Los administradores pueden crear objetos personalizados para capturar los datos que no se corresponden con los objetos estándar en Zendesk. Con la ampliación del modelo de datos de Zendesk a través de los objetos personalizados, es posible integrar perfectamente los datos personalizados con tickets, disparadores y análisis de Explore. Sin embargo, decidir cuándo y cómo se deben usar los objetos personalizados para satisfacer las necesidades puede resultar difícil. En este artículo encontrará preguntas que le ayudarán a tomar una decisión bien fundada.
Identificar sus objetivos de datos personalizados
Para resolver un ticket, los agentes normalmente tienen que cambiar entre Zendesk y sistemas externos para obtener la información que necesitan. Los objetos personalizados permiten incluir datos de sistemas externos en Zendesk, lo que reduce la necesidad de cambiar constantemente de sistema. Para poder proporcionar esta experiencia simplificada a los agentes, primero tendrá que identificar qué información están buscando en los sistemas externos y cuándo la necesitan.
- ¿Reducir el tiempo que los agentes dedican a los tickets?
- ¿Mejorar la satisfacción del cliente?
- ¿Hacer ventas incrementales de productos?
- ¿Ahorrar costos consolidando las licencias del sistema?
- ¿Alguna otra cosa?
- ¿En qué sistemas se alojan actualmente los datos?
- ¿En qué punto del proceso actual hacen referencia a los datos en el sistema externo?
- ¿Cómo utilizan los datos después de obtenerlos?
- ¿Hay carencias en los datos que podrían subsanarse para que les sea más fácil lograr sus objetivos?
- ¿Desean usar estos datos en informes o reglas de negocio? (Los objetos personalizados son una opción independientemente de la respuesta, pero si no tiene pensado usar datos personalizados en los informes y las reglas de negocio, es posible que una aplicación de barra lateral personalizada también pueda satisfacer sus necesidades).
Comprender sus datos
Si ha determinado que los objetos personalizados son la solución adecuada en su caso, es importante que comprenda las limitaciones del plan sobre el número de objetos personalizados que se pueden crear y los campos de relaciones de búsqueda que se pueden definir. También debe considerar su modelo de datos antes de crear objetos personalizados. Bosquejar un plan antes de comenzar le ahorrará tiempo a largo plazo.
Una buena manera de comenzar a visualizar su modelo de datos es crear una hoja de cálculo sencilla para cada objeto personalizado. Comience con un tipo o categoría de datos que se preste a ser un objeto. Todos los registros tienen un campo Nombre basado en texto, así que empiece poniéndole ese rótulo a la primera columna. Luego, siga rotulando las columnas con los otros datos que necesita. Todas esas columnas se convertirán luego en los campos del objeto personalizado. Por ejemplo, si su objeto personalizado es Propiedad de alquiler, su hoja de cálculo podría tener un aspecto similar al siguiente:
| Propiedad de alquiler | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nombre | Dirección postal | Ciudad y estado | Código postal | Administrador de la propiedad | Inquilino | Inicio de alquiler |
| Royal Heights - 203 | 203 Herrick Lane | Richmond, VA | 23059 | John Doe | Christopher Garvey | January 17, 2023 |
Siguiendo con este ejemplo, quizás también quiera un objeto personalizado llamado Electrodoméstico que esté relacionado con el objeto Propiedad de alquiler. En ese caso, tendría que crear una segunda hoja de cálculo similar a esta:
| Electrodoméstico | |||
|---|---|---|---|
| ID de electrodoméstico | Tipo | Departamento | Último mantenimiento |
| RF12345 | Refrigerator | Royal Heights - 203 | 21 December 2022 |
Siga creando hojas de cálculo para cada objeto personalizado que desea crear y agregue sus datos y cómo se relacionan los datos con los demás objetos de Zendesk.
Planificar su modelo de datos
Las decisiones que tendrá que tomar al crear los objetos personalizados
Cuando se crea un objeto personalizado, se define un nuevo esquema. El objeto tiene características únicas y relaciones con otros objetos y datos en Zendesk. Por lo tanto, hay que tener muy claro todo esto antes de definir los campos y las relaciones de un objeto.
