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La clasificación inteligente utiliza la inteligencia artificial (IA) para agregar información útil a los tickets de Support y mensajería sin la ayuda de agentes o administradores. En concreto, la clasificación inteligente predice la intención, el tono de los clientes y el idioma de los tickets nuevos. Luego se puede utilizar esta información para automatizar los flujos de trabajo con disparadores y automatizaciones, configurar vistas para los equipos, crear informes y mucho más.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículos relacionados:
Comprender la clasificación inteligente
Cuando se activa la clasificación inteligente, el sistema agrega campos nuevos a los tickets:
- Intención: una predicción sobre el contenido del ticket. Para ver los posibles valores, abra la página Intenciones en el Centro de administración.
- Fiabilidad de la intención: se refiere a la probabilidad de que la predicción de la intención sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
- Idioma: una predicción del idioma en que se ha escrito el ticket. Para ver los posibles valores, abra la página Idioma en el Centro de administración.
- Fiabilidad de idioma: se refiere a la probabilidad de que la predicción del idioma sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
- Tono: una predicción de cómo se siente el cliente respecto a su solicitud. Los valores posibles son Muy positivo, Positivo, Neutro, Negativo, y Muy negativo.
- Fiabilidad del tono: se refiere a la probabilidad de que la predicción del tono sea correcta. Los valores posibles son Alta, Media y Baja.
El modelo de aprendizaje automático de Zendesk se encarga de rellenar estos campos a través de actualizaciones del ticket en función del contenido del primer mensaje que acompaña a un ticket cuando se envía. Los agentes pueden actualizar los valores de campo si es necesario.
Cuando se rellenan los campos, también se agregan etiquetas automáticamente al ticket para ayudarle a crear disparadores, automatizaciones e informes. Estas etiquetas reflejan los valores de los campos de intención, idioma y tono, y están estructuradas de esta manera:
- intent__valor del campo Intención
- language__valor del campo Idioma
- sentiment__valor del campo Tono
Qué es la predicción impulsada por IA
Las predicciones de la clasificación inteligente se pueden dividir en dos tipos:
- Clasificadores: prediseñados por Zendesk y utilizados en la clasificación inteligente. Clasifican los tickets de acuerdo con taxonomías de intención, idioma y tono conforme a los modelos de aprendizaje automático.
- Extractores: creados por usted mismo, se utilizan en la detección de entidades. Detectan y extraen información específica según su configuración.
Las predicciones se pueden ver y administrar en el Centro de administración.
Comprender los valores de intención, idioma y tono
Intención
En relación al campo Intención, la clasificación inteligente está capacitada para identificar las intenciones. Además, la detección de la intención y el tono funciona solamente en estos idiomas:
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El modelo de intención de Zendesk incluye intenciones para todos los sectores admitidos. Las cuentas que tienen este modelo tienen acceso a intenciones y casos de uso relevantes según los datos de conversación del ticket. Este modelo nos permite ofrecer soporte a cuentas con varias marcas, casos de uso mixtos y sectores que combinan más de uno de los sectores que admitimos actualmente.
Idioma
Para el campo Language (Idioma), la clasificación inteligente puede detectar aproximadamente 150 idiomas distintos. Consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto.
Tono
El campo Sentiment (Tono) predice cómo se siente un cliente respecto a la solicitud que envía, para bien o para mal. La predicción se hace en función del texto del primer mensaje en el ticket. Si se ha configurado para ello, el tono se actualiza cada vez que el usuario final responde.
El tono se agrupa en una de las siguientes categorías:
- Muy positivo: hay una alta probabilidad de que el mensaje contenga palabras contundentemente positivas (como “excelente” o “perfecto”), palabras positivas modificadas por adverbios de intensidad o varias oraciones positivas.
- Positivo: es probable que el mensaje contenga frases que expresan gratitud o una o dos oraciones positivas.
