El desvío omnicanal se puede usar para desviar los tickets provenientes del correo electrónico (incluidos el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y la mensajería. Hay que tomar en cuenta varios factores y seguir algunos pasos para poder activar y comenzar a usar el desvío omnicanal con el estado de agente unificado. Este artículo explica cómo activar y comenzar a usar el desvío omnicanal.
Consideraciones antes de activar el desvío omnicanal
Para usar el desvío omnicanal, el espacio de trabajo de agente debe estar activado para su cuenta. Si su cuenta tiene una suscripción de Chat, la mensajería nativa o Sunshine Conversations tienen que estar activados también. Consulte los requisitos y limitaciones del desvío omnicanal.
El desvío omnicanal viene listo para usar. Eso quiere decir que podrá comenzar a desviar las llamadas y las conversaciones de mensajería en cuanto se active, y los tickets por correo electrónico apenas se les agregue la etiqueta de desvío automático. Para minimizar el riesgo de interrupciones, recomendamos crear un plan para la configuración del desvío con antelación y activar el desvío omnicanal fuera del horario de atención o durante las horas menos ocupadas del día.
Cuando se activa el desvío omnicanal, la opción para activar el modo de enfoque para los canales en vivo en el espacio de trabajo de agente de Zendesk está oculta. En su lugar, debe usar la opción de modo de enfoque que se encuentra en la configuración del desvío omnicanal.
- Estados del agente unificados: asegúrese de que comprendan qué va a cambiar. En concreto, apenas se active el desvío omnicanal, todos los agentes pasarán al estado Desconectado. Se les indicará que deben establecer un nuevo estado y verán las nuevas opciones en el selector de estado. Los estados que tendrán a su disposición en ese momento serán estados del agente unificados y se aplicarán a los canales de correo electrónico, mensajería y Talk. Con la configuración del tiempo máximo de inactividad, se puede garantizar que los agentes dejen de recibir trabajos con un plazo determinado cuando ya no están activos, pero de todos modos conviene alentar a los agentes a que cambien su estado a Ausente o Desconectado cada vez que se alejen de sus equipos. Los líderes de equipo también deben comprender qué tipos de informes en tiempo real tendrán a su disposición cuando los agentes comiencen a usar los estados del agente unificados. Consulte Acerca del estado del agente unificado.
- Cola omnicanal: los tickets se crean para todos los canales en cuanto se reciben. Con la configuración del desvío omnicanal estándar, todos los tickets entran en una única cola. Sin embargo, los administradores pueden crear colas personalizadas adicionales para el desvío omnicanal. Podría ser útil que los agentes comprendan las colas de desvío omnicanal y cómo se ordenan los tickets y se asignan a los agentes.
- Asignación automática del trabajo: los tickets de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) se asignan automáticamente al agente más idóneo cuando llegan al principio de la cola. Con la configuración del desvío omnicanal estándar, los tickets de mensajería y de Talk se ofrecen automáticamente al agente más idóneo cuando llegan al principio de la cola, pero el agente tiene que aceptar la conversación o la llamada. Si no acepta la conversación o la llamada dentro de un periodo de tiempo especificado, esta se ofrece automáticamente al siguiente agente más idóneo primero y después a todos por turnos hasta que alguien la acepte. Si desea que el desvío omnicanal asigne las conversaciones de mensajería automáticamente, puede activar la aceptación automática para la mensajería en la configuración del desvío.
Por último, si ha configurado un menú de IVR para las llamadas, asegúrese de eliminar todos los grupos que no sean los principales del menú de IVR antes de activar el desvío omnicanal. Si no lo hace, puede provocar confusión con el comportamiento de desvío.
Activar el desvío omnicanal
Cuando se activa el desvío omnicanal, también se debe configurar con una etiqueta de desvío automático y un disparador. Esta etiqueta sirve para controlar si se debe desviar o no desviar automáticamente un ticket enviado por correo electrónico. La etiqueta no es necesaria para los mensajes ni las llamadas porque ambos se desvían automáticamente a un agente disponible.
Para activar el desvío omnicanal
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Desvío omnicanal > Configuración del desvío. - En la pancarta de la parte superior de la página, haga clic en Activar el desvío omnicanal.
