El desvío omnicanal le permite priorizar y desviar elementos de trabajo, incluidas las llamadas, al agente más indicado según su disponibilidad y capacidad. También puede usar disparadores, etiquetas y campos de ticket para hacer cambios a los grupos de destino y las prioridades. Los agentes también pueden establecer un solo estado unificado en varios canales de Zendesk (Support, Talk y Mensajería).
Si no tiene mucha experiencia con el desvío omnicanal, comience leyendo Acerca del desvío omnicanal con el estado del agente unificado.
- Las ventajas de usar el desvío omnicanal para las llamadas
- Limitaciones de Talk con el desvío omnicanal
- Comprender el flujo de llamadas para Talk en el desvío omnicanal
- Usar vistas para identificar a las personas que están en cola esperando que les contesten la llamada
- Desviar llamadas sin el desvío omnicanal
Las ventajas de usar el desvío omnicanal para las llamadas
El desvío omnicanal se usa comúnmente para:
- Priorizar las llamadas de los clientes VIP u Oro
- Desviar las llamadas a determinados grupos según el código de país de la persona que llama
- Dirigir las llamadas que deben ser atendidas por determinados grupos de agentes
Las siguientes son algunas de las ventajas adicionales:
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Capacidad de ver tickets para las llamadas que continúan esperando en la cola dentro de las vistas de Support: actualmente se crea un ticket de llamada cuando un agente atiende la llamada. Con el desvío omnicanal, se crean tickets de llamadas cuando una llamada se incorpora en la cola, lo que da la oportunidad de ver los detalles de la llamada que está esperando. Esto le permite configurar una vista en Support que muestre solo los tickets de llamadas.
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Capacidad de priorizar las llamadas: en lugar de atender las llamadas por orden de llegada, se pueden desviar en función de su prioridad (solo los planes Professional y Enterprise).
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Capacidad de ejecutar disparadores en las llamadas entrantes: puesto que los tickets se crean cuando una llamada se integra en la cola, en ese momento se pueden ejecutar disparadores para cambiarles la prioridad o el grupo de destino, por ejemplo.
- Desvíe llamadas a los agentes más de una vez: actualmente sucede que si un agente no atiende una llamada una vez, no se le vuelve a ofrecer esa llamada, lo que significa que habrá llamadas perdidas o llamadas que se envían al buzón de voz aunque haya agentes disponibles. Con el desvío omnicanal, la llamada continúa ofreciéndose a los agentes disponibles de una manera rotatoria hasta que se agote el tiempo de espera en la cola.
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Zendesk Suite: disponible para todos los planes (la priorización de llamadas está disponible solo para los planes Professional y Enterprise)
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Planes de Talk: disponible para los planes Team, Professional y Enterprise (la priorización de llamadas está disponible solo para los planes Professional y Enterprise)
Limitaciones de Talk con el desvío omnicanal
- Puesto que el desvío omnicanal solo puede desviar llamadas a un solo grupo, no puede haber varios grupos alternativos. El grupo principal seleccionado durante la configuración de Talk es el único grupo para el desvío de llamadas. La configuración de distintos grupos para distintas líneas no se ve afectada. Y si está usando IVR, puede configurar distintos grupos para distintas pulsaciones de teclas. Sin embargo, la posibilidad de configurar varios grupos alternativos con una sola pulsación de tecla o una sola línea telefónica no está disponible. En la siguiente captura de pantalla se puede ver el cambio:
- El desvío omnicanal no es compatible con el modo de enfoque.
- La opción “¿Desea crear un ticket para llamadas abandonadas?” ya no está disponible porque de hecho todas las llamadas crean tickets, incluidas las llamadas abandonadas. Sugerencia: Puede crear un flujo de trabajo para cerrar automáticamente los tickets creados para las llamadas abandonadas.
- Cuando se usan números de teléfono prioritarios en Talk, a los tickets de llamadas se les asigna una prioridad Alta en lugar de que las llamadas se vayan directamente al principio de la cola.
- Si el desvío de llamadas está activado y el estado de un agente se establece automáticamente en “desconectado” porque el agente ha estado desconectado, las llamadas a ese agente ya no serán desviadas a su teléfono.
- El estado de un agente de Talk no se puede cambiar a través del panel de Talk, ni a través de las aplicaciones para móviles ni a través de las API de Talk. Las integraciones que utilizan las API de Talk para cambiar los estados de los agentes también podrían verse afectadas.
Comprender el flujo de llamadas para Talk en el desvío omnicanal
Esta sección tiene un ejemplo de una llamada que usa disparadores, etiquetas y campos de ticket para priorizar las llamadas para los clientes VIP y transferirlas al grupo de facturación.
Antes de continuar, es importante comprender los cambios al proceso de creación de tickets.
Actualmente, cuando el agente atiende una llamada, se crea un ticket de soporte. Con el desvío omnicanal, el ticket de soporte para la llamada se crea en el momento en que ingresa en la cola, lo que quiere decir que se pueden ejecutar disparadores en el ticket de la llamada antes de que la llamada sea atendida.
Usando los disparadores, puede priorizar y asignar un grupo al ticket y desviar la llamada como se muestra en el ejemplo que sigue.
- Por cada cliente VIP que desee, vaya a su perfil de usuario final y agregue la etiqueta VIP como se muestra en la siguiente captura de pantalla. Puede usar cualquier nombre de etiqueta que desee en lugar de VIP:
A partir de entonces, cualquier ticket creado por el usuario final que se configuró, siempre incluirá la etiqueta VIP. Si desea más información acerca de las etiquetas, consulte Agregar etiquetas a usuarios y organizaciones.
- Configure un disparador para que asigne automáticamente la prioridad de Urgente y agregue el grupo Facturación a los tickets de Talk que abra el cliente VIP. Cuando se asigna el ticket a un grupo, la llamada se desvía al lugar correcto. Cree el disparador con las condiciones y acciones que se muestran en la siguiente captura de pantalla:
Ahora, todos los ticket creados por los usuarios finales a partir de una llamada que contenga la etiqueta VIP se agregarán automáticamente al grupo Facturación y se les asignará la prioridad Urgente.
Si desea más información sobre la creación de disparadores, consulte Creación de disparadores para actualizaciones de tickets automáticas y notificaciones.
Usar vistas para identificar a las personas que están en cola esperando que les contesten la llamada
Como el ticket se crea al principio del flujo del desvío de la llamada (tan pronto como la llamada ingresa en la cola), con el desvío omnicanal podrá configurar una vista en Support para ver los tickets de las personas que llaman y que aún están esperando en la cola. Aquí puede ver un ejemplo de las condiciones de vistas que le pueden ayudar a ver los tickets de llamadas que se crearon en la última hora. Esto también contiene las llamadas que aún están en la cola esperando que las atiendan.
Desviar llamadas sin el desvío omnicanal
Si decide no activar el desvío omnicanal, seguirá teniendo a su disposición los otros métodos para desviar llamadas. Los detalles sobre estos métodos se pueden encontrar en estos artículos:
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