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Las respuestas generativas contestan las solicitudes de los clientes con respuestas automatizadas generadas por IA, usando información del contenido de confianza de nuestro centro de ayuda y sin necesidad de crear respuestas personalizadas.
Gracias a la IA generativa, cuando se identifica un artículo relevante del centro de ayuda, las respuestas generativas se muestran como un solo mensaje con un vínculo al artículo de origen. Estos mensajes son cortos (por lo general tienen menos de 100 palabras) y reflejan la identidad del bot si se está usando.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Acerca de las respuestas generativas en el bot
Si tiene un centro de ayuda activo, las respuestas generativas pueden comenzar de inmediato a contestar las preguntas de los usuarios finales. Estas respuestas utilizan la IA generativa para evaluar los artículos del centro de ayuda y luego usan ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas en la conversación en curso. Si el artículo al que se hace referencia para generar la respuesta contiene vínculos a artículos pertinentes, probablemente estos también se incluyan en la respuesta generada. Las respuestas generativas hacen posible que los usuarios finales puedan obtener la información que necesitan sin necesidad de salir de la conversación para leer un artículo.
Las respuestas generativas pueden responder la pregunta de un cliente cuando:
- No se detectan intenciones para esa pregunta.
- Se configura una intención que coincide con esa pregunta para generar una respuesta.
Estas respuestas siempre van seguidas de una solicitud estándar de comentarios del usuario final (p. ej., “¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Se pueden configurar respuestas del bot para estos comentarios.
Si está usando un centro de ayuda restringido, la respuesta del bot respeta los permisos de visualización de artículos que se configuraron en Guide, lo que quiere decir:
- Si el usuario final, agente o administrador es autenticado a través del protocolo de autenticación de mensajería y el mapeo de usuarios se establece con una ID externa, el bot puede sugerir artículos restringidos pertinentes.
- Si el usuario final no está autenticado, el bot solo sugiere artículos públicos.
Activar y configurar respuestas generativas
Las respuestas generativas se pueden activar al crear un bot nuevo, o bien se pueden agregar a un bot existente.
Para activar las respuestas generativas en un bot existente
- En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA. - Haga clic en Administrar bots de conversación y luego haga clic en el bot que desee usar con las respuestas generativas.
- En la pestaña Comportamiento del bot, haga clic para ampliar la sección Si el bot encuentra artículos pertinentes.
- Asegúrese de que la opción Generar una respuesta esté seleccionada. Cuando se selecciona esta opción:
- Las intenciones que no tengan una configuración de respuesta asignada se actualizan a Generar una respuesta.
- Después de que el bot responde a un comentario de un usuario final, le solicita su opinión (“¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Y una vez que el usuario final selecciona sí o no, sigue una respuesta personalizable.
- Haga clic en Probar bot y luego ingrese las frases que el bot puede hacer coincidir con el contenido existente del centro de ayuda para ver muestras de las respuestas que podrían recibir los usuarios finales.
- Haga clic en Publicar bot para aplicar sus cambios.
Cada respuesta que genera el bot va seguida de una solicitud de opinión (“¿Fue útil el artículo? - sí/no”). Después de que el usuario final selecciona una opción, el bot responde. Puede personalizar las respuestas del bot a los comentarios si lo desea.
Usar respuestas generativas con intenciones
Cuando se activan las respuestas generativas, se generan respuestas para las preguntas que coinciden con las intenciones que no tienen respuestas asignadas y para las preguntas que no tienen una intención coincidente.
Actualizar la configuración de respuestas generativas para intenciones específicas
De manera predeterminada, cualquier intención que no tenga una respuesta asignada generará una respuesta. Con cada intención, se puede dejar esta configuración tal cual, actualizarla para que no genere una respuesta o agregar la intención a una respuesta en el bot de conversación.
Para administrar la configuración de respuestas generativas para una intención específica
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que está usando con las respuestas generativas.
- Haga clic en la pestaña Intenciones y luego en la lista desplegable de la columna Respuesta para seleccionar una opción para cada intención que desee actualizar:
- Generar una respuesta le permite al bot crear una respuesta para el texto libre coincidente que ha ingresado un cliente.
- No generar una respuesta evita que el bot pueda responder al texto libre coincidente que ha ingresado un cliente. En su lugar, para responder, utiliza la respuesta alternativa estándar (“Lamento no poder encontrar una buena respuesta a su pregunta. Estos son algunos temas que podrían ser útiles”).
- Mostrar una respuesta le permite conectar la intención con una respuesta existente o crear una respuesta nueva.
Recuerde publicar el bot para que los cambios estén disponibles.
Actualizar la configuración de respuestas generativas para preguntas que no tienen intenciones coincidentes
Puede elegir si desea generar una respuesta para cualquier pregunta que haga un usuario final que no tenga una intención coincidente. De manera predeterminada, se genera una respuesta para cualquier entrada de texto libre de un cliente que coincida con una intención si esa intención no está asociada con una respuesta en el bot de conversación.
Para administrar las respuestas generativas a preguntas que no tienen intenciones coincidentes
- En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Agentes IA y automatización > Agentes IA.
- Haga clic en Administrar bots de conversación.
- Haga clic en el bot que está usando con las respuestas generativas.
- Haga clic en la pestaña Intenciones y luego use el menú desplegable en la parte superior de la página para seleccionar Generar una respuesta o No generar una respuesta.
Recuerde publicar el bot para que los cambios estén disponibles.
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