- Neutro: probablemente este mensaje contiene declaraciones objetivas sin calificativos negativos adicionales (como “ninguno” o “siempre”), o una mezcla de declaraciones positivas y negativas.
- Negativo: lo más probable es que el mensaje contenga frases que expresan frustración, quejas que incluyen palabras negativas o la repetición de la misma insatisfacción.
- Muy negativo: posiblemente el mensaje contenga palabras que reflejan un sentimiento negativo fuerte, texto escrito en mayúsculas, varios signos de admiración o varias frases negativas.
La clasificación inteligente está calibrada específicamente para la atención al cliente. Eso quiere decir que no se asigna un tono negativo a un ticket solo porque un cliente tiene un problema con su pedido, no puede encontrar la información que necesita o se encuentra en alguna otra situación de índole “negativa”. Lo que hace el modelo es analizar el tono partiendo de la premisa de que el cliente contacta al servicio de atención al cliente porque tiene un problema que necesita resolver.
Activar y configurar la clasificación inteligente
Los administradores pueden activar la clasificación inteligente en el Centro de administración. Esta función está activada de manera predeterminada.
La clasificación inteligente agrega predicciones solo a los tickets que se crearon después de haber sido activada. Si desea ver otras razones por las que podrían no verse las predicciones en los tickets, consulte ¿Por qué la clasificación inteligente no agregó predicciones a un ticket?
Para configurar la detección de entidades, consulte Detección automática de información única en los tickets.
Para activar y configurar la clasificación inteligente
- Vaya a la página del tipo de predicción que desea configurar:
- En el Centro de administración, haga clic en
IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Intención. - En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Tono.
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Idioma.
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En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Clasificación inteligente > Entidad.
Para configurar la detección de entidades, consulte Detección de información única en los tickets con entidades.
El estado de los tipos de predicción Intención, Idioma y Tono está activado de manera predeterminada.
- En el Centro de administración, haga clic en
- En la página del tipo de predicción, deseleccione la casilla de verificación Detectar <tipo de predicción> si no desea que el sistema agregue automáticamente el tipo de predicción a los tickets.
- En la página del tipo de predicción, haga clic en Administrar configuración.
- Elija entre las siguientes opciones:
- (Solo tono e intención) Detección dinámica: seleccione la casilla de verificación para actualizar el tono o la intención en función del último mensaje del usuario final en la conversación.
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Canales: seleccione los canales de correo electrónico que desea activar.
Los canales Formulario Web, Correo electrónico y Servicio web (API) están activados de manera predeterminada.
También puede activar los canales Text, Web Widget, SDK para móviles, Móvil, Publicación en Facebook, X Corp y los canales de mensajería por redes sociales. (Si crea tickets a través de integraciones de canales, seleccione Mensajería por redes sociales).
En general, Zendesk no recomienda activar canales adicionales, pero si su volumen de tickets en esos canales es significativo, puede ser conveniente activarlos. Los canales con más mensajes conversacionales, notificaciones del sistema o spam tendrán predicciones de fiabilidad más baja. -
Canales de mensajería: seleccione los canales de mensajería que desea activar.
Los canales de Web Widget, WhatsApp y Facebook Messenger están activados de manera predeterminada.
También puede activar los siguientes canales: SDK para Android, Google RCS, Mensaje directo de Instagram, SDK para iOS, LINE, Slack, Telegram, SMS de Twilio, Mensaje directo de X Corp, Viber, WeChat, Apple Business Chat, Google Business Messages, KakaoTalk, SMS de MessageBird, Mensajería nativa y API de Sunshine Conversations.
Nota: Con solo que se active uno de estos canales: Web Widget, SDK para iOS, SDK para Android o Mensajería nativa, se activan los cuatro canales al mismo tiempo. -
Condiciones de exclusión: para evitar que los tickets creados por los agentes lleven el tipo de predicción, marque la casilla Ignore los tickets iniciados por agentes.