Determinar los tipos de campos
A continuación, decida qué tipos de campos desea utilizar. Por ejemplo, al crear el objeto Propiedad de alquiler en Zendesk, Dirección postal y Ciudad y estado podrían ser campos de texto o desplegables. Código postal podría ser un campo de número e Inicio de alquiler sería un campo de fecha. Los campos Administrador de la propiedad e Inquilino serían campos de búsqueda que definen la relación del objeto con los usuarios. Sin embargo, estos campos de búsqueda se podrían definir en el objeto personalizado o como un campo de usuario. Consulte Definir las relaciones.
Otra cosa que se debe tener en cuenta al decidir qué tipos de campos se deben usar es si será o no posible encontrar los datos. Cuando los agentes buscan datos personalizados en Zendesk, solo se buscan coincidencias en los campos basados en texto.
Definir las relaciones
Los campos de búsqueda son la manera de crear las relaciones en Zendesk. Determinan cómo los datos de los objetos estándar y personalizados funcionan en conjunto para crear el modelo de datos y resultan especialmente útiles cuando se usan para definir relaciones de muchos a uno (Muchos:1). Por ejemplo, cada propiedad de alquiler tendrá por lo menos un Inquilino, pero tendrá que decidir si esa relación debe definirse como un campo del objeto personalizado o como un campo de usuario. Si define la relación como uno de los campos del objeto Propiedad de alquiler, solo podrá relacionar cada registro de la propiedad de alquiler con un solo usuario, designado como el inquilino. Sin embargo, si agrega el campo de búsqueda a los usuarios y especifica el objeto Propiedad de alquiler como el objeto relacionado, tendrá la posibilidad de definir varios inquilinos asociados con un solo registro de propiedad. Normalmente, si se define el campo de búsqueda en el lado de "muchos" de la relación, se obtiene la mayor flexibilidad.
Otro ejemplo serían los electrodomésticos. Cada propiedad de alquiler probablemente tiene varios electrodomésticos: refrigerador, cocina, lavaplatos. Por lo tanto, tiene sentido definir el campo de búsqueda como uno de los campos del objeto Electrodoméstico.
En ambos casos, el campo de búsqueda se define en un objeto y apunta al objeto Propiedad de alquiler. En este caso, cada registro de Propiedad de alquiler mostrará listas de inquilinos y electrodomésticos en la pestaña Relacionados.
También tendrá que pensar en cómo se relacionan los objetos con los tickets y si se pueden usar para lograr sus objetivos de datos personalizados.
La propagación de los datos iniciales
La importación masiva de registros le permite mover datos de un sistema externo a Zendesk para reflejar los datos en ese momento, pero no se mantendrán sincronizados. Si continúa almacenando y actualizando los datos externamente, los registros en Zendesk se volverán obsoletos; de igual manera, las actualizaciones que los agentes hagan en los registros en Zendesk no se verán reflejadas en el sistema externo. Después de crear el objeto e importar los datos iniciales, recomendamos que a partir de ese momento mantenga los datos (registros) en Zendesk. Sin embargo, si se seguirán manteniendo en un sistema externo, debería definir un plan para hacer importaciones masivas de forma periódica.
Para que sea más fácil comenzar a usar los objetos personalizados, puede hacer importaciones masivas para propagar los registros iniciales después de crear sus objetos personalizados. Si ya compiló todos los registros de un objeto en una hoja de cálculo y la mapeó con los campos que definió al crear el objeto en Zendesk, probablemente pueda descargar o exportar los datos a un archivo de valores separados por comas (.CSV). La mayoría de los programas de hojas de cálculo tienen esa opción, como también muchos otros sistemas donde pueden estar alojados sus datos. Consulte Carga masiva de registros de objetos personalizados.
Aprovechar su modelo de datos personalizados
Después de crear sus objetos personalizados y propagar los datos de registro, tendrá que usar esos datos para lograr sus objetivos. Generalmente, para ello deberá agregar campos personalizados a sus tickets y formularios de solicitud de soporte. Los campos de relación de búsqueda también pueden utilizarse con este fin, al igual que otras relaciones que podría haber identificado y creado anteriormente. Si se muestran los objetos personalizados en los tickets, los agentes pueden establecer y visualizar los datos relevantes sin necesidad de salir de la interfaz de tickets. Al poder mantener los datos actualizados y accesibles sin tener que cambiar de contexto a sistemas diferentes, los agentes pueden trabajar más rápido y de manera más eficaz para satisfacer las necesidades de los clientes.