El desvío omnicanal con el estado del agente unificado permite dirigir tickets a los integrantes del equipo en función de su disponibilidad y capacidad. Los agentes pueden establecer su estado para varios canales a la vez. En los planes Professional y Enterprise, los administradores pueden definir estados personalizados (como Estoy en reunión) y también configurar un desvío según la prioridad.
En esta página encontrará artículos de referencia que le ayudarán a comprender, configurar y usar el desvío omnicanal para alcanzar los objetivos establecidos por su flujo de trabajo. Los siguientes artículos están disponibles:
Información general
- Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado
- Mejores prácticas: Planificar el flujo de trabajo de desvío
- Acerca del estado del agente unificado
- Acerca del uso de habilidades para desviar los tickets
- Opciones de desvío para tickets entrantes
Configuración
- Activar el desvío omnicanal
- Administración de la configuración del desvío omnicanal
- Cómo funcionan las colas de desvío omnicanal
- Creación de colas de desvío omnicanal adicionales
- Administración de las colas de desvío omnicanal
- Configuración del estado del agente unificado
- Las reglas de capacidad ayudan a equilibrar el volumen de trabajo de los agentes
Uso
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Configuración del estado del agente con el desvío omnicanal
- Flujo de trabajo: Uso del desvío omnicanal para administrar llamadas
- Receta de flujo de trabajo: cerrar automáticamente los tickets creados por llamadas abandonadas
- Flujo de trabajo: Uso de las habilidades para desviar llamadas a agentes específicos
- Flujo de trabajo: Uso de las habilidades en el desvío omnicanal para enviar llamadas de desborde a otros agentes
- Flujo de trabajo: Uso de colas en el desvío omnicanal para enviar llamadas de desborde a otros grupos
- Flujo de trabajo: Uso de colas de desvío omnicanal para manejar los mensajes activos e inactivos de manera diferente
- Mejores prácticas: Uso del desvío omnicanal para cumplir los SLA de tiempo de primera respuesta
- Escenarios de envío a la cola y asignación de tickets a través del desvío omnicanal
- El desvío omnicanal no está desviando algunos de mis tickets al crearlos
Informes
- Información general sobre el panel Omnichannel: Estado del agente
- Analizar el estado del agente
- Métricas y atributos para el estado del agente
- Ver el estado y las actividades de los agentes activos