Si tiene problemas con la configuración del desvío omnicanal, utilice esta guía para buscar soluciones a problemas comunes.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Desvío omnicanal no visible en Centro de administración
- Tickets de llamadas abandonadas
- Los agentes reciben más tickets que sus límites de capacidad
- Los tickets Voz no se desvían a los grupos correctos
- Los tickets de mensajería no se desvían correctamente
- Configuración y funciones no disponibles
Desvío omnicanal no visible en Centro de administración
Si la configuración del desvío omnicanal no aparece en Centro de administración, verifique si cumple los requisitos.
Tickets de llamada abandonados
Los tickets de llamadas abandonados podrían aparecer en la cola con desvío omnicanal activado. Esto sucede porque el desvío omnicanal crea tickets para llamadas, pero no Support la opción Crear tickets para llamadas abandonadas. Si desea una solución alternativa, consulte Cerrar automáticamente los tickets creados por llamadas abandonadas.
Los agentes reciben más tickets que sus límites de capacidad
Los agentes pueden recibir más tickets que su capacidad permitida. Si desea más información sobre por qué sucede esto, consulte Mi agente recibe automáticamente más tickets de lo que su capacidad permite.
Los tickets Voz no se desvían a los grupos correctos
Cuando el desvío omnicanal está desactivado, Voz crea tickets después de que un agente acepta una llamada. Cuando está activado, el sistema crea tickets de inmediato y los envía a los agentes disponibles antes de aceptar la llamada. Los disparadores que se ejecutan en estos tickets de Voz pueden afectar el desvío. Actualice los disparadores para excluir los tickets del canal Voz. Utilice esta condición en el disparador: Ticket > Canal | No es | Llamada telefónica (entrante).
Si utiliza inteligencia artificial generativa (IA) para transcribir y resumir las llamadas y también tiene activada la clasificación inteligente, la detección de tono puede asignar un valor de intención que desvíe el ticket en función de una regla de negocio. Revise los eventos del ticket para confirmarlo.
Los tickets de mensajería no se desvían correctamente
Si usa colas de desvío omnicanal personalizadas, los tickets de mensajería se desvían automáticamente.
Si usa la cola de desvío omnicanal estándar, los tickets deben asignarse a un grupo antes de que sean aptos para desvío omnicanal. Ajuste o cree disparadores para asignar grupos a los tickets de mensajería. Si desea más información, consulte Requisitos para el disparador de desvío.
La acción del disparador Establecer canal de desvío permite cambiar el canal de desvío de un ticket de mensajería al correo electrónico. Cuando cambie el canal de desvío de mensajería a correo electrónico, asegúrese de agregar la etiqueta de desvío automático al ticket. No utilice solo la acción Finalizar sesión de > del ticket en el disparador; esto es incompatible con la acción Establecer canal de desvío, que finaliza la sesión y cambia el canal de desvío. Después de cambiar el canal de desvío y agregar la etiqueta de desvío automático, los tickets se tratan como tickets de correo electrónico mediante desvío omnicanal y cuentan para la capacidad de correo electrónico del agente en lugar de la capacidad de mensajería. Esto ayuda a administrar la elegibilidad de la cola y equilibrar las cargas de trabajo en todos los canales. Si desea más información, consulte Acerca de finalizar sesiones de mensajería.
Configuración y funciones no disponibles
El desvío omnicanal ofrece una experiencia única, pero algunas opciones no están disponibles. Compare la configuración que falta con las limitaciones conocidas en Requisitos y limitaciones del desvío omnicanal.
Sugerencia: Si creó colas omnicanal personalizadas, configure un panel para obtener datos en tiempo real sobre el rendimiento del desvío con esta receta Informes sobre rendimiento de la cola omnicanal personalizada. Esta receta solo funciona en el generador de paneles beta de Explore.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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