- En la página Administrar configuración, seleccione Activar el desvío omnicanal.
- Bajo Etiqueta de desvío automático, ingrese un nombre único para la etiqueta de desvío automático y luego haga clic en Copiar para copiarla en el portapapeles.Esta etiqueta se usa para indicar qué tickets provenientes del correo electrónico, el formulario web, las conversaciones secundarias o la API desea enviar al desvío omnicanal a través de la cola estándar.Nota: La etiqueta de desvío automático no es necesaria para las colas de desvío personalizado, ya que todos los tickets de correo electrónico se emparejan automáticamente con las colas, haya o no haya etiqueta de desvío automático. Cuando se usan colas personalizadas, la etiqueta de desvío automático se usa únicamente si un ticket de correo electrónico no coincide con ninguna cola personalizada y entonces quiere desviarlo a través de la cola de desvío omnicanal estándar.
- Luego, haga clic en el vínculo del disparador y cree al menos un disparador de Support que se pueda usar para agregar la etiqueta de desvío automático a los tickets provenientes del correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) que desea desviar. Consulte Requisitos para los disparadores de desvío.
- Cuando termine, cierre la pestaña de disparadores y en la página Administrar configuración, haga clic en Guardar.
Ahora todos los tickets que tengan la etiqueta de desvío automático serán asignados automáticamente al grupo que haya seleccionado y también se les asignará la prioridad seleccionada.
- Por último, revise y ajuste la configuración del desvío según sea necesario.
Si necesita desactivar el desvío omnicanal, consulte Desactivar el desvío omnicanal.
Requisitos para los disparadores de desvío
Con la cola del desvío omnicanal estándar, los tickets tienen que estar asignados a un grupo apropiado para que puedan ser desviados a un agente. Además, los tickets provenientes de correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API) deben tener la etiqueta de desvío automático para que se puedan desviar, y los tickets deben tener habilidades si desea desviarlos teniendo eso en cuenta. El grupo y las habilidades se pueden asignar manualmente y la etiqueta de desvío también se puede agregar manualmente, pero los disparadores son una manera de automatizar estos procesos.
Si crea colas personalizadas, el desvío omnicanal desvía automáticamente todos los tickets de correo electrónico, llamadas y conversaciones de mensajería, tengan o no tengan la etiqueta de desvío automático, y usa los grupos de la cola en lugar del grupo asignado al ticket. El grupo asignado al ticket no se tiene en cuenta. Sin embargo, los tickets que no coincidan con ninguna de las colas personalizadas seguirán necesitando una asignación de grupo, y los tickets recibidos por correo electrónico también requerirán la etiqueta de desvío automático, para que el desvío omnicanal los pueda desviar a través de la cola estándar.
- Las condiciones que definen los tickets que se desean desviar, como un canal o una etiqueta. Esto incluye las etiquetas agregadas a las llamadas desde un menú de IVR. Consulte Crear declaraciones de condición para disparadores.
- Las acciones para definir el desvío.
- Acciones necesarias:
- Asignar un grupo (no se requiere si se están usando colas de desvío omnicanal, pero sirve para los tickets que no coinciden con ninguna de las colas personalizadas)
- Agregar la etiqueta de desvío automático (solamente para tickets por correo electrónico)
- Acciones opcionales para los planes Professional y Enterprise:
- (Planes Professional y Enterprise) Asignar una prioridad
- (Planes Professional y Enterprise) Si está usando habilidades con el desvío omnicanal, puede utilizar disparadores para agregar y actualizar habilidades en los tickets.
- Acciones necesarias:
Consulte Crear declaraciones de acción para disparadores.
Ejemplo de cómo agregar la etiqueta de desvío y los grupos
- Desea que a los tickets que llegan por correo electrónico de la organización “Banco muy importante” se les asigne la etiqueta de desvío y se les asigne al grupo “VIP”:
- Cree un disparador con la condición Ticket > Organización > es > Banco muy importante.
- Agregue una acción Ticket > Agregar etiquetas > AUTO_ROUTING_TAG.
- Agregue una acción Ticket > Grupo > VIP.