diferentes operadores de campo.
    • Haga clic en Agregar condición y repita estos pasos si es necesario.
      Nota: Solo las condiciones que se aplican a todos los canales seleccionados aparecen en el menú desplegable Seleccionar condición. Al crear un disparador que se aplica a los canales de redes sociales, los metadatos del dispositivo no están disponibles.
  7. Cree por lo menos una acción:

    • Seleccione una Acción y luego ingrese la información de la acción.

      La información necesaria depende de la acción seleccionada. Por ejemplo, si selecciona Esperar, tendrá que ingresar el tiempo (en segundos) que se debe esperar antes de realizar la siguiente acción o gatillar el siguiente disparador.

    • Haga clic en Agregar acción y repita estos pasos si es necesario.

      Nota: Solo las acciones que se aplican a todos los canales seleccionados aparecen en el menú desplegable Seleccionar acción. Al crear un disparador que se aplica a los canales de redes sociales, la acción para solicitar correo electrónico no está disponible.
  8. Haga clic en Crear.

Una vez creado, el disparador aparece en la lista de la página de administración Disparadores de mensajería y se puede modificar de ser necesario.

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