Cuando esta casilla de verificación está seleccionada, los tickets suspendidos que se recuperan no incluyen las predicciones de clasificación inteligente.
- (Solo tono e intención) Detección dinámica: seleccione la casilla de verificación para actualizar el tono o la intención en función del último mensaje del usuario final en la conversación.
- Haga clic en Guardar.Nota: Si usa herramientas de terceros para hacer actualizaciones automáticas en los tickets, asegúrese de que dichas herramientas estén configuradas para usar la propiedad
safe_updatepara que los campos de ticket de clasificación inteligente no se sobrescriban sin querer. Consulte Protecting against ticket update collisions.
Mostrar los tipos de predicción en el encabezado del ticket
Para los tipos de predicción Intención y Tono, puede configurar si desea que se muestre el contexto o el tono que se detecta en el encabezado del ticket de la conversación.
Consulte Visualizar las predicciones de clasificación inteligente si desea más información sobre la experiencia del agente.
- En el Centro de administración, haga clic en IA en la barra lateral y luego seleccione Agente copiloto > Asistencia automática.
- Desplácese hasta la sección Contexto del ticket.
- Seleccione la casilla de verificación Mostrar intención en el encabezado para mostrar el contexto que se ha detectado en la conversación.
- Seleccione la casilla de verificación Mostrar tono en el encabezado para mostrar el tono que se ha detectado en la conversación.
Si ha activado la detección dinámica para Tono, el tono se actualizará en el encabezado en función de la última respuesta del usuario final.
- Haga clic en Guardar.
26 comentarios
Taylor Bonner
I noticed you have the coverage stats for suggested intents, but not for active intents. Can we get this added on the active intents page?
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Jake Bantz
Hi 1265014306350
Intelligent triage can detect what the ticket is about (intent) as well as how the user is feeling (sentiment). Zendesk has pre-trained a large number of intents to be detected - like ‘password reset’ or ‘ refund request’ (plus many more) - but you can also train your own intents if the categorization doesn't quite match.
So while it's not an exact quote of what the customer is asking, intelligent triage values are stored to ticket fields on each ticket, and provides the versatility of being able to report (spot trends) for the defined values as well as offer the ability to configure business rules and routing based on those ticket field values.
Sentiment and language are additional enrichments that allow for similar functionality. You can make sure tickets are routed to agents based on language preference as well as the ability to flag tickets - via SLA, escalation, or priority - where customer might be extra upset.
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Paul Lonergan
Hi team,
I just came across this and trying to make sure I understand correctly. I am finding conflicting information when trying to determine this.
Can this be used to detect customers issues by reading the content of their emails and in turn used to track queue trends?
Not relating to a customer being happy/upset etc but the actual issues they are reporting?
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Reshma Renee
Dynamic detection is not available for Intent in our instance. Anyone else facing the same issue? We could only enable it for Sentiment.
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Thomas Verschoren
1900282983924 add the sentiment field as a ticket field. Agents can change it that way.
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Wouter Mestdagh
How can we enable our agents to manually change the detected sentiment of a ticket (similar to which is already possible for the intent)?
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Athar Hussain
Is there any roadmap to expand into B2B businesses? Or at least allow further customization so that intelligent triage can be utelized in B2B markets?
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Zach Gilbert
I'm not seeing it, but maybe missing something. Is there a way to set the users profile language based on the intelligent triage language prediction being high? I tried to make a trigger, but could not see a way to set the action to the user profile. I want to use this in connection with dynamic content.
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Pavel Gärtner (PG Test company)f
Hello, i have created the trigger with Notify by Autoreply with articles. You can see bellow. Emails are sending, but articles are not attached. I find out, that there can be problem with Intelligent triage. I would like to check settings or activate it but i dont have this item in settings (under admin account) as you can see also bellow. We have "Professional Tier! Could you give me advice what to do?
Thank you very much Pavel
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Shawna James
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