Es posible incorporar información de la clasificación inteligente en una configuración de desvío basado en habilidades autónomo.
La clasificación inteligente determina de forma automática la intención, el idioma y el tono de un ticket (positivo o negativo). Por su parte, el desvío basado en habilidades autónomo permite desviar tickets a los agentes que tienen la experiencia adecuada para atenderlos.
Al combinar estas dos funciones, los tickets se pueden desviar automáticamente a los agentes que están mejor preparados para resolver un asunto en particular, como cuando se trata de hablar el mismo idioma del solicitante.
Este artículo ofrece ejemplos de las reglas de desvío basado en habilidades que se pueden crear según la información de la clasificación inteligente. Use estos ejemplos como punto de partida. Los detalles los puede ajustar de acuerdo con su negocio.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Crear una regla de desvío basado en habilidades según la intención
- Crear una regla de desvío basado en habilidades según el idioma
- Crear una regla de desvío basado en habilidades según la intención y el idioma
- Crear una regla de desvío basado en habilidades según el tono
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Crear una regla de desvío basado en habilidades según la intención
En el ejemplo que sigue, una regla de desvío basado en habilidades envía los tickets de solicitud de reembolso a los agentes que se especializan en atender los reembolsos.
Para crear una regla de desvío basado en habilidades según la intención
- Cree un tipo de habilidad llamado Área de especialidad que contenga una habilidad llamada Reembolsos y asigne la habilidad a por lo menos un agente.
- En el Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades. - Haga clic en el tipo de habilidad Área de especialidad y luego haga clic en Reembolsos.
- En la sección Tickets, haga clic en Agregar condición bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones.
- Establezca las condiciones siguientes:
- Intención | Es | Facturación::Reembolso::Solicitud de reembolso
- Intención | Es | Facturación::Reembolso::Cantidad de reembolso es incorrecta
- Intención | Es | Facturación::Reembolso a través de un canal particular
- Haga clic en Guardar.
- Cree una vista basada en habilidades donde los agentes puedan ver los tickets desviados.
Crear una regla de desvío basado en habilidades según el idioma
En el ejemplo que sigue, creará una regla de desvío basado en habilidades que envíe los tickets escritos en español a los agentes que hablan español.
Para crear una regla de desvío basado en habilidades según el idioma
- Cree un tipo de habilidad llamado Idioma que contenga una habilidad llamada Español y asigne la habilidad a por lo menos un agente.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
- Haga clic en el tipo de habilidad Idioma, y luego haga clic en Español.
- En la sección Tickets, haga clic en Agregar condición bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones.
- Establezca las condiciones siguientes: Idioma | Es | Español
- Haga clic en Guardar.
- Cree una vista basada en habilidades donde los agentes puedan ver los tickets desviados.
Crear una regla de desvío basado en habilidades según la intención y el idioma
En el ejemplo que sigue, una regla de desvío basado en habilidades envía los tickets escritos en español a sus agentes que hablan español y que además se especializan en atender los reembolsos.
Para crear una regla de desvío basado en habilidades según la intención y el idioma
- Cree un tipo de habilidad llamado Área de especialidad en un idioma particular que contenga una habilidad llamada Español - Reembolsos y asigne la habilidad a por lo menos un agente.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
- Haga clic en el tipo de habilidad Área de especialidad en un idioma particular y luego haga clic en Español - Reembolsos.
- En la sección Tickets, haga clic en Agregar condición bajo Cumplir TODAS las siguientes condiciones.
- Establezca las condiciones siguientes: Idioma | Es | Español
- Haga clic en Agregar condición bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones.
- Establezca las condiciones siguientes:
- Intención | Es | Facturación::Reembolso::Solicitud de reembolso
- Intención | Es | Facturación::Reembolso::Cantidad de reembolso es incorrecta
- Intención | Es | Facturación::Reembolso a través de un canal particular
- Haga clic en Guardar.
- Cree una vista basada en habilidades donde los agentes puedan ver los tickets desviados.
Crear una regla de desvío basado en habilidades según el tono
En el ejemplo que sigue, una regla de desvío basado en habilidades envía tickets con un tono negativo a un grupo capacitado especialmente para manejar este tipo de situación.
Para crear una regla de desvío de habilidades según el tono
- Cree un tipo de habilidad llamado Atención del cliente que contenga una habilidad llamada Tono negativo y asigne la habilidad a por lo menos un agente.
- En el Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Reglas de negocio > Habilidades.
- Haga clic en el tipo de habilidad Atención al cliente y luego en Tono negativo.
- En la sección Tickets, haga clic en Agregar condición bajo Cumplir CUALQUIERA de las siguientes condiciones.
- Establezca las condiciones siguientes:
- Tono | Es | Negativo
- Tono | Es | Muy negativo
- Haga clic en Guardar.
- Cree una vista basada en habilidades donde los agentes puedan ver los tickets desviados.