Cuando piensa en la experiencia del agente con Zendesk Support, quizás tenga en mente el espacio de trabajo de agente de Zendesk o los roles de agente. Ambos son componentes importantes de la experiencia del agente, pero eso no es todo. En este artículo se describen las otras opciones relacionadas con los agentes, que pueden activarse o desactivarse según las necesidades del negocio.
Acceso a la configuración de la interfaz de agente
Aunque esta configuración afecta la experiencia del agente con varias de las funciones, todas se administran en una sola página del Centro de administración.
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Interfaz de agente.
Configuración de la interfaz de agente
Las siguientes opciones de configuración controlan los distintos aspectos de la experiencia del agente con Zendesk Support. La mayoría de las opciones no dependen de los roles de agente y se aplican al espacio de trabajo de agente y a la interfaz estándar de Zendesk.
| Opción | Descripción |
|---|---|
| Espacio de trabajo de agentes | Utilice la página del espacio de trabajo de agente en el Centro de administración para activar el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte Activación y desactivación del espacio de trabajo de agente de Zendesk. |
| Modo de enfoque | Con el modo de enfoque los administradores pueden configurar el desvío condicional en función de la actividad de los agentes para voz y chat. Consulte Activación del modo de enfoque para voz y chat en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. |
| Firma | Los administradores pueden definir una firma común para todos los agentes de una cuenta. Las firmas de agente se agregan a los mensajes salientes cuando un agente responde con un comentario público desde la interfaz de agente. Consulte Adición de una firma de agente común a las notificaciones de ticket por correo electrónico. |
| Reenvío de correo electrónico | A veces, los agentes reciben correo electrónico en sus propias cuentas de correo electrónico en lugar de la cuenta de Zendesk Support. Cuando esta opción está activada, si reenvían mensajes de correo electrónico a la dirección de Support, se crearán tickets con el remitente original como el solicitante en lugar del agente que reenvió el mensaje. Consulte Activar la opción de reenvío para los agentes en Zendesk Support. |
| Lista de organizaciones | La página Organizaciones está activada de manera predeterminada, pero un administrador la puede desactivar si no se están usando las organizaciones para administrar a los usuarios finales. Cuando la página está desactivada, el icono Organizaciones ( ) está oculto y los integrantes del equipo (agentes y administradores) no lo pueden ver en la barra lateral de Support. Los usuarios finales no pueden acceder a la página Organizaciones.
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| El agente como solicitante | (Solo planes Enterprise) Limite la habilidad de un agente de ver las notas internas (también llamadas comentarios privados) y los campos de ticket exclusivos para agentes en los tickets que envía como un solicitante. Consulte Restringir el acceso del agente a las notas internas en los tickets que solicita. |