Creación de automatizaciones de gestión de personal para administrar las actividades de los agentes

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Las automatizaciones de Gestión de personal de Zendesk (WFM) le permiten administrar algunas actividades de los agentes de manera automática, como finalizar la jornada laboral de un agente que haya olvidado marcar salida. Se pueden crear varias automatizaciones en la cuenta que se encarguen de administrar y realizar acciones de acuerdo con los distintos tipos de actividades de los agentes. Cuando se crean automatizaciones, se pueden aplicar a todos los agentes de una cuenta o solo a determinados agentes o equipos. 

Crear automatizaciones de gestión de personal (WFM)

Nota: Si su cuenta de gestión de personal fue creada antes del 19 de octubre de 2023 y estaba usando reglas, tendrá que borrar todas las reglas para poder usar las automatizaciones de gestión de personal.

Es necesario ser un administrador de WFM o tener permiso para crear una automatización. Asegúrese de comprender cómo funcionan las automatizaciones antes de comenzar a crearlas. Consulte Acerca de las automatizaciones de WFM y cómo funcionan.

Para crear una automatización de gestión de personal

1. Pase el mouse por encima del icono de administración y luego seleccione Automatizaciones.

   

2. Haga clic en el icono Agregar automatización () en la esquina superior derecha.
3. Ingrese un Nombre de automatización único.
   Nota: De manera predeterminada, el disparador está establecido en el evento Marcar entrada y por el momento no se puede cambiar.
4. Haga clic en el campo Tareas y seleccione una o más tareas o flujos de trabajo.

   

   Puede seleccionar cualquiera de las tareas, tareas generales o flujos de trabajo.
5. En el campo Duración, especifique por cuánto tiempo debe permanecer un agente en una tarea o flujo de trabajo después de haber marcado su entrada para que la automatización pueda ejecutarse. 
6. Seleccione las Acciones a realizar en una lista predefinida.

   

7. Si seleccionó cambiar a un usuario a una tarea general, seleccione la tarea en el menú Tarea general que aparece. 
8. Si selecciona Enviar mensaje, elija a quién enviar el mensaje.

   

   Los usuarios que seleccione recibirán una notificación en Zendesk.
9. Haga clic en la pestaña Agentes y seleccione a qué agentes se les aplicará la automatización. La automatización se puede aplicar a todos los agentes de la cuenta, o bien solo a algunos.
10. Haga clic en Agregar automatización.

Nota: Actualmente no existe un límite definido para el número de automatizaciones que se pueden crear. Sin embargo, si se crean más de 50 automatizaciones, pueden ocurrir problemas de rendimiento.