Pregunta
Activé el desvío omnicanal y configuré estados personalizados del agente. Cuando veo el Omnicanal: Panel prediseñado del estado del agente unificado y personalizado, el tiempo que un agente pasa en un estado por canal es diferente del tiempo que pasó en el estado de agente unificado correspondiente. ¿Por qué son diferentes estas duraciones?
En la captura de pantalla de ejemplo anterior, se puede ver que el tiempo transcurrido en el estado Ausente para la mensajería es 1:34:44, mientras que el tiempo transcurrido en el estado Ausente es de solo 0:51:53.
Respuesta
El tiempo que un agente pasa en un estado por canal es igual al tiempo que pasa en el estado unificado correspondiente más los estados personalizados que están mapeados a ese estado por canal.
Para ver esto en acción, considere el siguiente escenario de ejemplo:
- El canal de mensajería tiene un estado por canal de Ausente.
- El estado del agente unificado correspondiente también se llama Ausente.
- Ha creado un estado de agente personalizado llamado En descanso, que se ha mapeado con el estado Ausente para el canal de mensajería.
En este escenario:
Tiempo en estado Ausente por mensajería | = | Tiempo en estado Ausente | + | Tiempo transcurrido en el estado personalizado En pausa |
En la visualización Omnicanal: Panel prediseñado del estado del agente unificado y personalizado, este escenario podría ser parecido al siguiente:
En la captura de pantalla de ejemplo anterior, puede ver que el tiempo transcurrido en estado Ausente en el canal de mensajería sigue siendo 1:34:44. Pero ahora, el tiempo empleado en el canal unificado también suma 1:34:44 porque el informe se filtra según el estado del agente unificado Ausente (unificado ausente en el informe) y el estado del agente personalizado En receso .
Si desea más información, consulte los siguientes artículos:
- Analizar el estado del agente
- Activar el desvío omnicanal
- Creación de estados del agente unificados personalizados
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