Este artículo describe muchas situaciones que ocurren normalmente para ayudarle a comprender cómo el desvío omnicanal pone en cola los tickets y cómo los asigna.
Seleccione un escenario para verlo:
- Agentes desconectados o al límite de su capacidad
- Dos agentes en línea
- Un agente marca un ticket sin asignar como resuelto
- Un cliente responde a un ticket resuelto
- Un agente asigna una conversación activa a otro agente
- Se ofrece un mensaje a un agente, pero este no lo acepta
- Una conversación se vuelve inactiva en la cola
- Una conversación se vuelve inactiva estando asignada a un agente
- Se recibe un correo electrónico con la etiqueta de desvío automático y hay dos agentes conectados
- Se recibe una llamada de voz y hay dos agentes conectados
- Un agente rechaza una llamada de voz
Agentes desconectados o al límite de su capacidad
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Se recibe un nuevo mensaje y se agrega al principio de la cola. Se recibe otro mensaje nuevo y se agrega a la cola debajo del mensaje existente porque los mensajes que tienen la misma prioridad se ordenan por orden de llegada (con el más antiguo al principio). Se recibe un nuevo mensaje prioritario urgente y se coloca al principio de la cola porque los mensajes se ordenan por prioridad en la cola (con el urgente al principio). |
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Dos agentes en línea
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Se ofrece el mensaje al principio de la cola al Agente 1 (el agente que ha estado inactivo por más tiempo). Agente 1 acepta el mensaje. El siguiente mensaje en la cola se ofrece al Agente 2 (el agente que tiene la mayor capacidad disponible). Agente 2 acepta el mensaje. El siguiente mensaje de la cola se ofrece al Agente 1 (ambos agentes tienen la misma capacidad disponible, pero el Agente 1 ha estado inactivo por más tiempo). Agente 1 acepta el mensaje. |
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Un agente marca un ticket sin asignar como resuelto
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Cuando un ticket asignado se marca como resuelto, ya no se cuenta dentro de la capacidad del agente. El ticket resuelto continúa asignado al agente Marcar un ticket como Pendiente, En espera o asignarle un estado personalizado basado en esas categorías de estado de ticket tiene el mismo efecto. |
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Un cliente responde a un ticket resuelto
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Si un cliente cree que su problema no se ha resuelto y responde, el agente asignado al ticket en ese momento recibe una notificación y el estado del ticket cambia a Abierto. Este mensaje ahora se cuenta dentro de su capacidad. Si un agente asigna el ticket al grupo nuevamente (por ejemplo, si va a estar desconectado mucho tiempo), cuando llega la respuesta, el desvío omnicanal dirige el ticket a otro agente del grupo. |
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Un agente asigna una conversación activa a otro agente
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Agente 2 se conecta y no hay mensajes en la cola. Agente 1 decide asignar su conversación de prioridad más baja al Agente 2, quien recibe notificación de ello. |
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Se ofrece un mensaje a un agente, pero este no lo acepta
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Llega un mensaje nuevo, se coloca en la cola y se ofrece al Agente 1. Agente 1 no acepta el mensaje dentro del plazo de reasignación, por lo que el mensaje se ofrece al Agente 2. Agente 2 acepta el mensaje. |
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Una conversación se vuelve inactiva en la cola
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Una conversación puede pasar a inactiva fuera del horario comercial o cuando se registra un aumento importante en el volumen de llamadas, por poner unos ejemplos. Si un cliente espera en la cola por más de diez minutos, su conversación se vuelve inactiva. En este punto, la conversación permanece en la cola porque ningún agente tiene capacidad disponible. Cuando un agente se conecta o libera cierta capacidad, se le asigna esta conversación y se le notifica. Según la configuración de desvío, todos los mensajes inactivos podrían asignarse al primer agente disponible, ya que esto no afecta su capacidad. |
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Una conversación se vuelve inactiva estando asignada a un agente
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Si un cliente está inactivo por más de 10 minutos, la conversación se vuelve inactiva. En este punto, la conversación permanece asignada al Agente 1, pero ya no se cuenta dentro de su capacidad. Si la conversación se vuelve activa nuevamente, el Agente 1 recibe una notificación y la conversación se descuenta de su capacidad. Si una conversación inactiva asignada a un agente se vuelve activa de nuevo cuando el agente está al límite de su capacidad, se excedería el umbral de capacidad y no se enviarían más mensajes al agente hasta que recupere su capacidad. |
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Se recibe un correo electrónico con la etiqueta de desvío automático y hay dos agentes conectados
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Se recibe un correo electrónico, se coloca al principio de la cola y se asigna automáticamente a Agente 1 (el agente que ha estado inactivo por más tiempo). Se recibe otro correo electrónico, se coloca al principio de la cola y se asigna automáticamente al Agente 2 (el agente con la mayor capacidad disponible). Se recibe un tercer correo electrónico, se coloca al principio de la cola y se asigna automáticamente al Agente 1 (ambos tienen la misma capacidad disponible, pero Agente 1 lleva más tiempo sin recibir un correo electrónico). |
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Se recibe una llamada de voz y hay dos agentes conectados
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Se recibe una llamada y se ofrece al Agente 1 (el agente que ha estado inactivo por más tiempo). Agente 1 la acepta y se le asigna el ticket. Se recibe otra llamada y se ofrece al Agente 2 (el agente que tiene la mayor capacidad disponible). Agente 2 acepta la llamada y se le asigna el ticket. Se recibe otra llamada. Puesto que ambos agentes están ocupados, la persona que llama espera durante el tiempo de espera establecido hasta que un agente esté disponible. Si no hay agente disponible, la llamada pasa al buzón de voz. |
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Un agente rechaza una llamada de voz
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Se recibe una llamada y se le ofrece al Agente 1 (el agente que ha estado inactivo por más tiempo). Agente 1 rechaza la llamada. La llamada se ofrece entonces al Agente 2. Agente 2 acepta la llamada y se le asigna el ticket. |
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Lectura adicional