Resumen de IA verificado ◀▼
Utilice la IA generativa para transcribir y resumir llamadas y agregarlas automáticamente a los tickets. Esta función ahorra tiempo a los agentes porque no tienen que tomar notas y pueden pasar rápidamente de una llamada a otra. Puede elegir líneas telefónicas específicas, activar la visibilidad de las transcripciones en los tickets y configurar las opciones de supresión para los datos confidenciales. Mejore la precisión de las transcripciones aumentando la relevancia de las palabras clave del sector.
Puede elegir líneas telefónicas específicas, incluidas las líneas que no se compran desde Zendesk, y usar la IA generativa para transcribir y resumir las llamadas. Una vez que la llamada finaliza y la grabación está disponible, la IA generativa transcribe y resume la llamada. Esto ahorra tiempo a los agentes (que, de lo contrario tendrían que tomar notas tanto durante como después de la llamada) y les ayuda a pasar de manera eficiente a la próxima llamada.
Cuando se activa esta función, las llamadas se transcriben y resumen automáticamente y luego se agregan a los tickets poco después de finalizar la llamada. Para los idiomas admitidos, consulte Soporte de idiomas de Zendesk por producto. Las transcripciones no están disponibles para las llamadas ni las grabaciones hechas antes de activarse la función.
La transcripción de las llamadas se analiza para detectar entidades y predecir la intención, el idioma y el tono, según como haya configurado la clasificación inteligente.
Para activar los resúmenes y transcripciones de llamadas
-
En el Centro de administración, haga clic en
Canales en la barra lateral y luego seleccione Talk y correo electrónico > Talk.
- En la pestaña Configuración, haga clic en Transcribir y resumir las grabaciones de llamadas en los tickets.Sugerencia: Con esta configuración, las transcripciones y los resúmenes de llamadas se agregan a los tickets. Si tiene Zendesk QA, también puede enviar las transcripciones y los resúmenes de llamadas para su análisis y calificación. Para ello, active Voice QA y seleccione la configuración de transcripción y resumen.
- Bajo Seleccionar líneas, seleccione las líneas telefónicas para las que desea activar la transcripción y el resumen.
Puede activar estas funciones para todas las líneas o solo para algunas. Si no ve una línea telefónica en el menú desplegable, quiere decir que la grabación de llamadas no está activada para esa línea. Solo se muestran las líneas que tienen activada la grabación de llamadas.
- (Opcional) Si desea mostrar las transcripciones de llamadas en los tickets, seleccione Mostrar transcripciones de llamadas en tickets.
Esto no influye en si se genera o agrega el resumen de la llamada; solo controla si la transcripción se muestra en los tickets. Si se muestra, los resúmenes y las transcripciones de las llamadas se agregan como notas internas en el ticket y solo las podrán ver los agentes y los administradores, no los usuarios finales.
- (Opcional) Si tiene el complemento Privacidad y protección de datos avanzada, puede configurar las siguientes opciones de supresión:
- Suprimir la información de identificación personal (PII) de las transcripciones: suprima de forma automática los datos de información personal, como nombres, ubicaciones y números de seguro social, de todas las transcripciones de grabaciones de llamadas.
- Suprimir datos del sector de tarjetas de pago (PCI) de las transcripciones: asegúrese de que la información confidencial de las tarjetas de crédito, incluidos el número de la tarjeta de crédito, la fecha de vencimiento y el valor de verificación de la tarjeta (CVV), se suprima de las transcripciones de grabaciones de llamadas.
Importante: Si estas opciones están activadas, los datos de PII y PCI no se suprimen de los archivos de audio de las grabaciones de llamadas. Tendrá que borrar los archivos de grabación de llamadas por separado para asegurarse de que los datos de PII y PCI no sean accesibles a los usuarios de Zendesk que usan el reproductor de audio en los tickets. - (Opcional) Si desea ayudar al servicio de transcripción a enfocarse en ciertas palabras para mejorar la precisión, seleccione Impulsar palabras clave en las transcripciones e ingrese palabras clave individuales (no frases ni cadenas de números) separadas por comas.
La tecnología de habla a texto con frecuencia tiene problemas con la jerga, los nombres y los términos específicos de un sector. Si identifica este tipo de palabras únicas que se repiten con frecuencia en sus llamadas, puede mejorar la precisión de las transcripciones.
- Haga clic en Guardar.
